Admin Onsite

System Admin

QUY TRÌNH CHUNG

Admin Online

Khách Hàng

Các Công Cụ

Admin Sale

===== QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA CÁC BỘ PHẬN ====== 1. SALE ADMIN[Giai Đoạn Triển Khai]- Tạo Project [Tên Project] và [Mô Tả] trên Gitlab- Note lại thông tin trên Gitlab để Team OnSite triển khai chính xác những yêu cầu của Sale- Assigned lại cho team Onsite đi triển khai- Theo dỗi quá trình triển khai cho đến khi hoàn tất [Giai Đoạn Sau Triển Khai - Chăm sóc khách hàng] - Theo dỗi feedback của KH qua Gitlab feedback từ Team Online [Yêu cầu trên Gitlab] - Triển khai cho ai, ở đâu, yêu cầu căn bản, yêu cầu thêm, lưu ý (nếu có).________________________________________2. ADMIN ONSITE- Thực hiện các yêu cầu đặc thù của Sale ghi chú bên Project Gitlab- Thực hiện việc triển khai cơ bản kèm với báo cáo cuối cùng- Những khó khăn (note vào Gitlab Project).- Những kinh nghiệm xử lý (Note vào Gitlab Wiki chung của Công ty) [Yêu cầu trên Gitlab] * Triển Khai- Những thiết bị cần để triển khai- Những gì đã triển khai tại địa điểm triển khai (Test Speed từng cable, test sóng tất cả các nơi, test số lượng người kết nối* Thu Hồi- Thu hồi những thiết bị nào ________________________________________ 3. ADMIN ONLINE[Xử lý chủ động từ hệ thống đưa lên]- Kiểm tra tình trạng các thiết bị wifi tại các nơi trên (Slack, Prometheus).- Thứ tự ưu tiên cho các địa điểm phát Wifi1. Sân Bay2. Mall3. Quán Coffee4. Wifi Công Cộng khác- Tiếp nhận vấn đề:+ Từ khách:* Kiểm tra Grafana tình hình của thiết bị tại các thời gian khác nhau của quá khứ* Kiểm tra bằng cách SSH trực tiếp vào* Reset thiết bị bằng ESP8266 dự phòng* Dùng Wifi Exporter để xem nhà cung cấp mạng có ổn định không qua biểu đồ của MQTT ping đến ESP8266=> Xác định vấn đề (Online xử lý - Nhà cung cấp như Viettel, FPT, VNPT xử lý - Onsite xử lý - KH tự xử lý).[Xử lý bị động từ khách hàng đưa lên]Nếu là:- Email: Hướng dẫn khách gửi email và CC các bộ phận liên quan đến vấn đề. Ví dụ như mua hàng, mua thiết bị thì CC (sales@meganet.com.vn). Nếu vấn đề về kỹ thuật (tech@meganet.com.vn)- Zalo: Tạo group chat và add các người liên quan vào. Ví dụ Sale thì add nhân viên Sale vào. Kỹ thuật thì có thể add OnSite và System vào - Nếu là vấn đề kỹ thuật thì xử lý như [Xử lý chủ động từ hệ thống đưa lên]- Nếu là vấn đề về Sale thì giao cho Sale Admin thực hiện ở (1). [Yêu cầu trên Gitlab]- Xử lý cho ai- Xử lý vấn đề gì- Đã xử lý bằng các công cụ nào- Cuối cùng tình trạng của trường hợp này thế nào- Thời gian kết thúc (cụ thể nếu có thể xác định được bằng cách hỏi hoặc dự đoán)- Những khó khăn (note vào Gitlab Project).- Những kinh nghiệm xử lý (Note vào Gitlab Wiki chung của Công ty)

===== QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA CÁC BỘ PHẬN ====== 4. KHÁCH HÀNG[Yêu cầu khách hàng phải làm theo]- Đề xuất hoặc góp ý hoặc báo cáo vấn đề qua các kênh thông tin liên lạc Meganet đang hỗ trợ như Zalo, Email, Skype, Điện thoại v.v...- Hình ảnh, thời gian để đối chiếu với phần mềm giám sát trên hệ thống, SSH vào để có thông tin người khác kiểm tra. 5. SYSTEM ADMIN[ Công việc thường ngày]- Xử lý các vấn đề như Online Admin- Xem xét các vấn đề được Online Admin Team giải quyết trên Gitlab để cải thiện chất lượng làm việc (ít tốn thời gian hơn, hiệu quả hơn)- Xem xét các vấn đề được Onsite Admin Team giải quyết trên Gitlab để cải thiện chất lượng làm việc (ít tốn thời gian hơn, hiệu quả hơn)- Tổng hợp các ý kiến của Online Admin và Onsite Admin để nâng cấp, chỉnh sửa quy trình thực hiện.- Xử lý các yêu cầu từ cấp quản lý đưa ra.[ Các vấn đề phát sinh]- Hệ thống phát sinh những vấn đề như nâng cấp, lỗi v.v...- Viết hướng dẫn / trainning sử dụng các công cụ hiện ở công ty cho nhân sự mới [ Yêu cầu trên Gitlab ]- Xử lý vấn đề gì- Tiếp nhận vấn đề từ bộ phận nào- Phát sinh vấn đề (nếu có)- Đã xử lý vấn đề bằng cách nào- Cuối cùng tình trạng của trường hợp này thế nào- Thời gian kết thúc (cụ thể nếu có thể xác định được bằng cách hỏi hoặc dự đoán)- Những khó khăn (note vào Gitlab Project).- Những kinh nghiệm xử lý (Note vào Gitlab Wiki chung của Công ty)

