心智圖資源庫 信用卡盜刷心智圖
這是一個關於信用卡盜刷心智圖，介紹了服務要點、 客戶識別、 溝通思路、電子支付疑似盜刷、 普通疑似盜刷等。
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信用卡盜刷心智圖
否認辦卡
流程
請客戶提供證件號碼，帶入系統查詢是否有對應卡片
按話術提示客戶：詳見心智圖右側：否認辦卡提示話術
客戶同意後，需將名下所有卡片停用，停用類型選擇：詐騙辦卡
帳戶有刷卡交易
境內交易
疑似盜刷-否認辦卡（7個工作天）
境外交易
帳戶無刷卡交易或僅有年費
資訊外洩
提示話術
每期按帳單正常還款
如要撤銷風險鎖定需還清此帳戶總欠款（有分期的還清本期欠款即可） 使用預約手機致電申請
是否可解除以審核結果為準
如客戶拒絕風險，需提示客戶風險自行承擔
工單填寫
疑似盜刷-疑似盜刷鎖定
電子支付疑似盜刷
快速支付
電子通路-疑似盜刷（3個工作天）
非快速支付
盜刷認可上F
電子通路-疑似盜刷問題（3個工作天）
盜刷但不認可上F,查詢資金去向
境內：境內爭議交易申請-查詢交易相同及地點（7個工作天） 境外：境外爭議交易申請-其它（3-10個工作天）
判定快捷支付方式
透過電子支付查詢屏，交易管道WEB接入， 交易類型：快速支付
根據情況提示上F前和上F後話術，詳見:心智圖右側
普通疑似盜刷
卡片未遺失
上鎖定碼F 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定（3個工作天）
判定是否符合銀聯延時標註 符合：引導客戶撥打010-56963502登記申請經費鑰匙 不符合：工單登記後流程結束
銀聯延時結算標註，需同時滿足4個條件： 1，屬於銀聯磁條境內人民幣消費（不含另外人民幣）， 注意:網上交易、美元、歐元交易除外。
2，持卡人聲明未參與交易的，交易類型類型為消費及預授權交易（刷卡類交易）
3，發起資金延遲結算請求時間距詐欺交易放生時間不超過3個工作天。
4，本行卡在同一商家涉及交易至少符合A或B任一個條件 （A單筆成功詐欺金額≥一萬元，B單日累計詐欺筆數（含失敗交易）≥三筆且單筆日累計詐欺交易金額（含失敗金額）≥三萬元
卡片遺失
憑密交易 提示客戶還款和報案 登記工單:疑似盜刷-疑似盜刷鎖定（3個工作天）
非憑密交易 判定是否符合申請48小時失卡保障，境內非憑密交易， 境外交易都可以。 詳見《信用卡失卡保障業務》
符合:為客戶申請48小時失卡保障，並必須做卡片掛失，掛失後根據情況上F 上F提示話術詳見心智圖左側。
疑似盜刷-疑似盜刷鎖定（3個工作天）
不符合:登記疑似盜刷-疑似盜刷鎖定工單（3個工作天）
48小時之內交易 判定是否符合申請失卡保障，境內非憑密交易 境外都可以。
符合:為客戶申請48小時失卡保障，必須做卡片掛失 掛失後再依實際狀況添加F.
