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Planification globale des opérations des chaînes de magasins
Je fais des opérations pratiques et des recherches sur les opérations des chaînes de marques depuis 8 ans et j'ai résumé le cadre opérationnel unique 1357 pour aider les marques à exploiter les magasins de manière infaillible. Voici la description du fonctionnement de 5 des 7 principales pinces. J'espère qu'elle sera utile à ceux qui sont intéressés.
Bearbeitet um 2024-01-14 08:09:51
Planification globale des opérations des chaînes de magasins
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- Gliederung
Introduction aux idées opérationnelles globales
Remarque : Ce plan est basé sur le cadre opérationnel « 1357 » résumé par moi-même. Le contenu suivant se concentre principalement sur le plan opérationnel rédigé dans les « 7 points de départ » de l'organisation, des produits, des clients, des activités et des données. Les opérations nouveaux médias et les opérations de contenu sont principalement responsables de l'équipe en ligne.
Planification globale et définition d’objectifs
Le travail opérationnel global est basé sur des unités annuelles, et un plan d'affaires complet et des objectifs généraux sont formulés. Cela intégrera étroitement l'organisation, les produits, les clients et les ressources d'activité sous la marque « Jianxing » pour garantir que les cinq tâches opérationnelles soient orientées vers des objectifs clairs. Ensuite, en décomposant le plan en trimestres, mois, semaines et même en jours, et à l'aide de tableaux de cycles de travail réguliers et de listes de tâches clés, nous pouvons suivre et ajuster l'avancement des travaux en temps réel pour garantir la réalisation des plans et objectifs opérationnels annuels. .
Autonomisation, motivation et constitution d’équipe
Afin de stimuler le potentiel de l'équipe et d'améliorer l'efficacité opérationnelle, un programme d'autonomisation et d'incitation trois en un : « formation, compétition et exposition » peut être réalisé autour d'objectifs et de plans annuels.
« Former » les élites : construire un système systématique d'autonomisation « d'enseignement, de formation et de tests » autour de domaines clés tels que les stratégies de marketing, la connaissance des produits et les compétences en matière de service, afin de fournir aux employés un soutien à la formation continue et ciblée. Grâce à des exercices pratiques et à des évaluations régulières, il est garanti que chaque collaborateur ne peut prendre son poste qu'après avoir réussi la formation.
La « concurrence » fait ressortir le charme : je pratique une saine concurrence entre les différents magasins et entre les différents postes. En établissant des normes d'évaluation quantitatives et un mécanisme PK mutuel, nous pouvons stimuler l'enthousiasme au travail, la créativité et le potentiel des employés, et travailler ensemble pour atteindre et dépasser les objectifs.
« Exposer » les références : encourager tous les employés à partager leur expérience de travail, leurs idées et leurs méthodologies en temps opportun, afin que chacun puisse s'efforcer d'être une référence, afin que les références puissent recevoir davantage de récompenses matérielles et spirituelles. Créez une atmosphère de travail positive.
un Opérations organisationnelles
Cible
Réduisez les coûts et améliorez l'efficacité, augmentez le bénéfice net d'un seul magasin et la valeur des avantages de l'équipe par habitant.