Proof of Concept (PoC) * Triển khai dự án mới demo ở góc nhìn của vị trí Sale Sale Admin note lại các thông tin khách hàng yêu cầu. => Note lại thông tin này trên Gitlab và assign lại cho người có thẩm quyền quyết định sẽ chọn phương pháp nào để triển khai đạt được yêu cầu này của KH. Trong khi chờ đợi người có thẩm quyền chọn phương pháp, Sale có thể đi làm các việc khác mà không cần vào Gitlab nhìn xem có cập nhật gì chưa. Vì khi cập nhật Slack sẽ báo là người có thẩm quyền đã xử lý xong chưa. Vậy là sau khi Slack báo Người có thẩm quyền đã xử lý xong và chuyển lại cho bạn. Bạn có thể xem xét lại, nếu không có vấn đề gì thì sẽ assign lại vấn đề này cho Team Onsite khi triển khai như kế hoạch trên Gitlab. Sale Admin không cần phải luôn vào Gitlab để xem tình hình triển khai đến đâu. Vì khi có cập nhật gì mới thì Slack sẽ chủ động báo lên khi Onsite có một hành động, hoặc một sự kiện trên Gitlab. Vậy thì Project có khi sẽ được triển khai, hoặc không được triển khai, hoặc có vấn đề trong quá trình triển khai đều có thể nắm bắt dễ dàng do Slack báo. Sale không cần phải lúc nào cũng vào Gitlab để check. Có thời gian. Vậy Sale, Người quyết định triển khai và Onsite Team hỗ trợ nhau đi đến hết dự án mà cấp quản lý của 3 Team vẫn có thể nắm bắt thông tin của 3 team một cách dễ dàng cho đến lúc hoàn thành.

Proof of Concept (PoC)* Online Admin tiếp nhận một vấn đề từ khách hàng- Khách hàng gọi điện thoại đến Hotline của công ty và phàn nàn rằng Wifi không sử dụng được. (Rất là chung chung như thế). Online Admin cần phải nhìn vào QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA CÁC BỘ PHẬN ở phần (4. KHÁCH HÀNG). Và yêu cầu khách:1. Có thể trao đỗi qua các kênh MegaNet hỗ trợ giao tiếp2. Cung cấp bằng chứng wifi xài không được (hình ảnh và thời gian rõ ràng). Hẹn KH lại sau khoảng 15 phút sẽ báo lại khách. Sau khi note lại trên Gitlab tình huống của khách và xem xét vấn đề. => Vấn đề này Online Admin này có thể xử lý nhanh: Xử lý luôn rồi báo lại KH sớm=> Vấn đề xử lý lâu Báo lại KH là sẽ kiểm tra online và sẽ tốn khoản 15-30 phút làm việc. Online Admin đi kiểm tra bằng các công cụ:- Grafana biểu đồ RAM, CPU, Traffic v.v...- SSH vào kiểm tra vấn đề- Reset thiết bị bằng thiết bị dự phòng (esp8266).=> Giải quyết được thì báo lại KH & note lại đã xử lý bằng cách nào, bị vấn đề gì. - Trong trường hợp không xử lý được: Chuyển lên cho bộ phận quản trị hệ thống bằng cách vào Gitlab và assign cho bộ phận System Admin=> Assign lại cho System Admin kèm theo lý do tại sao lại Assign cho System Admin. Trong trường hợp có thể xác định là vấn đề do hạ tầng trên cơ sỡ thông tin của các công cụ cung cấp.=> Assign lại cho Onsite Team kèm theo các thông tin thu thập được trên các công cụ giám sát của công ty (bằng chứng). Ghi chú: 1. Nếu có sự việc không có trong quy trình. Vui lòng báo lại cho người xây dựng quy trình bằng cách Assign cho người quản lý quy trình kèm theo mô tả vấn đề. 2. Nếu mọi thứ có thể hoạt động tốt, mà không làm theo thì phải có phương pháp ép buộc. 3. Nếu mọi thứ hoạt động chưa tốt, có thể không cần làm. Team quản lý quy trình chịu trách nhiệm và đưa ra phương pháp xử lý để tránh tổn thất hoặc chậm trễ công việc. 4. Quy trình luôn được cập nhật bởi mọi người và xu thế, xu hướng trong từng thời điểm. 5. Trong biểu đồ này: Các dấu mũi tên chỉ sự tương tác qua lại giữa các bộ phận thông qua Gitlab. Gitlab sẽ là nơi lưu trữ toàn bộ quá trình, hành động của tất cả các cá nhân, công nghệ theo thời gian. Và sẽ luôn được kế thừa để phát triển.