Аппаратный сбой: связано с повреждением или плохой работой физического устройства.

Сбой программного обеспечения: включает ошибки программного обеспечения, проблемы конфигурации или проблемы совместимости.

Проблемы с сетью: проблемы с сетевым подключением, скоростью или стабильностью.

Проблемы безопасности: потенциальные уязвимости безопасности, атаки вредоносных программ или проблемы контроля доступа.

Поддержка пользователей: запрос пользователя, сброс пароля или обучение пользователей.

Запрос на обслуживание: установка новой услуги, изменение конфигурации или обновление системы.

Восстановление данных: запросы на восстановление потерянных данных или проблем, связанных с резервным копированием.

Оптимизация производительности: запрос на улучшение производительности системы или сети.

Консультационные услуги: Потребность в техническом руководстве или профессиональной консультации.

Другое: Другие вопросы, не входящие в вышеуказанные категории.

Высокий): Проблемы, затрагивающие критически важные бизнес-операции, требующие немедленного решения.

Высокий приоритет: проблемы бизнеса, которые имеют значительное, но не немедленное влияние.

Средний приоритет (Medium): Проблемы, которые имеют ограниченное влияние на бизнес и могут быть решены в краткосрочной перспективе.

Низкий приоритет (Низкий): Несрочные проблемы и небольшие запросы на улучшение могут быть рассмотрены после решения проблем с более высоким приоритетом.

Информационный: информация или совет, не требующий немедленных действий.

Используйте систему продажи билетов. Современные системы продажи билетов позволяют вам отмечать категории и приоритеты с помощью выбора меню или функции перетаскивания.

Установите правила: установите правила для системы заказов на работу для автоматической классификации и определения приоритетов на основе таких факторов, как ключевые слова, затронутые пользователи или системы.

Обучайте сотрудников: убедитесь, что все сотрудники, которые имеют дело с билетами, понимают, как правильно их классифицировать и расставлять приоритеты.

Непрерывный анализ. Регулярно проверяйте обработку заказов на работу, чтобы обеспечить точность и эффективность классификации и установления приоритетов.

Внимательно прочитайте содержание заказа на работу, отправленного пользователем, чтобы понять описание проблемы пользователя, среду, в которой возникла проблема, и любые шаги по ее устранению, предпринятые пользователем.

Тип проблемы (неисправность или запрос на обслуживание).

Время возникновения проблемы.

Масштаб и степень воздействия пользователей.

Любые конкретные коды ошибок или сообщения.

Опробованные решения и их эффекты.

Проведите предварительный анализ на основе описания проблемы и попытайтесь угадать возможную причину.

Если возможно, выполните удаленную диагностику, например, с помощью инструмента удаленного рабочего стола или запустив сценарий диагностики сети.

Задайте пользователю несколько важных вопросов, чтобы изолировать проблему.

Эффективно общайтесь с пользователями, собирайте больше необходимой информации и предоставляйте пользователям обратную связь о ходе работы.

Регистрируйте все взаимодействия с пользователями и шаги, предпринятые для отслеживания процесса решения проблем.

Внимательно прочитайте описание заявки, чтобы понять проблему, о которой сообщил пользователь, и убедиться, что она описана в СОП или базе знаний.

В зависимости от характера проблемы найдите соответствующие документы по стандартным рабочим процедурам или записи базы знаний для получения рекомендаций и решений.

Следуйте инструкциям СОП, которые могут включать запуск диагностики, изменение параметров конфигурации, перезапуск служб и т. д.

Следите за тем, чтобы каждый шаг выполнялся правильно, а в случае неуверенности своевременно обращайтесь за помощью к коллегам или начальству.

Следуйте инструкциям, приведенным в базе знаний, которые могут включать подробные инструкции по устранению неполадок и их исправления.

Если в базе знаний есть решения для подобных случаев, попробуйте применить эти решения к текущей проблеме.

Определите, действительно ли проблема выходит за рамки возможностей службы поддержки и были ли достигнуты заранее установленные пороговые значения времени ответа.

Дважды проверьте конкретные положения соглашения об уровне обслуживания, касающиеся времени ответа и времени решения проблем, чтобы убедиться, что фронтальная поддержка действительно превысила эти ограничения.

Своевременно связывайтесь с пользователями, чтобы информировать их о текущем статусе проблемы и запланированном процессе эскалации. Если возможно, укажите ожидаемое время разрешения.

Соберите всю соответствующую информацию, включая записи заявок, предпринятые действия и все соответствующие файлы журналов или коды ошибок, при подготовке к передаче на службу поддержки более высокого уровня.

Эскалируйте проблемы командам технической поддержки второй или третьей линии в соответствии с внутренними процессами вашей компании. Обычно это предполагает изменение назначения или приоритета рабочего задания в системе рабочих заданий.

Поддерживайте связь с вышестоящей командой поддержки, предоставляйте необходимую помощь и регулярно отслеживайте ход решения проблем.