Stratégie
Organisation
La structure organisationnelle combine le « grand, moyen, petit front office » et le modèle amibe, avec le siège social comme noyau, pour créer un système d'affaires, de données, de gestion et de formation basé sur une plate-forme, standardisé et basé sur des composants. Ces capacités sont fournies aux magasins franchisés sous la forme d'interfaces ou de services pour permettre un partage de ressources et une réponse rapide. Le front office et le middle office entretiennent des relations clients mutuelles, travaillent en étroite collaboration et gèrent les points de manière quantitative, favorisant ainsi conjointement le développement rapide de la marque Jieyong. "
Aperçu des produits Zhongtai
La Chine et Taiwan, où les avis divergent
Définition de la plateforme intermédiaire dans le cours
Méthode de construction complète de la plate-forme intermédiaire
L’objectif de la construction sino-taiwanaise
Le calendrier de la construction sino-taiwanaise
Méthodes de base pour créer une plate-forme centrale
Cas de construction de Zhongtai
La pratique de taiwanisation de Benben.com
Clarifier les objectifs de la construction sino-taiwanaise
Trier la chaîne de valeur et extraire les points de fonction
Identifier les unités commerciales
Trier la chaîne de valeur de l'entreprise
Démontez chaque module métier et évaluez
Concevoir le middle office et trier les relations entre le middle office et le back office
Construire une structure de gouvernance intermédiaire
Système d'exploitation de construction et système de garantie du centre de Taiwan
Mécanisme de gestion de la demande de construction Chine-Taïwan
Le processus de Chine-Taiwanisation du centre commercial de Jingdong
Structure organisationnelle de Jingdong
Structure avant 2013
Structure 2013-2016
Structure de 2017 à aujourd'hui
Construction de plate-forme centrale du système, laissez l'éléphant danser
Réflexion sur la voie de la taiwanisation du centre commercial de Jingdong
Mise en œuvre culturelle
Reliez la culture d'entreprise aux comportements spécifiques et aux performances cibles des employés pour assurer la mise en œuvre de la culture, éduquer l'esprit à travers la culture d'entreprise, unir les efforts et créer des avantages.
Mise en œuvre du système
Grâce à la coordination de la structure salariale, du système de promotion, du système d'évaluation, du mécanisme de récompense et de punition et d'autres systèmes, nous pouvons fournir des voies de développement claires et des objectifs de travail clairs aux employés, créer un environnement compétitif juste et ouvert et une bonne atmosphère de travail, et mobiliser pleinement l'enthousiasme des collaborateurs et la créativité.
Mise en œuvre du processus
Les processus standardisés sont la clé pour garantir des opérations efficaces et standardisées des chaînes de magasins de marque. Assurer la mise en œuvre de la gestion quotidienne du magasin, de l'accueil des clients, des activités de marketing et d'autres processus par le biais d'examens de coaching et d'autres méthodes pour garantir le développement stable et à long terme du magasin.
deux Opérations produit
Cible
Taux de conversion du magasin du client, taux de report de pré-dépôt et taux de renouvellement
Stratégie
matrice de produits
En termes d'exploitation des produits en magasin, nous avons toujours adhéré aux besoins des clients cibles comme orientation, combinée aux avantages des produits « instantanés et faciles », pour construire une matrice de produits diversifiée et hiérarchique. En réponse aux divers besoins des différents canaux et clients, nous avons développé des portefeuilles de produits avec différents positionnements, visant à répondre pleinement aux besoins des magasins en matière de marketing, d'opérations et de services.
1. Produits populaires qui attirent le trafic en ligne : pour les groupes de clients qui préfèrent les achats en ligne, nous avons spécialement lancé des produits d'achat groupé attrayants à bas prix ou à durée limitée. Ces produits sont non seulement abordables, mais également de qualité garantie, ce qui peut efficacement attirer les clients vers le magasin pour l'expérience et la consommation.
Comment créer un produit à succès
1. Définir d'abord la norme pour les produits explosifs
2. Sélection de catégorie
3. conception de la valeur du produit
Démanteler la valeur client
valeur fondamentale, soi
Valeur fonctionnelle : soi-même
Valeur spirituelle : surmoi
Le distiller en histoires est bénéfique pour la communication produit
Quelques réflexions sur la conception de la valeur du produit
4. tests de produits
Quelques réflexions sur les tests de produits
5. Production de masse de produits
Quelques réflexions sur la standardisation des produits et la production de masse
6. communication produit
D’où vient la confiance des clients ?
Où est le centre de la communication ?
Quelques réflexions sur la communication produit
7. Problèmes rencontrés par les produits explosifs
Cycle de vie court du produit
Homogénéité du produit
Produit unique
Remplacement explosif
2. Coopération transfrontalière pour attirer des produits : coopérer avec d'autres industries pour lancer conjointement un portefeuille de produits et de services hautement complémentaires. Par exemple, coopérer avec des gymnases, des salons de beauté, des centres d'examen physique et des établissements d'enseignement et de formation pour attirer un plus large éventail de clients grâce à l'intégration des ressources et des avantages complémentaires.
