マインドマップギャラリー アマゾンのアフターサービス
#マインドマップ#amazonafter-sales#Amazon のメールでの質問では、Amazon のアフターセールスの準備について説明します。 Amazonでよくあるアフタートラブル、Amazonからのメール返信時の注意事項など。
2024-01-31 10:51:02 に編集されましたThis infographic, created using EdrawMax, outlines the pivotal moments in African American history from 1619 to the present. It highlights significant events such as emancipation, key civil rights legislation, and notable achievements that have shaped the social and political landscape. The timeline serves as a visual representation of the struggle for equality and justice, emphasizing the resilience and contributions of African Americans throughout history.
This infographic, designed with EdrawMax, presents a detailed timeline of the evolution of voting rights and citizenship in the U.S. from 1870 to the present. It highlights key legislative milestones, court decisions, and societal changes that have expanded or challenged voting access. The timeline underscores the ongoing struggle for equality and the continuous efforts to secure voting rights for all citizens, reflecting the dynamic nature of democracy in America.
This infographic, created using EdrawMax, highlights the rich cultural heritage and outstanding contributions of African Americans. It covers key areas such as STEM innovations, literature and thought, global influence of music and arts, and historical preservation. The document showcases influential figures and institutions that have played pivotal roles in shaping science, medicine, literature, and public memory, underscoring the integral role of African American contributions to society.
This infographic, created using EdrawMax, outlines the pivotal moments in African American history from 1619 to the present. It highlights significant events such as emancipation, key civil rights legislation, and notable achievements that have shaped the social and political landscape. The timeline serves as a visual representation of the struggle for equality and justice, emphasizing the resilience and contributions of African Americans throughout history.