Обновите статус заказа на работу в системе заказов на работу, например «Обновлено», «Ожидание превосходной поддержки» и т. д.

Продолжайте следить за тем, соответствует ли обработка проблем вышестоящей командой поддержки условиям соглашения об уровне обслуживания.

Сообщайте пользователям о последнем прогрессе и ожидаемом времени решения, сохраняя прозрачность и доверие пользователей.

Как только проблема будет решена, обязательно проведите окончательную проверку с пользователем и задокументируйте процесс решения и результаты в системе заявок.

В соответствии с положениями об опросе удовлетворенности в договоре оказания услуг запланируйте время, метод и содержание ответного визита.

Разработайте анкету или подготовьте руководство для интервью, чтобы вопросы охватывали все аспекты услуги, такие как время ответа, способность решать проблемы, качество связи и т. д.

Заранее сообщите пользователям, что ответный визит для удовлетворения удовлетворенности будет проведен в подходящее время, и получите их согласие.

Повторные визиты могут проводиться по телефону, электронной почте, через онлайн-опрос или при личной встрече.

Обязательно общайтесь вежливо и профессионально, чтобы пользователи чувствовали, что их мнение ценят.

Подробно записывайте отзывы пользователей. Будь то положительный или отрицательный отзыв, он должен быть записан точно.

Проанализируйте собранные данные, чтобы выявить сильные и слабые стороны качества обслуживания.

Организуйте результаты ответного визита в отчет и представьте его руководству и соответствующим командам, чтобы можно было принять соответствующие решения и меры по улучшению.

Разработайте конкретные планы улучшения сервиса на основе отзывов пользователей и результатов анализа сервисной команды.

Подтвердите тип информации, которую необходимо опубликовать, например, о плановых отключениях системы, внеплановом обслуживании, обновлениях системы, выпусках новых функций и т. д.

Соберите всю необходимую информацию, такую ​​как объем затронутых услуг, предполагаемые сроки, причину, ожидаемое воздействие и действия, которые пользователи могут предпринять в течение этого времени.

В соответствии с коммуникационной политикой организации выберите соответствующие каналы оповещения, такие как внутренние системы электронной почты, корпоративные социальные сети, порталы, SMS-уведомления и т. д.

Убедитесь, что каналы могут охватить все затронутые группы пользователей.

Пишите объявления, используя ясный и краткий язык.

Включите всю необходимую информацию, такую ​​как: время начала, предполагаемое время окончания, затронутые системы или службы, временные решения для пользователей во время сбоя, контактную информацию и т. д.

В соответствии с различными целевыми задачами обслуживания предоставляются версии объявлений на нескольких языках для удовлетворения потребностей разных пользователей.

Перед публикацией убедитесь, что объявления получили соответствующее одобрение руководства.

В случае серьезных изменений или сбоев в системе может потребоваться более высокий уровень одобрения.

Делайте объявления заблаговременно до запланированных событий, чтобы пользователи могли подготовиться.

При использовании нескольких каналов убедитесь, что обмен сообщениями единообразен на всех платформах.

Если мероприятие продлится или произойдут какие-либо изменения, информация анонса будет своевременно обновляться.

Поддерживайте актуальность объявлений до тех пор, пока инцидент не будет полностью разрешен.

После завершения мероприятия объявление и соответствующая информация будут заархивированы и записаны для дальнейшего использования.

Убедитесь, что к архивированной информации можно легко получить доступ и получить ее.

Собирайте отзывы пользователей, чтобы оценить эффективность объявлений и удовлетворенность пользователей.

Соберите любые предложения по улучшению процесса объявления.

После разрешения инцидента, при необходимости, предоставьте подробный обзор или последующее уведомление с объяснением того, что произошло, какие проблемы были решены, а также будущие профилактические меры.

Получайте запросы на изменение элементов конфигурации от менеджеров проектов, операционных групп или других заинтересованных сторон.

Перед внедрением оцените возможное влияние изменений на существующие системы, службы и другие элементы конфигурации.

Убедитесь, что все запросы на изменения получили соответствующее одобрение руководства и соответствуют процессу управления изменениями в организации.

Соберите всю необходимую информацию, такую ​​как сведения об изменениях, затронутые элементы конфигурации, соответствующую документацию и файлы утверждений.

Следуйте процессу управления конфигурацией, чтобы внести необходимые обновления в систему управления конфигурацией. Это может включать добавление новых элементов конфигурации, изменение свойств существующих элементов конфигурации или удаление элементов, которые больше не используются.

После завершения обновления убедитесь, что информация в системе управления конфигурацией точно отражает состояние фактической среды.

Если изменение затрагивает какую-либо официальную документацию (например, сетевые схемы, описи оборудования и т. д.), убедитесь, что эти документы обновлены соответствующим образом.

Отправляйте уведомления об изменениях соответствующим группам и отдельным лицам, чтобы они были в курсе последней информации о конфигурации.