疑似盜刷-疑似盜刷鎖定（60個工作天）
不符合:登記工單 境外爭議交易申請-持卡人否認交易（10個工作天處理）
48小時以外的交易（不符合失卡保障）
登記工單: 境外爭議交易申請-持卡人否認交易 （10個工作天專員聯絡）
小額免密盜刷 交易金額小於等於1000元
查簡訊:上H，要有同理心，語氣柔和 透過:簡訊查詢，簡訊內容有「免密面簽支付***元」 無免密交易面簽簡訊內容按普通盜刷流程。
不符合補償條件，上鎖定碼F 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定（3個工作天）工單中備註:小額免持交易
申請補償條件: 1、卡片類型，標準IC卡，行動裝置卡，（可透過：行動裝置卡，手機裝置卡查詢/操作）查看 2，時間限制，卡片遺失:否認掛失前72小時內的小額免密免簽交易 卡片未遺失:無72小時內限制 3、交易類型:以晶片完成的閃付聯機交易。判定方法：透過交易簡訊有「免持免簽」描述判定 4.交易方式：非憑密交易（判定方法如上） 5.金額:單筆交易金額不超過1000元
子主題
初步判定符合:上F,座席引導到分行辦理手續: 座席主動引導到分行辦理小額免密免簽風險補償申請， 如果最終確定為小額免密交易，則會進行後續賠償服務。
未查到簡訊：上鎖定碼F 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定（3個工作天）工單中備註:小額免密
查交易:透過“電子現金帳戶餘額及明細查詢” 適用情形:具備電子現金帳戶標準，IC卡或行動裝置卡失竊後，電子現金帳戶餘額被竊
上F填工單 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定，工單註明小額免持交易（3個工作天）
申請補償的限制條件： 1.單卡單筆賠償金額上限為1000元 2.每年單子持卡人累計賠償次數上限為3次，累計賠償金額為3000元 註：每年累計補償金額及次數上限以申請補償時間為準進行統計
無交易：同普通盜刷流程
後續處理
報案
攜帶資料：一般情況需要您本人攜帶有效身分證件去派出所報案
警方可能要求您提供交易簡訊或帳單流水 去報案前先諮詢派出所，派出所電話可諮詢110
去分行需攜帶資料
一般情況下：有效證件、卡片、警報資料，如果境外盜刷還需要提供護照
話術要點
否認辦卡上F前提示話術
您名下所有卡片都會被凍結，額度會封閉； （存貸合一卡、借記帳戶狀態同時變更為只收不付凍結）
如確認本人辦卡，撤銷風險鎖定需還清名下所有帳戶總欠款 （有分期還清本期欠款即可）後使用預留手機致電申請。
鎖定是否解除以審核為準。
否認交易
上F前提示話術
如要撤銷風險鎖定需還清此帳戶總欠款（有分期的還清本期欠款即可） 後續用預約手機來電申請
鎖定是否可以解除以審核結果為準
如客戶拒絕風險停用，，提示客戶將影響爭議交易處理
如客戶仍不同意提示風險自擔，引導卡片保持停用
上F後提示話術
1，請您24小時內在商家POS機或銀行櫃檯進行一筆交易， 供爭議事件處理參考（外幣單標卡和未盜刷的無須提示 可告知客戶交易不會成功，僅供爭議事件處理參考）
如客戶堅持不願堅持不願進行此操作或不方便進行此操作，座席正常添加鎖定碼後提交工單
如客戶承認卡片不在身邊或已遺失，提示客戶還款或報案
如客戶詢問操作原因，告知銀行調查使用
提示客戶報警後，我行後續會為您繼續跟進且配合警方的調查
與客戶確認是否停用名下所有卡片，並依客戶要求操作
上F前
話術同上面否認交易
如客戶拒絕風險停用，需提示客戶風險自擔。
上f後
與客戶確認是否停用名下所有卡片，並根據客戶需求操作
溝通思路
引導客戶回憶交易狀況
建議回憶是否家人朋友交易。
商戶名稱與實際不一致，先確認交易時間及金額是否正確。
境外交易幫客戶核實交易國家、幣種、商家類型、延遲、追稅等。
查看客戶歷史帳單，是否有同此次爭議交易相同商家交易。
資訊外洩不想掛失或風險鎖定， 只想做卡片停用
話術：您的資訊已經洩露，如果別人知道你的密碼， 這個停用/凍結是可以解鎖的，建議為您做最高風險凍結。
如客戶仍不同意鎖定提示風險自擔。
質疑卡片資訊外洩
我行是不會洩漏客戶資訊的
建議：妥善保管個人卡片資料及密碼，注意用卡片環境安全。
客戶識別
客戶被偷刷需求描述
收到訊息/預授權/境外網上支付交易短信，但不是客戶交易的。
收到密碼輸入錯誤短信，但客戶沒有使用卡片。
客戶本人並沒有辦理過光大銀行信用卡。
收到偽冒逾期短信，顧客將動態密碼告知他人。
客戶表示卡不在自己身上，外借他人或在客戶朋友家人手中，客戶不想讓他人再使用卡片。
表示同理心的思路
為提升顧客體驗，客戶表示卡片被偷刷，座席需先安撫，提示馬上為客戶處理。 安撫話術:請您別急，我馬上幫您處理核實。
為了避免通話過程中被盜刷，我幫您把卡片進行暫時停用/凍結，再為您查詢具體交易/核實其它信息
客戶表示擔心著急
我知道您很著急，我會盡力幫助你的。
如果是我遇到這種情況也會很急的，我會盡力幫助你的。
服務要點
急客戶所急，態度親和，提現我們服務主動性
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