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Sistemas de calidad- PAVL
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SISTEMAS DE CALIDAD
Antecedentes
Tres aspectos son trascendentes para los administradores de las organizaciones de manufactura y servicios
PRODUCTIVIDAD
medida de eficiencia, cantidad de producción lograda por unidad de insumo
COSTO
de las operaciones
CALIDAD
de los bienes y servicios
El mas significativo para decidir el éxito o fracaso de cualquier organización a largo plazo es la calidad
La alta calidad reduce los costos que resultan de devoluciones, reprocesos y mermas; incrementa la productividad, utilidades y otras medidas del éxito.
"Si no hay calidad, no hay ventas. Si no hay ventas, no hay utilidades. Sin ganancias no hay empleos."
Construir (y mantener) la calidad en los bienes y servicios de una organización y, lo mas importante, en la infraestructura de la organización misma, no es tarea fácil.
Historia e importancia de la calidad
Aseguramiento de la calidad
se refiere a cualquier
Actividad planeada y sistematica dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada
depende de la
Excelencia de dos puntos focales
el diseño de bienes y servicios
el control de la calidad
La época del trabajo manual
Edad media en Europa
el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector
Los gremios
Surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran una capacitación adecuada.
el aseguramiento de la calidad era informal
A mediados del siglo XVIII, el armero francés Honoré Le Blanc elaboro un sistema para fabricar mosquetes con un patrón estándar por medio de partes intercambiables.
Thomas Jefferson llevo la idea a USA
en 1798
el gobierno estadounidense otorgó a Eli Whitney un contrato por dos años para proveer 10 000 mosquetes a sus fuerzas armadas
El uso de partes intercambiables requería de un estricto control de la calidad
Whitney diseño herramientas mecánicas especiales y capacito a los trabajadores para hacer partes siguiendo un diseño fijo, que luego eran medidas y comparadas con un modelo.
subestimo el efecto de la variación en los procesos de producción
Debido a los problemas que surgieron, Whitney necesito mas de diez años para terminar el proyecto.
Principios del siglo XX
A principios de la década de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor
llamado
"Padre de la administracion cientifica"
dio lugar a una nueva filosofía de producción
La filosofía de Taylor
Era separar la función de planificación de la función de ejecución.
A administradores e ingenieros se les dio la tarea de planificar
los supervisores y obreros se encargaban de la ejecución
Al dividir un trabajo en tareas especificas y centrar la atención en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo en manos de los supervisores
Los fabricantes pudieron enviar al mercado productos de buena calidad, pero a costos muy altos
La supervisión era el medio principal de control de la calidad
con el tiempo
Los organizaciones de producción crearon departamentos de calidad separados
esta separación
Origino indiferencia hacia la calidad entre trabajadores y sus gerentes
Como habían delegado a otras personas gran parte de la responsabilidad para la calidad, los directivos adquirieron pocos conocimientos acerca de ella
uno de los
lideres de la segunda Revolución Industrial, Henry Ford padre establecido muchas de las bases
que ahora conocemos como
"PRACTICASDE CALIDAD TOTAL"
Belly System fue el líder en la historia moderna del aseguramiento de la calidad industrial
creo un
Departamento de inspección en su filial Western Electric Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell
En la década de 1920
Los empleados del departamento de inspección de Western Electric fueron transferidos a Bell Telephone Labortories.
las
Obligaciones de este grupo incluían el desarrollo de nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad.
Los pioneros del aseguramiento de la calidad eran miembros de este grupo
Walter Shewhart
El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control estadístico de la calidad (statistical quality control, SQC)
La aplicación de métodos estadísticos para controlar la calidad.
El SQC va más allá de la inspección para concentrarse en la identificación y eliminación de los problemas que causan defectos.
Es famoso por desarrollar las gráficas de control
que se volvieron
un medio popular para identificar los problemas de calidad en los procesos de producción y asegurar la coherencia de la producción
Harold Dodge
George Edwards
W. Edwards Deming
Crearon numerosas técnicas útiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con ésta.
La calidad se convirtió en una disciplina técnica por sí misma.