This infographic, designed with EdrawMax, presents a detailed timeline of the evolution of voting rights and citizenship in the U.S. from 1870 to the present. It highlights key legislative milestones, court decisions, and societal changes that have expanded or challenged voting access. The timeline underscores the ongoing struggle for equality and the continuous efforts to secure voting rights for all citizens, reflecting the dynamic nature of democracy in America.
This infographic, created using EdrawMax, highlights the rich cultural heritage and outstanding contributions of African Americans. It covers key areas such as STEM innovations, literature and thought, global influence of music and arts, and historical preservation. The document showcases influential figures and institutions that have played pivotal roles in shaping science, medicine, literature, and public memory, underscoring the integral role of African American contributions to society.
アマゾンのアフターサービス
Amazonアフター準備作業
まず、自社製品を包括的に理解し、使いこなす必要があります。また、競合製品と比較して、どのような長所と短所があるのかを理解する必要があります。
次に、販売後に問題が発生したときにすぐに解決できるように、自社製品のいくつかの基本的な問題の解決策を熟知している必要があります。
最後に、製品で発生した問題と解決策を時々 (1 週間または 1 か月ごとに) まとめてください。時間が経つにつれて、アフターサービスをより快適に行うことができるようになります。
Amazon のよくあるアフターセールスの問題
製品
品質問題
顧客に写真を撮ってもらい、写真を確認するために私たちに送ってもらいます。写真に明らかな品質の問題がある場合、販売者は顧客に直接伝えることができ、販売者が送料を負担し、顧客が交換するのを助けることができます。この品質問題により、製品の品質に問題が生じます。
したがって、顧客が返金を要求した場合、販売者は最初に品質問題の理由を説明し、次に製品の利点と顧客の本当の評価を伝えて、顧客が返金をキャンセルできるようにする必要があります。もちろん、この方法は売り手の損失を最小限に抑えるためのものであり、この特定の問題を詳細に分析する必要があります。それは主に、顧客とのコミュニケーションの雰囲気と、購入者と販売者の実際の状況(購入者が出張中、交換が不便、販売者がこの色を持っていないなど)によって異なります。
顧客の返品または返金の原因となる
まずは返品理由(欲しくない、満足していない)を聞いてください。
購入者がそれを望まず、直接返品したい場合、販売者としては顧客に返品しないようにアドバイスする必要があります(商品を返品する際に販売者の理由を選択すると、商品は販売できなくなり、販売不可能な商品は購入者が自分で選択した理由はAmazonの倉庫に再送されますが、返品手数料は当社が負担し、私の経験ではほとんどの場合、購入者は自分の理由で商品を返品することを選択しません)購入者にお金の一部を返金して製品を保持できるかどうかを尋ねます。通常、ほとんどの購入者は製品を保持することに同意します。
購入者が製品に不満がある場合(色の違い、サイズ、欠陥、間違ったスタイル、複数の配送ミス、購入者の操作不能、製品写真が実際の製品と一致しないなど)、購入者に明確な理由を確認する必要があり、コミュニケーションを取ろうとする
製品が破損している
まずは丁寧に謝罪し、今後の改善を図るため、相手方に写真の提供をお願いし、この状況の原因(物流上の傷や傷など)をお客様に詳しくお伝えすることもできます。運送上の破損等)、当社の商品により相手方にご迷惑をおかけしたことを説明し、相手方を許し、補償プラン(金額の一部返金または再発行)をご提案させていただきます。
製品が壊れています
まずは丁寧に謝罪し、今後の改善を図るため、相手方に写真の提供をお願いし、この状況の原因(物流上の傷や傷など)をお客様に詳しくお伝えすることもできます。運送上の破損等)、当社の商品により相手方にご迷惑をおかけしたことを説明し、相手方を許し、補償プラン(金額の一部返金または再発行)をご提案させていただきます。
製品漏れ