3. Produits à profit de base : maximiser la valeur client et les bénéfices des magasins grâce à la R&D, aux tests, à l'itération, à l'optimisation continue de la chaîne d'approvisionnement et de la chaîne de valeur, et à la fourniture de services ou de portefeuilles de produits à valeur ajoutée. En retour, nous pouvons établir des relations clients stables et à long terme et améliorer la marge bénéficiaire et la compétitivité du magasin.
4. Services à valeur ajoutée et produits périphériques : Afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, il est nécessaire d'associer des services à valeur ajoutée appropriés, tels qu'une consultation gratuite, des services personnalisés et des avantages exclusifs aux membres. Ces services sont conçus pour créer une valeur supplémentaire pour les clients et améliorer leur expérience d'achat, favorisant ainsi les taux de réachat et le bouche-à-oreille.
plan de service
Afin de garantir l'efficacité et la qualité des services, il est recommandé d'élaborer un plan de service produit et une carte des liens de livraison de valeur. Ce diagramme organise chaque produit et service de manière ordonnée en fonction de sa position dans la chaîne de valeur du client, garantissant que chaque maillon collabore étroitement, suit des normes unifiées et offre efficacement de la valeur aux clients.
De la réception initiale, de la consultation et de l'évaluation à l'élaboration d'un plan personnalisé et à la clôture des commandes, en passant par les services de suivi et les conseils de santé, tous nos magasins doivent s'engager à fournir une expérience de service cohérente et homogène pour garantir le professionnalisme et maximiser la satisfaction du client.
Grâce à ce plan et à ce lien, tout notre personnel a une compréhension intuitive et complète du processus de service et s'engage conjointement à fournir aux clients des services de gestion de la santé professionnels, efficaces et attentionnés.
trois Opérations clients
Cible
Satisfaction client et taux de référencement
Stratégie
1. Carte de l'expérience client
Présentez visuellement le processus d’expérience client pendant le processus de contact et d’utilisation du produit ou du service. Il couvre les étapes, les comportements, les points de contact, les pensées, les émotions et les éventuels points de douleur, démangeaisons, points de plaisir et points d’opportunité de l’utilisateur.
Les ressources de tout magasin sont limitées et nous ne pouvons pas répondre aux attentes des utilisateurs à tout moment. Par conséquent, nous pouvons allouer des ressources de magasin sur le plan de service pour créer une expérience utilisateur, afin que les utilisateurs puissent avoir une belle valeur finale et évocatrice, sans perturber les résultats de l'utilisateur tout au long du processus. Garantir que la valeur de l’investissement en ressources et de l’expérience utilisateur est maximisée.
Carte de l'expérience client Plan de service de pointe et de fin
La carte de l'expérience utilisateur concerne les points spécifiques où les utilisateurs sont satisfaits et mécontents lorsqu'ils utilisent le produit que nous avons conçu ;
Le modèle de service est, du point de vue du fournisseur de services, comment offrir aux utilisateurs une meilleure expérience dans le cadre d'un contrôle global des coûts.
En termes simples, la carte de l'expérience utilisateur est centrée sur les émotions des utilisateurs, tandis que le plan de service est centré sur le processus de service.
2. Service personnalisé
En comprenant les objectifs, les préférences et les besoins personnels des clients, nous adaptons pour eux des plans et des services personnalisés de gestion de la santé, et leur fournissons des conseils et un soutien professionnels.
3. Interaction multicanal
Applications en ligne : WeChat, communautés, Moments, mini programmes, courtes vidéos, diffusions en direct, appels téléphoniques, SMS, etc. Maintenir la communication et le contact avec les clients en fournissant des consultations en ligne, des services de rendez-vous et l'envoi régulier d'informations sur la santé.
Hors ligne via : des activités de marketing de marque, des activités de service aux membres ou des conférences sur les sciences de la santé, etc., nous interagissons en face-à-face avec les clients, établissons des liens plus étroits, fournissons des conseils de gestion de la santé plus chaleureux et personnalisés et aidons les clients à atteindre leurs objectifs de santé.
4. satisfaction du client
Grâce aux canaux en ligne et hors ligne, nous menons des interactions ordonnées, rythmées et efficaces, collectons régulièrement les commentaires et suggestions des clients, améliorons continuellement les produits et services du magasin et augmentons la satisfaction des clients et les taux de référence.
5. Gestion des points
Toutes les consommations et comportements précieux des clients sont quantifiés et gérés par des points, et accumulés dans des mini-processus, et liés aux activités de marketing et de service par le biais de points totaux accumulés, de points consommables et d'autres méthodes pour effectuer des opérations à plusieurs niveaux d'adhésion afin de fournir des services satisfaisants. aux clients à différents niveaux pour améliorer la fidélité et la valeur du client.
Quatre Opération événementielle
Aperçu opérationnel
Le centre d'opérations peut diviser toutes les activités des magasins en trois niveaux : dirigé par le siège social, régional et magasin unique. Parmi eux, les activités menées par le siège peuvent s'inspirer des concepts de fonctionnement des activités des quatre grandes campagnes de nos établissements d'enseignement et de formation.
Les établissements d'enseignement organisent chaque année des activités complètes de marketing de marque lors du recrutement de printemps, du recrutement d'été, du recrutement d'automne et à la fin de l'année. Nous les appelons les quatre grandes campagnes. Ces quatre événements représentent 80 % de l'objectif de chiffre d'affaires annuel. Le but de chaque événement est d'attirer des clients, de recruter de nouveaux clients, de renouveler les abonnements, de développer l'activité et de promouvoir la marque. Grâce à l'intégration en ligne et hors ligne, aux liens entre les domaines public et privé, le marketing pour tous les employés est effectué et la combinaison de l'entraînement au combat, de l'entraînement et des ventes est utilisée pour obtenir l'effet global de faire fondre l'équipe, d'améliorer les performances et de renforcer l'influence de la marque.
Cible
Taux de fréquentation, de départ et de satisfaction des événements
Stratégie
Le siège social dirige le développement et l’itération des segments d’activité et des niveaux de produits. En fonction des différents besoins du magasin en matière de marketing, de promotion, de service et de promotion des produits, des plans d'activités standardisés sont formulés. Le siège planifie, achète et produit divers matériaux de manière unifiée, et les magasins sont responsables de l'exécution, améliorant ainsi le fonctionnement. l'efficacité globale de l'activité.
Marketing : promotions nouveaux clients, promotions produits, activités d'achats groupés
Catégories promotionnelles : promotions spéciales, promotions à prix réduits, activités à prix réduit complet, activités cadeaux
Services : Journée des membres, conférences sur la santé, sorties de printemps, cours d'expérience et ateliers d'artisanat
6 【Opération d'activité】
Comment produire un gameplay d'activité
Étapes pour générer des idées d’événements
Un peu de gameplay de base de l'activité
loterie
Pari
Se connecter
subvention
vote
test
Planification et réalisation d'événements
Tout le processus d'atterrissage
Mise en place du projet
Activités de planification de la conception
À propos des prix de l'événement
Canaux de promotion et de visibilité des événements
Approbation des frais
mettre en œuvre
Événement programmé
Développement, tests et lancement
Comment effectuer une surveillance des données
Évaluer
Catégories de promotion de produits : célébrations en magasin, activités caritatives, vulgarisation des sciences de la santé, etc.
La catégorie de services peut organiser : des conférences et des séminaires sur la santé, organiser des experts pour animer des conférences et des séminaires liés à la santé et enseigner aux clients des connaissances et des compétences en matière de gestion en matière de santé. Non seulement cela fournit des informations précieuses, mais cela augmente également la confiance et la fidélité des clients envers le magasin.
Cours et ateliers d'expérience : Proposer divers cours et ateliers d'expérience en santé, tels que des cours de yoga, des cours de conditionnement physique, des cours de cuisine, etc. Grâce à une participation personnelle, les clients peuvent mieux comprendre l'importance de la gestion de la santé et en profiter.
Coopération en matière d'activités communautaires : coopérer avec les communautés locales pour organiser des activités de santé, telles que des courses de santé, des cliniques gratuites, etc. Cela élargit non seulement l'influence du magasin, mais attire également davantage de clients potentiels et établit de bonnes relations avec la communauté.
Activités exclusives aux membres : concevez des activités exclusives pour les membres du magasin, telles que des journées membres, des sessions VIP, etc. Ces activités peuvent offrir des avantages et des offres supplémentaires, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des membres.
Consultation et conseils personnalisés : fournir aux clients des services personnalisés de consultation et d'orientation en matière de gestion de la santé, notamment la formulation de plans de santé personnalisés, le suivi des progrès, etc. De tels services peuvent accroître la fidélité des clients et améliorer leur reconnaissance du magasin.
Activités de promotion des partenaires : co-organiser des activités promotionnelles avec des partenaires d'autres industries connexes, comme coopérer avec des gymnases pour organiser des activités de fitness communes, coopérer avec des nutritionnistes pour organiser des conférences sur l'alimentation, etc. Grâce à des recommandations mutuelles et au partage de ressources, la clientèle du magasin peut être élargie.
cinq Opérations sur les données
Aperçu opérationnel
Optimisez et affinez tous les éléments clés de l'organisation, des produits, des clients et des activités ci-dessus, puis créez un modèle de données basé sur ces éléments. Ensuite, utilisez le modèle comme prototype pour itérer afin de garantir que toutes les actions opérationnelles sont objectives, quantifiables, stables et reproductibles.
Les données sont le pétrole de la nouvelle ère et le cœur de la compétitivité des entreprises. Comme l'a dit Jack Ma : « Les données sont aussi importantes que l'eau. » Nous devons pleinement comprendre l'importance de la collecte, de la précipitation et de l'analyse globales des données, et intégrer la réflexion sur les données dans les actions cognitives de toutes les entreprises et de tous les employés. Dans le même temps, avec l’aide de petits programmes, de l’IA et d’autres outils, nous pouvons mieux gérer, développer et utiliser les données pour réaliser des opérations et des prises de décision efficaces et précises.
Cible
Indicateurs de suivi de base de chaque modèle
Stratégie
Établissez progressivement des modèles de données uniques, locaux et globaux pour les nœuds clés du lien commercial complet, tels que les clients, les produits, les activités, les magasins individuels, les réceptions, les gérants de magasin, les infirmières, la logistique, les achats, le personnel, etc., et réalisez pleinement utilisation du système CRM et du centre commercial de points et de la technologie IA pour gérer tous les modèles.
Calculer le modèle opérationnel d'un seul magasin
CA = trafic * nombre de visites * taux de spécialisation * prix unitaire * nombre d'achats répétés
Bénéfice = consommation réelle des clients - coût global
Note
Toute planification est basée sur une réflexion statique sur la situation actuelle, tandis que le travail réel est un jeu dynamique en constante évolution. Par conséquent, le travail opérationnel est davantage un processus d'exécution et d'optimisation planifié, rythmé et efficace autour de la stratégie, des objectifs et des besoins des clients de l'entreprise. Dans ce processus, au fil du temps et de victoire après victoire, le consensus et la confiance de l'équipe s'établissent progressivement, la culture d'entreprise, les systèmes et les processus sont précipités et les employés sont responsabilisés, pour finalement parvenir à un cercle vertueux de bien servir les clients. En bref, le travail principal des opérations est d'obtenir plus de profits avec un investissement en ressources limité, c'est-à-dire d'atteindre le point d'équilibre optimal de retour sur investissement (ROI).
Étant donné que ma compréhension personnelle de l'entreprise et des produits est limitée, le contenu ci-dessus n'est que ma réflexion actuelle. S'il y a des aspects inappropriés ou imparfaits, veuillez pardonner à M. Huang et donnez-moi plus de conseils. ——Wang Yibo 14 janvier 2024
Aperçu du plan opérationnel de la marque « Jijiezhi »