心智圖資源庫 信用卡盜刷心智圖
這是一個關於信用卡盜刷心智圖,介紹了服務要點、 客戶識別、 溝通思路、電子支付疑似盜刷、 普通疑似盜刷等。
編輯於2024-04-12 14:59:43信用卡盜刷心智圖
否認辦卡
流程
請客戶提供證件號碼,帶入系統查詢是否有對應卡片
按話術提示客戶:詳見心智圖右側:否認辦卡提示話術
客戶同意後,需將名下所有卡片停用,停用類型選擇:詐騙辦卡
帳戶有刷卡交易
境內交易
疑似盜刷-否認辦卡(7個工作天)
境外交易
疑似盜刷-否認辦卡(7個工作天)
帳戶無刷卡交易或僅有年費
疑似盜刷-否認辦卡(7個工作天)
資訊外洩
提示話術
每期按帳單正常還款
如要撤銷風險鎖定需還清此帳戶總欠款(有分期的還清本期欠款即可) 使用預約手機致電申請
是否可解除以審核結果為準
如客戶拒絕風險,需提示客戶風險自行承擔
工單填寫
疑似盜刷-疑似盜刷鎖定
電子支付疑似盜刷
快速支付
電子通路-疑似盜刷(3個工作天)
非快速支付
盜刷認可上F
電子通路-疑似盜刷問題(3個工作天)
盜刷但不認可上F,查詢資金去向
境內:境內爭議交易申請-查詢交易相同及地點(7個工作天) 境外:境外爭議交易申請-其它(3-10個工作天)
判定快捷支付方式
透過電子支付查詢屏,交易管道WEB接入, 交易類型:快速支付
根據情況提示上F前和上F後話術,詳見:心智圖右側
普通疑似盜刷
卡片未遺失
上鎖定碼F 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定(3個工作天)
判定是否符合銀聯延時標註 符合:引導客戶撥打010-56963502登記申請經費鑰匙 不符合:工單登記後流程結束
銀聯延時結算標註,需同時滿足4個條件: 1,屬於銀聯磁條境內人民幣消費(不含另外人民幣), 注意:網上交易、美元、歐元交易除外。
2,持卡人聲明未參與交易的,交易類型類型為消費及預授權交易(刷卡類交易)
3,發起資金延遲結算請求時間距詐欺交易放生時間不超過3個工作天。
4,本行卡在同一商家涉及交易至少符合A或B任一個條件 (A單筆成功詐欺金額≥一萬元,B單日累計詐欺筆數(含失敗交易)≥三筆且單筆日累計詐欺交易金額(含失敗金額)≥三萬元
卡片遺失
境內交易
憑密交易 提示客戶還款和報案 登記工單:疑似盜刷-疑似盜刷鎖定(3個工作天)
非憑密交易 判定是否符合申請48小時失卡保障,境內非憑密交易, 境外交易都可以。 詳見《信用卡失卡保障業務》
符合:為客戶申請48小時失卡保障,並必須做卡片掛失,掛失後根據情況上F 上F提示話術詳見心智圖左側。
疑似盜刷-疑似盜刷鎖定(3個工作天)
不符合:登記疑似盜刷-疑似盜刷鎖定工單(3個工作天)
境外交易
48小時之內交易 判定是否符合申請失卡保障,境內非憑密交易 境外都可以。
符合:為客戶申請48小時失卡保障,必須做卡片掛失 掛失後再依實際狀況添加F.