Регулярно создавайте резервные копии данных в системе управления конфигурациями, чтобы предотвратить потерю данных из-за непредвиденных обстоятельств.

Убедитесь, что каждое обновление оставляет подробную историю изменений в системе управления конфигурацией, включая информацию о том, кто, когда и какие изменения были внесены.

Проводите регулярные проверки управления конфигурацией, чтобы гарантировать точность системы и соответствие соответствующим нормам и стандартам.

Постоянное улучшение. Постоянно оптимизируйте процесс и систему управления конфигурацией на основе результатов аудита и отзывов пользователей.

В соглашении об уровне обслуживания должны быть четко определены ключевые показатели, такие как объем услуг, время ответа и время разрешения проблем, предоставляемые службой поддержки, чтобы гарантировать, что у клиентов есть разумные ожидания от услуг.

Поддерживайте открытые линии связи с клиентами, чтобы они понимали функции службы поддержки, процессы обслуживания и внешние факторы, которые могут повлиять на обслуживание.

По мере того как ваша служба поддержки обрабатывает запросы, предоставляйте обновления статуса в режиме реального времени, чтобы держать клиентов в курсе прогресса, что может помочь управлять их ожиданиями.

Собирайте отзывы клиентов с помощью анкет, опросов об удовлетворенности и т. д., чтобы понять их удовлетворенность услугой и внести улучшения на основе результатов обратной связи.

Проведите тренинг по управлению ожиданиями для сотрудников ИТ-поддержки, чтобы научить их эффективно общаться с клиентами и устанавливать разумные ожидания в отношении обслуживания.

Коэффициент разрешения первого звонка (FCR)

Уровень соответствия Соглашению об уровне обслуживания (SLA)

среднее время ответа

Среднее время обработки (AHT)

удовлетворенность клиентов

Количество заказов на работу

качество обслуживания

Вклад в управление знаниями

Работа в команде и общение

Постоянное обучение и развитие

Следуйте процедурам и политикам

Креативность

При традиционном методе подачи запроса на обслуживание пользователи могут позвонить на горячую линию обслуживания, чтобы напрямую связаться с персоналом службы поддержки. Некоторые современные телефонные системы поддерживают протокол SIP, который может отображать всплывающий экран для входящих вызовов и автоматически связывать информацию о клиенте, чтобы облегчить быстрый ответ и обработку заказов на работу.

Пользователи могут отправлять запросы на обслуживание, отправляя электронные письма, а служба поддержки может преобразовать электронные письма в рабочие задания для обработки. Кроме того, он также поддерживает ответы на рабочие задания по электронной почте, что позволяет пользователям отслеживать статус проблемы без входа в систему.

Обеспечивая онлайн-поддержку в режиме реального времени, пользователи могут мгновенно общаться с персоналом службы поддержки через веб-формы или онлайн-каналы обслуживания клиентов.

Пользователи могут получить доступ к порталу самообслуживания, чтобы отправлять запросы, задавать вопросы, загружать необходимые ресурсы и т. д., что повышает эффективность обслуживания и снижает нагрузку на сервисную команду.

Например, WeChat, DingTalk, Yunzhijia и т. д. пользователи могут инициировать запросы на обслуживание на этих платформах и получать такие услуги, как онлайн-обслуживание клиентов и обработка заказов на работу.

Он подходит для ИТ-служб с фиксированной клиентской базой. Пользователи могут быстро инициировать сеансы, удаленные запросы и отправку рабочих заданий непосредственно через рабочий стол.

Он предназначен для новичков, которые только что присоединились к службе ИТ-поддержки, и его цель — ознакомить новых сотрудников с рабочей средой и основными рабочими процедурами.

Для сотрудников службы поддержки с определенным фундаментом содержание обучения будет более углубленным, направленным на повышение профессиональных навыков сотрудников и качества обслуживания.

Старшим сотрудникам службы ИТ-поддержки это помогает развивать руководителей групп и лиц, принимающих решения.

Для управления службой поддержки с целью улучшения лидерских и организационных навыков менеджеров.

Центр управления правами ограничивает права доступа пользователей на основе правил или политик безопасности, установленных системой, так что пользователи могут и могут получать доступ только к тем ресурсам, к которым им разрешено.

ИТ-администраторы предприятия могут определять различные роли для системы и назначать эти роли пользователям. Это управление доступом на основе ролей (RBAC), наиболее распространенный способ управления разрешениями.

Основная цель управления разрешениями — предотвратить риски, вызванные отсутствием контроля разрешений или неправильной работой, такие как операционные ошибки, утечка конфиденциальных данных и другие проблемы.

Системы управления разрешениями обычно включают три основных элемента: учетные записи, роли и разрешения. Учетная запись представляет личность пользователя, роль служит мостом между учетной записью и разрешениями, а разрешения определяют операции, которые пользователь может выполнять, и диапазон данных, к которым можно получить доступ.

Центр управления полномочиями реализует управление функциями пользователей и авторизацией данных посредством связей между пользователями, отделами, ролями и функциями.