購入者が商品を受け取ったときに、どの商品が不足しているかを理解することに注意を払いますか?それはアクセサリーですか、それとも主力製品ですか?誠意を持ってお詫びの気持ちを伝えることが前提です
主要な商品が欠品している問題については、購入者に連絡して、国際物流と輸送には長い時間がかかるので、もしよろしければ再発行していただけるとのことです。気がない場合は、返金してもらえます。
部品不足の問題については、購入者に連絡して再発行の問題を説明してください。国際物流と輸送には時間がかかるため、長い間待って購入者の意向を尋ねる必要があります。お客様が同意した場合、付属品を再発行します(付属品がない場合は、販売不可能な商品を発送し、購入者が付属品を分解して使用するようにします)。お客様が同意しない場合は、お客様と連絡を取り、直接返金します。お金の一部を支払って付属品を再発行してください。
間違った商品
また、返品手数料は非常に高くなりますので、ご不明な点がございましたら、いつでもご連絡ください。満足するまで問題を解決いたします。同時に、金額の一部を返金するか、商品またはギフトを詳細に記載して再郵送します。
製品を保持していただける場合は、金額の一部 (5 ドルなど) を返金いたします。
商品を保管していただける場合は、ギフトなどを郵送させていただきます。
購入者は操作方法がわからない
この場合、販売者は、購入者に操作マニュアルを提供したり、商品ページの操作手順を購入者に案内したりして、購入者をさらに支援する必要がある。
A-Z (Amazon 取引の請求)
まず、購入者が A ~ Z までの取引を行う具体的な理由を確認します。
A ~ Z が返品への不満によって引き起こされている場合は、返品の理由と返品処理に関連する電子メールを確認し、顧客が A ~ Z を希望する理由を要約し、購入者に連絡して交渉して状況を解決する必要があります。
顧客が A ~ Z を開くために AM に直接連絡する場合は、2 ~ 3 日以内に積極的に顧客に連絡し、電子メール、テキスト メッセージ、電話を組み合わせて購入者に連絡し、A ~ Z の申し込みのキャンセルをリクエストするのが最善です。
すぐに購入者に連絡してください
3 日経っても上記の方法で購入者に連絡できない場合は、具体的な理由と、購入者に連絡するために最善を尽くしたという証拠を述べて AM に異議を申し立てることができ、AM が決定を下します。私たちは AM に異議を申し立て、異議申し立てが成功した場合、AM は顧客に補償を行いますが、それは依然として ODR に含まれます。顧客が 14 日以内に当社に返信しない、または当社の意見や提案を受け入れず、当社が AM に苦情を申し立てない場合、AM は販売者の口座から直接金額を差し引いて顧客に渡します。これも保証金に含まれます。 ODR。
同時に、購入者に連絡するときは次の点に注意してください。電子メールに直接表示しないでください。返金します。A-Z をオフにするのに協力してください。これは Amazon によって勧誘の手段と見なされます。 まずお客様の不満を解決し、お客様が当社の対応方法に満足した後、相手方にA-Zのシャットダウンを依頼できます。同時に、顧客がメールに返信しない場合は、感謝の意を表します。通常は、返金が必要な場合でも、電話で問い合わせたほうが早く問題を解決できます。 A から Z までを閉じるのに役立ちます。文言に注意する必要があります
お客様から返品された商品
顧客から返品された商品の場合、商品の状態が良好で、その他の損傷や品質に問題がない場合、販売者は Amazon に連絡してラベルを付け直して再販売することができます。
商品が破損していた場合、販売者はAmazonに商品の破棄を依頼するか、第三者の海外倉庫会社に連絡して国内に返送するか、返品サービスを提供する第三者の海外倉庫会社に依頼することができます。それを処理するのを助けるために。
保証
保証は主に保証説明書のある製品が対象で、最も一般的なのはデジタル電子製品です。
小さくて安い製品。保証に問題がある場合、販売者は購入者に新しいものを再発行することを選択することをお勧めします(製品の品質が高ければ、保証を求める人はほとんどいません。製品が平均的な品質であれば、保証を求める人はほとんどいません)。新しいものを発行した後は基本的に戻ってきません)。
サイズや重量が大きく、高価な製品の場合は、一部返金を受けるか、信頼できる修理会社を見つけて修理を依頼することをお勧めします。 製品が十分に強力で、返品が少ないことが最適です。そのため、販売後のメンテナンスが少なくて済みます。または、独自の海外メンテナンスポイントを設定することもできます(これには非常に力が必要です)
ロジスティクス
主に、誤った速達の問題、長い物流時間(顧客が物流情報を追跡できない)、速達の遅延、宅配業者の品質、速達の紛失の問題などが含まれます。
物流時間が長すぎる(顧客が物流情報を追跡できない)
まずはお客様にお詫びをし、その後最新の物流情報をお客様にお知らせします。
商品が紛失してしまいました
お客様に誠心誠意謝罪し、返金が間に合わない場合は再発送が必要かどうかを尋ねることをお勧めします。
物流上の問題