Durante la Segunda Guerra Mundial
el ejército estadounidense empezó a utilizar procedimientos de muestreo estadístico y a imponer estrictas normas a sus proveedores
El impacto sobre la producción en tiempos de guerra fue mínimo, pero el esfuerzo dio lugar a especialistas en la calidad
El control estadístico de la calidad se extendió y adoptó en forma gradual en las industrias de manufactura.
en 1944
La primera publicación profesional de la disciplina, Industrial Quality Control.
poco tiempo despues
se fundaron sociedades profesionales
entre las que destaca
La American Society for Quality Control
ahora conocida como la
American Society for Quality o ASQ
Para desarrollar, promover y aplicar los conceptos de la calidad
La época posterior a la Segunda Guerra Mundial
despues de la guerra
La escasez de bienes de consumo en USA hizo que la producción se convirtiera en una prioridad principal
La calidad
Continuo siendo competencia del especialista
No era prioridad de los directivos
delegan esta responsabilidad a los gerentes de calidad
La dirección mostraba poco interés en el mejoramiento de la calidad o la prevención de defectos y errores
se dependía en cambio de la inspección en masas
dos asesores estadounidenses, Joseph Juran y W. Edwards Deming
Presentaron a los japoneses las técnicas de control estadístico de la calidad
una parte importante de su actividad educativa se enfocaba
en la
Alta direccion y no solo en los especialistas de la calidad
con apoyo de los directivos
Integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una cultura de mejora continua (kaizen)
en 1951
la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) instituyó el Premio Deming
para
premiar a las personas y empresas que cumplen con los estrictos criterios para la práctica de la administración de la calidad.
La "Revolución de la Calidad" en Estados Unidos
la década de 1980
Fue un periodo de cambio y conciencia creciente respecto a la calidad
décadas de 1950 y 1960
la frase “hecho en Japón” se relacionaba con productos inferiores, los consumidores estadounidenses compraban bienes nacionales
durante la década de 1970
el incremento en la competencia global y la aparición en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores estadounidenses a considerar sus decisiones de compra con mayor detenimiento
los consumidores son mas capaces
para comparar, evaluar y seleccionar los productos según su valor total: calidad, precio y capacidad de funcionamiento
la
excelencia en la calidad
se reconocio como
Una clave para la competitividad mundial y se promovió en gran medida en toda la industria
la mayor parte de
Las principales empresas estadounidenses instituyeron extensas campañas de mejoramiento de la calidad, dirigidas no sólo a mejorar operaciones internas, sino también a satisfacer clientes externos.
una de las personas que
más influyeron en la revolución de la calidad fue W. Edwards Deming.
habia
Ayudado a transformar la industria japonesa tres décadas antes
no fue sino hasta después que
Las compañías estadounidenses pidieron su ayuda; desde 1980 y hasta su muerte en 1993, su liderazgo y experiencia ayudaron a muchas empresas estadounidenses a revolucionar su estrategia para la calidad.
Primeros éxitos
conforme
los negocios y la industria empezaron a centrar la atención en la calidad
el gobierno
reconoció cuán crítica es la calidad para la salud económica del país
en 1984
el gobierno estadounidense designó a octubre como el Mes de la Calidad Nacional.
en 1985
la NASA anunció un Premio a la Excelencia para la Calidad y la Productividad
en 1987
el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige, una declaración de la intención nacional de proveer liderazgo en la calidad, se estableció mediante una ley del Congreso.
el premio Baldrige
se convirtió en el instrumento de mayor influencia para crear conciencia en la calidad entre las empresas estadounidenses.
en 1988
el presidente Reagan estableció el Premio Federal al Prototipo de Calidad y el Premio del Presidente para organismos gubernamentales.
las
compañías lograron avances importantes en el mejoramiento de la calidad
las diferencias
entre la calidad de los productos japoneses y estadounidenses empezaron a reducirse, y las empresas estadounidenses recuperaron gran parte del terreno perdido.
en 1990
La calidad impulsada casi todas las tareas de una organización para lograr el exito
en 1999
El Congreso agregó los sectores no lucrativos de la educación y el cuidado de la salud al Premio Baldrige
De la calidad del producto a la administración de la calidad total
en un principio
Las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y errores en los productos y servicios mediante el uso de la medicion, la estadistica y otras herramientas para la resolución de problemas
las organizaciones
Empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atención significativa hacia la calidad de las prácticas administrativas cotidianas
“la calidad de la administración” es tan importante como la “administración de la calidad”.
el aseguramiento de la calidad dio paso a la administración de la calidad.
Muchos empezaron a utilizar
el término Big Q
para
contrastar la diferencia entre administrar para lograr la calidad en todos los procesos de la organización
el termino Little Q
para
centrarse sólo en la calidad de manufactura
conforme
Las organizaciones empezaron a integrar principios de calidad en sus sistemas administrativos, se volvió popular la idea de una gestión o administración de la calidad total o TQM (Total Quality Management, TQM).
la
la calidad asumió un nuevo papel que permeó cada aspecto en el funcionamiento de una empresa.