疑似盜刷-疑似盜刷鎖定(60個工作天)
不符合:登記工單 境外爭議交易申請-持卡人否認交易(10個工作天處理)
48小時以外的交易(不符合失卡保障)
登記工單: 境外爭議交易申請-持卡人否認交易 (10個工作天專員聯絡)
小額免密盜刷 交易金額小於等於1000元
查簡訊:上H,要有同理心,語氣柔和 透過:簡訊查詢,簡訊內容有「免密面簽支付***元」 無免密交易面簽簡訊內容按普通盜刷流程。
不符合補償條件,上鎖定碼F 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定(3個工作天)工單中備註:小額免持交易
申請補償條件: 1、卡片類型,標準IC卡,行動裝置卡,(可透過:行動裝置卡,手機裝置卡查詢/操作)查看 2,時間限制,卡片遺失:否認掛失前72小時內的小額免密免簽交易 卡片未遺失:無72小時內限制 3、交易類型:以晶片完成的閃付聯機交易。判定方法:透過交易簡訊有「免持免簽」描述判定 4.交易方式:非憑密交易(判定方法如上) 5.金額:單筆交易金額不超過1000元
子主題
初步判定符合:上F,座席引導到分行辦理手續: 座席主動引導到分行辦理小額免密免簽風險補償申請, 如果最終確定為小額免密交易,則會進行後續賠償服務。
未查到簡訊:上鎖定碼F 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定(3個工作天)工單中備註:小額免密
查交易:透過“電子現金帳戶餘額及明細查詢” 適用情形:具備電子現金帳戶標準,IC卡或行動裝置卡失竊後,電子現金帳戶餘額被竊
上F填工單 疑似盜刷-疑似盜刷鎖定,工單註明小額免持交易(3個工作天)
申請補償的限制條件: 1.單卡單筆賠償金額上限為1000元 2.每年單子持卡人累計賠償次數上限為3次,累計賠償金額為3000元 註:每年累計補償金額及次數上限以申請補償時間為準進行統計
無交易:同普通盜刷流程
後續處理
報案
攜帶資料:一般情況需要您本人攜帶有效身分證件去派出所報案
警方可能要求您提供交易簡訊或帳單流水 去報案前先諮詢派出所,派出所電話可諮詢110
去分行需攜帶資料
一般情況下:有效證件、卡片、警報資料,如果境外盜刷還需要提供護照
話術要點
否認辦卡上F前提示話術
您名下所有卡片都會被凍結,額度會封閉; (存貸合一卡、借記帳戶狀態同時變更為只收不付凍結)
如確認本人辦卡,撤銷風險鎖定需還清名下所有帳戶總欠款 (有分期還清本期欠款即可)後使用預留手機致電申請。
鎖定是否解除以審核為準。
否認交易
上F前提示話術
如要撤銷風險鎖定需還清此帳戶總欠款(有分期的還清本期欠款即可) 後續用預約手機來電申請
鎖定是否可以解除以審核結果為準
如客戶拒絕風險停用,,提示客戶將影響爭議交易處理
如客戶仍不同意提示風險自擔,引導卡片保持停用
每期按帳單正常還款
上F後提示話術
1,請您24小時內在商家POS機或銀行櫃檯進行一筆交易, 供爭議事件處理參考(外幣單標卡和未盜刷的無須提示 可告知客戶交易不會成功,僅供爭議事件處理參考)
如客戶堅持不願堅持不願進行此操作或不方便進行此操作,座席正常添加鎖定碼後提交工單
疑似盜刷-否認辦卡(7個工作天)
如客戶承認卡片不在身邊或已遺失,提示客戶還款或報案
如客戶詢問操作原因,告知銀行調查使用
提示客戶報警後,我行後續會為您繼續跟進且配合警方的調查
與客戶確認是否停用名下所有卡片,並依客戶要求操作
資訊外洩
上F前
話術同上面否認交易
如客戶拒絕風險停用,需提示客戶風險自擔。
上f後
與客戶確認是否停用名下所有卡片,並根據客戶需求操作
溝通思路
引導客戶回憶交易狀況
建議回憶是否家人朋友交易。
商戶名稱與實際不一致,先確認交易時間及金額是否正確。
境外交易幫客戶核實交易國家、幣種、商家類型、延遲、追稅等。
查看客戶歷史帳單,是否有同此次爭議交易相同商家交易。
資訊外洩不想掛失或風險鎖定, 只想做卡片停用
話術:您的資訊已經洩露,如果別人知道你的密碼, 這個停用/凍結是可以解鎖的,建議為您做最高風險凍結。
如客戶仍不同意鎖定提示風險自擔。
質疑卡片資訊外洩
我行是不會洩漏客戶資訊的
建議:妥善保管個人卡片資料及密碼,注意用卡片環境安全。
客戶識別
客戶被偷刷需求描述
收到訊息/預授權/境外網上支付交易短信,但不是客戶交易的。
收到密碼輸入錯誤短信,但客戶沒有使用卡片。
客戶本人並沒有辦理過光大銀行信用卡。
收到偽冒逾期短信,顧客將動態密碼告知他人。
客戶表示卡不在自己身上,外借他人或在客戶朋友家人手中,客戶不想讓他人再使用卡片。
表示同理心的思路
為提升顧客體驗,客戶表示卡片被偷刷,座席需先安撫,提示馬上為客戶處理。 安撫話術:請您別急,我馬上幫您處理核實。
為了避免通話過程中被盜刷,我幫您把卡片進行暫時停用/凍結,再為您查詢具體交易/核實其它信息
客戶表示擔心著急
我知道您很著急,我會盡力幫助你的。
如果是我遇到這種情況也會很急的,我會盡力幫助你的。
服務要點
急客戶所急,態度親和,提現我們服務主動性