まずはお客様の不安な気持ちを和らげ、お客様の声に耳を傾けて、私たちも無力である(物流は第三者のものである)ことを示すよう努めなければなりません。そして、顧客が商品を安全に受け取ることが最も重要なことであると述べ、24時間以内など、顧客に問題に対処するための期限を与える必要があり、そうでないと顧客が直接返金を申請する可能性があります。 。
顧客と処理時間について交渉した後、できるだけ早く物流業者に連絡して原因を究明し、物流業者に連絡後、現状を説明する必要があります。私たちは、おざなりに問題を解決するのではなく、顧客が問題に対処できるよう支援しています (これは詳細と個人的な習慣の問題であり、それが良いと考える人から学ぶことができます)。物流側から商品が紛失したというフィードバックがあった場合は、できるだけ早くお客様に連絡して理由を説明し、お客様が遅すぎると言った場合は再発行できることを約束する必要があります。顧客の受領情報に基づいて商品を再発送するか、購入者からの返金を受け入れます。要するに、顧客を無視してはなりません。
買い手の要因
主に、写真を撮った後に領収書情報を修正する必要がある問題、支払いが行われた後に販売者が商品を発送しない問題と返金申請の問題、購入後に購入者が返金を申請する問題が含まれます。販売者が商品を配送する問題、購入者が間違った領収書情報を残して速達が正常に配達できない問題、購入者が出張または配達場所を離れる問題、7日以内の理由のない返品および交換の問題。 、7日を過ぎた理由のない返品・交換などの問題。
顧客が注文をキャンセル(出荷済み、顧客が注文をキャンセル)
まず購入者に連絡し、返品の理由を尋ね、返品を拒否するよう依頼し、その後注文管理ページで購入者に返金することをお勧めします。 、商品が倉庫に返送されるのを待ってから返金してください。ただし、否定的なレビューを避けるために、できるだけ早く返金することもできます(販売者が注文キャンセルリクエストのメールを受け取った場合、顧客はキャンセルを希望しています。この場合、販売者は顧客が注文をキャンセルした理由を確認し、顧客の要求に従って注文をキャンセルすることができます。
購入者の要因により販売後に問題が発生する
通常、配送料をめぐって紛争が発生し、オンライン ショッピングの特殊性 (途中に物流リンクがあります) を辛抱強く説明する必要があります。たとえば、商品を発送した直後に、お客様はもう要らないと言い、返金を申請しました。しかし、商品の発送時にはすでに送料が含まれていたのに、お客様が申請した返金は返金でした。現時点では、返金を申請する際に、なぜ送料を差し引く必要があるのかを根気よく説明しなければなりません。配送運賃を差し引く場合、当社は配送の運賃の内部価格のみを差し引き、あまり多くは差し引かないことをお客様に伝えることができるため、お客様はコミュニケーションの過程でより簡単にそれを受け入れることができます。また、この問題がどれほど面倒であるかをお客様に伝え、お客様が私たちの努力を理解し、差し引かなければならない送料をお客様が受け入れやすくなります。この問題でお客様とトラブルにならないように注意してください。そのお客様は次のお客様になる可能性が高いためです。
Amazonからのメールに返信する際の注意点
電子メールの返信は迅速かつ丁寧でなければなりません。メールにすぐに返信するとゲストに重要性を感じさせ、承認を得ることができ、コミュニケーションや問題の処理が比較的容易になります。
共感を築き、購入者が誘導されるのではなく、自分のドラムに従うようにします。
特定の時間範囲または間隔を使用すると、ゲストにより直感的なフィードバックを提供できます。
販売前のご相談でも、販売後のトラブル対応でも、お客様に「1.....2.....」という選択肢を提供することが大切です。常に顧客に考えて答えを求める必要はありません。私たちは率先して顧客に答えを導き、私たちが望む情報を提供してもらう必要があります。
顧客の苦情に注意を払う 多くの場合、実際の参考になるのは顧客の否定的なレビューです。これが顧客の最も緊急のニーズです。
顧客が住所の変更を要求する(注文品の発送後、顧客が注文先住所の変更を要求する)
まず、顧客に正しい住所を尋ね、Amazon カスタマーサービスにタイムリーに連絡して、住所を変更できるかどうかを尋ねます。 (注文がまだ発送されていない場合は、購入者にAmazonカスタマーサービスに連絡して配送先住所を変更するように依頼できます。)住所の違いが大きすぎるかどうかを顧客に親切に尋ね、物流担当者に説明するよう努めると説明します。担当者に住所を変更できるかどうかを確認してもらい、変更できない場合は、時間内に顧客に連絡して、商品が発送されたため住所を変更できないことを説明し、購入者に理解を求めます。住所を変更した商品の価格が高くない場合、販売者はマイナス評価のリスクを軽減するために再発送を検討できます。製品の価格が高すぎる場合、販売者は製品を再配達することをお勧めしません。販売者は顧客に電子メールを書くことをお勧めします。電子メールの内容は、注文が発送されたため、住所を変更するのは不便であることを巧みに述べ、顧客の理解を求めます。