Definición de la calidad
sigue
evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura
1. Perfección.2. Consistencia.3. Eliminación de desperdicios. 4. Velocidad de entrega.5. Observancia de las políticas y procedimientos.6. Proveer un producto bueno y útil.7. Hacerlo bien la primera vez.8. Complacer o satisfacer a los clientes.9. Servicio y satisfacción total para el cliente
Perspectiva con base en el juicio
es que es
sinónimo de superioridad o excelencia.
en 1931
Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto
este punto de vista
Se conoce como la definición trascendente
trascender: “elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”
la calidad
“se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros”
la excelencia
Es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos
Perspectiva con base en el producto
es que es una
función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto
se supone
De forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la calidad
la evaluación
de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas
Perspectiva con base en el usuario
la calidad
se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere
como
la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto.
Perspectiva con base en el valor
la
relación de la utilidad o satisfacción con el precio
desde este
punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable
se convirtió
en una estrategia de negocios clave a principios de la década de 1990.
incorpora
el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con eficiencias internas (el lado de las operaciones)
Perspectiva con base en la manufactura
define a la
calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones.
las
Especificaciones
son objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios
los objetivos
son los valores ideales por los que se esforzará la producción
las tolerancias
se especifican porque los diseñadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura.
Integración de perspectivas sobre la calidad
la forma de ver
La calidad puede depender de la posición de uno en la cadena de valor
la
función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado.
para el
Personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo.
la
Existencia de las organizaciones de negocios depende de la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
un
producto que satisface las necesidades del cliente se puede describir como un producto de calidad.
el
Fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso
Calidad impulsada por el cliente
en 1978
el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología relacionada con la calidad
definieron
la calidad como “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”
esta definición
depende en gran medida de los enfoques basados en el producto y el usuario y es impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por tanto, influir en la satisfacción y la preferencia
La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente.
se considera
al cliente como el comprador final de un producto o servicio
la persona
Que compra un automóvil para uso personal o el huésped que se registra en un hotel es considerado un comprador final
a estos
clientes se les conoce con mayor precisión como
Consumidores
cubrir las
expectativas de los consumidores es el objetivo final de cualquier empresa.
clientes externos
clientes internos
que
reciben bienes y servicios de proveedores dentro de la empresa.
La calidad como marco de referencia para la administración
las
líneas de producción
con
reputación relativamente mala respecto a la calidad restan importancia al punto de vista del cliente
consideran
la calidad como sinónimo de tolerancia estricta y cumplimiento con las especificaciones, relacionan los objetivos de calidad con el flujo de manufactura, expresan los objetivos de calidad como la cantidad de defectos por unidad y usan los sistemas formales de control de calidad sólo en la manufactura
que
hacen enfasis en satisfacer las expectativas de los clientes
determinan
las necesidades del cliente a través de la investigación de mercado; usan medidas de desempeño de la calidad basadas en el cliente y tienen sistemas de control de calidad formalizados en las áreas de trabajo para todas las funciones de la empresa y no únicamente para manufactura.
la calidad
no se debe considerar solamente una disciplina técnica, sino más bien una disciplina administrativa.
calidad total (TQ) (Total Quality).
es un
sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo
enfoque de sistema total y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos.
destaca
el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de la organización.
su base es
filosófica: el método científico
incluye
sistemas, métodos y herramientas. Los sistemas permiten cambiar; la filosofía permanece igual.
se fundamenta
en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de acción de la comunidad.
Procter & Gamble utiliza una definicion mas concisa
la calidad total es el esfuerzo de mejora firme y continuo de todos en una organización para entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.
cinco aspectos del control de calidad total que se practica en Japón
1
El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño y servicio al cliente
2
El énfasis en la calidad está dirigido a las operaciones en cada departamento
3
La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo de trabajo
4
Los dos tipos de características de la calidad consideradas por los clientes son las que satisfacen y las que motivan
5
El primer cliente para una parte o segmento de información es por lo general el siguiente departamento en el proceso de producción.
Principios de calidad total
Un enfoque en los clientes y accionistas
el cliente
es el juez principal de la calidad
para
Satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender por completo todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor del cliente y originan satisfacción y lealtad.
La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización
en
En cualquier organización, la persona que mejor entiende su trabajo y cómo mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza.
Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos
un
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado
el
El mejoramiento continuo
se refiere
tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas
estas mejoras
pueden adoptar cualquiera de varias formas
1
Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y mejorados.
2
Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
3
Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos
4
Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos