マインドマップギャラリー ITヘルプデスク
ISO20000、ITIL、ITSS の関連する理論的手法と最良の実践経験を参照して、組織と人員配置を含む IT サービス デスク システムの比較的完全な紹介を提供します。著作権を購入した後も、マップは更新され、強化され続けます。 、ぜひ注目してください!
2024-03-11 16:50:03 に編集されましたITヘルプデスク
組織の責任
[記録] 関連するすべての障害とサービス リクエスト、作業指示のカテゴリと処理の優先順位をマークします。
チケットカテゴリー
ハードウェア障害: 物理デバイスの損傷またはパフォーマンスの低下が関係します。
ソフトウェアの障害: ソフトウェア エラー、構成の問題、互換性の問題が含まれます。
ネットワークの問題: ネットワーク接続、速度、安定性に関する問題をカバーします。
セキュリティの問題: 潜在的なセキュリティ脆弱性、マルウェア攻撃、またはアクセス制御の問題。
ユーザー サポート: ユーザー クエリ、パスワード リセット、またはユーザー トレーニング。
サービス リクエスト: 新しいサービスのインストール、構成変更、またはシステム アップグレード。
データ回復: 失われたデータまたはバックアップ関連の問題に対する回復リクエスト。
パフォーマンスの最適化: システムまたはネットワークのパフォーマンスを向上させるための要求。
コンサルティング サービス: 技術的な指導や専門的なアドバイスの必要性。
その他: 上記のカテゴリに当てはまらないその他の質問。
優先レベル
高): 重要な業務運営に影響を及ぼし、即時解決が必要な問題。
高優先度: 重大ではあるが、すぐには影響しないビジネス上の問題。
中優先度 (Medium): ビジネスへの影響が限定的で、短期的に解決できる問題。
優先度が低い (低): 緊急ではない問題や小規模な改善要求は、優先度の高い問題に対処した後に対応できます。
情報: すぐに対応する必要のない情報またはアドバイス。
タグの実装方法
チケット発行システムを使用する: 最新のチケット発行システムでは、メニュー選択またはドラッグ アンド ドロップ機能を使用してカテゴリと優先順位をマークできます。
ルールの設定: 作業指示書システムのルールを設定し、キーワード、影響を受けるユーザー、システムなどの要素に基づいて自動的に分類し、優先順位を付けます。
従業員をトレーニングする: チケットに触れるすべての従業員が、チケットを適切に分類し優先順位を付ける方法を理解していることを確認します。
継続的なレビュー: 作業指示の処理を定期的にレビューして、分類と優先順位の設定の正確さと有効性を確認します。
【前処理】作業指示の概要と事前診断を理解する
チケットの詳細を読む
ユーザーが送信した作業指示書の内容を注意深く読み、ユーザーの問題の説明、問題が発生した環境、およびユーザーが実行した解決手順を理解します。
重要な情報を特定する
問題のタイプ (障害またはサービス要求のいずれか)。
問題が発生した時刻。
ユーザーへの影響の範囲と範囲。
特定のエラー コードまたはメッセージ。
試した解決策とその効果。
初期診断
問題の説明に基づいて予備分析を実行し、考えられる原因を推測します。
可能であれば、リモート デスクトップ ツールやネットワーク診断スクリプトを実行するなどして、リモート診断を実行します。
問題をさらに切り分けるために、ユーザーにいくつかの重要な質問をします。
通信と記録
ユーザーと効果的にコミュニケーションをとり、より必要な情報を収集し、ユーザーに進捗状況のフィードバックを提供します。
ユーザーとのすべてのやり取りと、問題解決プロセスを追跡するために実行された手順を記録します。
[解決策] SOP(標準オペレーションまたはナレッジベース)の機能内で障害またはサービスリクエストを処理します。
質問を確認する
チケットの説明を注意深く読んで、ユーザーが報告した問題を理解し、それが SOP またはナレッジ ベースでカバーされているかどうかを確認してください。
知識ベース
問題の性質に応じて、関連する標準操作手順文書またはナレッジ ベースのエントリを取得して、ガイダンスと解決策を入手します。
SOPに従う
SOP の手順に従います。これには、診断の実行、構成設定の変更、サービスの再起動などが含まれる場合があります。
すべての手順が正しく実行されていることを確認し、不明な場合は、タイムリーに同僚や上司に助けを求めてください。
ナレッジベースソリューションを適用する
ナレッジ ベースで提供されるガイダンスに従ってください。これには、詳細なトラブルシューティング手順と修正が含まれる場合があります。
ナレッジ ベースで同様のケースに対する解決策が提供されている場合は、それらの解決策を現在の問題に適用してみてください。
[アップグレード] 第一線の SLA 内で解決できないアップグレード障害またはサービス リクエスト
評価の質問
問題が実際に最前線のサポートの能力を超えているかどうか、および事前に設定された応答時間のしきい値に達しているかどうかを判断します。
SLA 条件を確認する
応答時間と問題解決時間に関する SLA の特定の規定を再確認して、最前線のサポートが実際にこれらの制限を超えているかどうかを確認してください。
連絡と通知
タイムリーにユーザーとコミュニケーションをとり、問題の現在の状況と計画されたエスカレーション プロセスを知らせます。可能であれば、予想される解決時間を提供してください。
アップグレードの準備をする
上位レベルのサポートへの引き継ぎに備えて、チケット レコード、実行されたアクション、関連するログ ファイルやエラー コードなど、すべての関連情報を照合します。
アップグレードを実行する
企業の内部プロセスに基づいて、第 2 線または第 3 線のテクニカル サポート チームに問題をエスカレーションします。これには通常、作業指示システム内の作業指示の割り当てまたは優先順位の変更が含まれます。
フォローアップと調整
優れたサポート チームとのコミュニケーションを維持し、必要な支援を提供し、問題解決の進捗状況を定期的にフォローアップします。
作業指示書のステータスを更新する
「アップグレード済み」、「優れたサポートを待機中」など、作業指示システムの作業指示のステータスを更新します。
SLA準拠を監視する
優れたサポート チームによる問題の処理が SLA に準拠しているかどうかを引き続き監視します。
ユーザーへのフィードバック
最新の進捗状況と予想される解決までの時間をユーザーに報告し、透明性を維持してユーザーの信頼を維持します。
後処理
問題が解決したら、必ずユーザーに最終確認を実施し、解決プロセスと結果をチケット システムに文書化してください。
【アンケート】サービス契約に基づく顧客・利用者への満足度回答インタビュー
再訪問計画を立てる
サービス契約書の満足度調査規定に従い、再訪問の時期、方法、内容を計画します。
調査ツールを準備する
質問が応答時間、問題解決能力、コミュニケーションの質など、サービスのあらゆる側面を網羅していることを確認するために、アンケートを設計するか面接ガイドを準備します。
ユーザーに通知する
適切な時期に満足再訪問を行う旨を事前に利用者に通知し、同意を得てください。
再訪問を実行する
再訪問は、電話、電子メール、オンライン調査、または対面で行うことができます。
ユーザーが自分の意見が尊重されていると感じられるように、礼儀正しくプロフェッショナルな態度でコミュニケーションするようにしてください。
フィードバックを記録する
ユーザーのフィードバックを詳細に記録します。肯定的なレビューでも否定的なレビューでも、正確に記録する必要があります。
データ分析
収集されたデータを分析して、サービス品質の長所と短所を特定します。
結果報告
再訪問の結果を報告書にまとめ、経営陣や関係チームに提示し、適切な意思決定と改善策を講じます。
改善計画を策定する
ユーザーからのフィードバックとサービスチームの分析結果に基づいて、具体的なサービス改善計画を策定します。
[リリース] 必要に応じてシステムに関するお知らせを整理して発行します(システムのダウンタイムや変更を含む)
発表内容
計画的なシステム停止、計画外のメンテナンス、システムのアップグレード、新機能のリリースなど、リリースする必要がある情報の種類を確認します。
影響を受けるサービスの範囲、推定期間、原因、予想される影響、この期間中にユーザーが実行できるアクションなど、関連する詳細をすべて収集します。
アナウンスチャンネル
組織のコミュニケーション ポリシーに従って、社内電子メール システム、企業ソーシャル ネットワーク、ポータル、SMS 通知など、適切なアナウンス チャネルを選択します。
チャネルが影響を受けるすべてのユーザー グループに到達できるようにします。
お知らせを書く
明確で簡潔な言葉を使用してアナウンスを作成します。
開始時刻、終了予定時刻、影響を受けるシステムまたはサービス、停止中のユーザーに対する一時的な解決策、連絡先情報など、必要な情報をすべて含めます。
さまざまなサービス対象範囲に応じて、さまざまなユーザーのニーズを満たすために複数の言語バージョンのアナウンスが提供されます。
承認プロセス
発表は公開する前に適切な管理者の承認を得るようにしてください。
大規模なシステム変更または停止の場合は、より高いレベルの承認が必要になる場合があります。
発表する
ユーザーが準備できるよう、予定されているイベントの前に十分な長さのアナウンスを行います。
複数のチャネルを使用する場合は、メッセージングがプラットフォーム間で一貫していることを確認してください。
最新状況
イベントの延長や変更があった場合は、タイムリーに発表情報を更新いたします。
インシデントが完全に解決されるまで、発表を最新の状態に保ちます。
アーカイブされた記録
イベント終了後、発表と関連情報はアーカイブされ、将来の参考のために記録されます。
アーカイブされた情報に簡単にアクセスして取得できるようにします。
評価のフィードバック
ユーザーのフィードバックを収集して、アナウンスの有効性とユーザーの満足度を評価します。
発表プロセスを改善するための提案を収集します。
フォローアップコミュニケーション
インシデントが解決された後、必要に応じて、何が起こったのか、どのような問題が解決されたのか、および今後の予防策を説明する詳細なレビューまたはフォローアップ通知を提供します。
【更新】 契約確認後、構成管理の指示と承認に従って構成管理システムの更新を行います。
変更リクエストの受信
プロジェクト マネージャー、運用チーム、またはその他の関係者から構成アイテムの変更リクエストを受け取ります。
変更の影響を評価する
実装前に、既存のシステム、サービス、その他の構成項目に対する変更の影響を評価します。
承認を得る
すべての変更リクエストが適切な管理者の承認を受けており、組織の変更管理プロセスに準拠していることを確認します。
アップデートの準備をする
変更の詳細、影響を受ける構成項目、関連ドキュメント、承認など、必要な情報をすべて収集します。
アップデートを実行する
構成管理プロセスに従って、構成管理システムに必要な更新を加えます。これには、新しい構成項目の追加、既存の構成項目のプロパティの変更、または使用されなくなった項目の削除が含まれる場合があります。
変更を確認する
アップデートが完了したら、構成管理システムの情報が実際の環境の状態を正確に反映していることを確認してください。
ドキュメントを更新する
変更が公式ドキュメント (ネットワーク図、ハードウェア インベントリなど) に影響を与える場合は、これらのドキュメントがそれに応じて更新されていることを確認してください。
関係者に通知する
関連するチームや個人に変更通知を送信し、最新の構成情報を確実に認識できるようにします。
バックアップデータ
予期せぬ状況によるデータの損失を防ぐために、構成管理システム内のデータを定期的にバックアップしてください。
変更履歴を記録する
更新ごとに、誰が、いつ、どのような変更を加えたかを含め、構成管理システムに変更の詳細な履歴を残すようにしてください。
監査とコンプライアンス
定期的な構成管理監査を実施して、システムの正確性と、関連する規制や標準への準拠を確保します。
継続的な改善: 監査結果とユーザーのフィードバックに基づいて、構成管理プロセスとシステムを継続的に最適化します。
人員配置の要素
顧客サービスに対する期待
サービス レベル アグリーメント (SLA) を設定する
SLA では、顧客がサービスに対して合理的な期待を持っていることを保証するために、サービス デスクが提供するサービス範囲、応答時間、解決時間などの主要な指標を明確に規定する必要があります。
十分にコミュニケーションをとる
顧客とのオープンなコミュニケーションを維持し、サービスデスクの機能、サービスプロセス、サービスに影響を与える可能性のある外部要因を顧客が理解できるようにします。
リアルタイムのサービスステータス更新を提供する
サービス デスクがリクエストを処理する際に、リアルタイムのステータス更新を提供して顧客に進捗状況を知らせ続けることで、顧客の期待を管理するのに役立ちます。
顧客フィードバックの仕組みを採用する
アンケートや満足度調査などによりお客様の声を収集し、サービスに対する満足度を把握し、その結果に基づいて改善を行います。
期待管理研修の実施
IT サポート スタッフ向けの期待管理トレーニングを実施し、顧客と効果的にコミュニケーションし、適切なサービス期待を設定する方法を指導します。
予算、電話応答時間などのビジネス要件
評価指標
初回通話解決率 (FCR)
これは、最初のインタラクションで解決されたユーザーの問題の割合を示す尺度です。 FCR が高いということは、ヘルプ デスク担当者が問題を迅速かつ正確に解決でき、ユーザーの満足度が向上していることを示しています。
サービスレベル契約(SLA)遵守率
サービス デスクが予定時間内に応答して問題を解決し、SLA 基準を満たしているかどうかを測定します。これは、サービス デスクがユーザーに対するコミットメントをどの程度果たしているかを反映しています。
平均応答時間
ユーザーがリクエストを送信してからサービス デスクから最初の応答が得られるまでの平均時間。通常、応答時間が短いほど、サービスの効率が向上します。
平均処理時間 (AHT)
ユーザーのリクエストを解決するのにかかる平均時間。一般に、AHT が低いほど、サービス デスク担当者の効率が高いことを示します。
顧客満足
アンケートやフィードバック メカニズムを通じて収集されたユーザー満足度評価。ユーザーからの肯定的なレビューは、サービスデスクスタッフの専門的な能力とサービス態度を反映している可能性があります。
作業指示書の数量
一定期間内にサービスデスク担当者が処理したチケットの数。この指標は、ワークロードと生産性を評価するのに役立ちます。
サービスの質
これらには、問題解決の精度、後続の問題が回避された回数、提供されるソリューションの品質が含まれます。
ナレッジマネジメントへの貢献
新しいソリューションの追加、FAQ の更新など、ナレッジ ベースの更新と維持におけるサービス デスク担当者の活動。
チームワークとコミュニケーション
チーム内で協力し、他の部門とコミュニケーションを取り、調整する能力。
継続的な学習と開発
サービスデスク担当者が個人のスキルとサービスレベルを向上させるためにトレーニングや専門能力開発活動に参加する程度。
手順とポリシーに従ってください
企業が定義した IT サービス管理プロセスおよびベスト プラクティスに従って作業が実行される程度。
創造性
業務プロセスやサービスを改善するためのソリューションを提案し、実行する能力。
IT インフラストラクチャとサービス カタログのサイズ、相対的な築年数、設計、複雑さ。たとえば、障害の数と種類、標準の既製ソフトウェアと比較してカスタマイズされたソフトウェアが導入されている範囲などです。
サポートされている顧客とユーザーの数、および関連要因
さまざまな言語を使用する顧客とユーザーの数
スキルレベル
インシデントとサービスリクエストの種類
通話タイプに必要な所要時間 (例: 単純なクエリ、専門的なアプリケーションのクエリ、ハードウェアなど)
必要なローカルまたは外部テクノロジー
インシデントとサービスリクエストの数と種類
サポート対象期間
対象時間
時間外のサポートが必要な場合
対象となるタイムゾーン
サポートが必要な場合 (特にヘルプ デスク スタッフがオンサイト サポートも行う場合)
場所間の移動時間
リクエストされたワークロード (例: 毎日、月末など)
適切なサービスレベル目標(応答レベルなど)
必須の応答タイプ
電話
従来のサービス リクエスト送信方法では、ユーザーはサービス ホットラインに電話して、サービス デスク担当者と直接通信できます。一部の高度な電話システムは、SIP プロトコルをサポートしています。これにより、着信通話の画面がポップアップ表示され、顧客情報が自動的に関連付けられ、迅速な応答と作業指示の処理が容易になります。
Eメール
ユーザーは電子メールを送信してサービス リクエストを送信でき、サービス デスクはその電子メールを作業指示書に変換して処理できます。さらに、作業指示への電子メール返信もサポートしているため、ユーザーはシステムにログインせずに問題のステータスをフォローアップできます。
オンラインチャット
リアルタイムのオンライン サポートを提供し、ユーザーは Web フォームまたはオンライン カスタマー サービス チャネルを通じてサービス デスク担当者と即座に通信できます。
セルフサービスプラットフォーム
ユーザーはセルフサービス ポータルにアクセスして、リクエストの送信、FAQ のクエリ、必要なリソースのダウンロードなどを行うことができるため、サービスの効率が向上し、サービス チームの負担が軽減されます。
ソーシャルメディア
たとえば、WeChat、DingTalk、Yunzhijia など、ユーザーはこれらのプラットフォームでサービス リクエストを開始し、オンライン カスタマー サービスや作業指示処理などのサービスを受けることができます。
デスクトップアプリケーション
これは、固定の顧客ベースを持つ IT サービスに適しており、ユーザーはデスクトップから直接セッション、リモート要求、作業指示の送信を迅速に開始できます。
実際に存在する
スキルレベル
基礎の段階
ITサービスデスクに入社したばかりの新入社員を対象とし、作業環境や基本的な操作手順を慣れてもらうことを目的としています。
企業文化
サービス理念
企業のサービス部門として、IT サービス デスクのサービス哲学は企業文化と一致している必要があります。たとえば、企業文化が顧客第一を重視する場合、IT サービス デスクのサービス理念は、高品質の顧客エクスペリエンスを提供することに重点を置く必要があります。
チームワーク
企業文化はチームワークとコラボレーションを重視することが多いです。部門間の協力のためのプラットフォームとして、IT サービス デスクはさまざまなビジネス部門やチームと緊密に連携して問題を共同解決し、会社のビジネス目標を達成する必要があります。
創造的思考
急速に成長するテクノロジー業界では、イノベーションは企業文化の重要な部分です。 IT サービス デスクは、サービスの品質と効率を向上させるために、新しいテクノロジと方法を常に模索する必要があります。
改善し続ける
企業文化には、卓越性と品質の追求が含まれることがよくあります。 IT サービス デスクは、定期的な評価とフィードバックを通じてサービス レベルを継続的に向上させる継続的改善メカニズムを確立する必要があります。
コミュニケーションとフィードバック
オープンで透明性のあるコミュニケーションは、優れた企業文化の特徴です。 IT サービス デスクは、作業プロセスの最適化を促進するために、効果的なコミュニケーション チャネルを確立し、従業員が提案やフィードバックを提供できるようにする必要があります。
責任と責任
企業文化では、従業員に責任と責任感が求められます。 IT サービス デスクの従業員は、問題に直面したときに責任を負い、責任を回避するのではなく、積極的に解決策を模索する必要があります。
ルールに従う
企業文化では、ルールや手順に従うことの重要性が強調されることがよくあります。 IT サービス デスクは、サービスの標準化と一貫性を確保するために、サービスを提供する際に確立されたルールと手順に従う必要があります。
才能開発
企業文化は人材の育成と能力開発を非常に重視します。 IT サービス デスクは、従業員のスキルを向上させ、個人のキャリア開発目標を達成できるように、従業員にトレーニングと能力開発の機会を提供する必要があります。
基本知識
サービス目標
サービス効率の向上
IT サービス デスクは、サービス プロセスを最適化し、企業の IT インフラストラクチャを管理および維持することで、全体的な IT サポートの効率を向上させ、応答と問題解決の速度を向上させます。
サービス品質の確保
サービスの継続性と信頼性を確保し、システムの中断や障害によるビジネスへの影響を軽減し、安定した安全なIT環境を提供します。
統一されたサービス基準
統合されたサービス デスクの入り口を通じて、さまざまな場所にいる従業員が一貫したサービス エクスペリエンスとサポートを受けられるようにします。
社内リソースを調整する
IT サービス デスクは、企業の内部サービス チーム間のコーディネーターとして、ユーザー サービス リクエストを対応する内部サービス チームに効果的に割り当て、合意された IT サービスを提供する責任があります。
ビジネス目標をサポートする
効果的な IT サポートを提供することで、企業のビジネス目標と戦略計画の達成を支援します。
改善し続ける
ユーザーのフィードバックとサービス データに基づいて、サービス プロセスとテクノロジーは継続的に最適化され、変化するビジネス ニーズとテクノロジーの発展に適応します。
サービス機能
サービス管理機能として、社内ITサービスチームの業務を調整し、ユーザーからのITサービスに関するさまざまな問い合わせやサービスリクエストを一元的に処理します。
サービスデスク構成
通常、フロントエンドのサービス担当者、バックエンドのテクニカル サポート チーム、サービス管理システム (ヘルプ デスク ソフトウェアなど) などが含まれます。
イベント処理
インシデント処理プロセスを監督し、ユーザーのサービス要求がタイムリーかつ効果的に応答されるようにする責任があります。
情報伝達
情報配信サービスの状況やメンテナンス予定のお知らせなど、ITサービスに関するさまざまな情報を顧客や利用者に配信する役割を担います。
テクニカルサポート
サービス デスクは、ソフトウェアのインストールやトラブルシューティングなど、IT リソースの使用時に発生する問題をユーザーが解決できるようサポートする技術サポートを提供します。
ヘルプデスク ソフトウェア
サービス リクエストやインシデントをより適切に管理するために、多くの企業は、チケット管理、セルフサービス ポータル、レポート、分析などの機能を提供できる、専用のサービス デスク ソフトウェアに注目しています。
サービスレベル契約 (SLA)
IT サービス デスクは通常、サービス品質、応答時間、問題解決に対する期待を明確にするために、内部ユーザーとサービス レベル契約を締結します。
セキュリティ管理
ヘルプ デスクは、すべての IT サービスと運用が企業のセキュリティ ポリシーとコンプライアンス要件に準拠していることを確認する必要もあります。
部門を超えたコラボレーション
IT サービスを提供する場合、サービス デスクは多くの場合、サービスの継続性と効率性を確保するために社内の他の部門と協力する必要があります。
利用可能なサポート技術
ヘルプデスクツール
クラウドヘルプデスクソフトウェア
このタイプのツールは SaaS (Software as a Service) モデルに基づいており、プロバイダーのサーバーに展開されます。
顧客はこれらのツールをサブスクリプションベースで使用し、通常は月額料金または年額料金を支払います。
ユーザーは、ローカル デスクトップ、モバイル クライアント、またはプロバイダーの Web サイトを通じてこれらのツールにアクセスできます。
このようなツールは、自社の IT チームのメンテナンスを必要としないため、多くの場合中小企業に好まれます。
一部のヘルプ デスク ベンダーは、大規模な組織のニーズを満たすために機能を拡張する予定です。
ローカル ヘルプ デスク ソフトウェア
このタイプのツールは顧客のサーバーにデプロイされます。
お客様はソフトウェア ライセンスを 1 回限りの支払いで購入しますが、追加のサービスや統合には追加の購入が必要になる場合があります。
オンプレミス ツールは、IT 環境とデータを完全に制御したい企業に適しています。
ワークフローベースのヘルプデスクツール
このようなツールは、効率と一貫性を高めるために標準化されたワークフローと SOP (標準操作手順) を重視します。
マルチレベルサポートのヘルプデスクツール
このタイプのツールは、さまざまな複雑さの問題をより効率的に処理するために、第 1 行サポートや第 1.5 行サポートなどのさまざまなレベルのサポートを提供します。
フルタイムのヘルプデスクツール
これらのツールは、グローバル ビジネスのニーズに合わせて 7 時間 24 時間のサービスを提供し、顧客満足度を向上させるために多言語サポートを提供します。
サービス管理ソフトウェア
これは IT サービス デスクの中核ツールであり、サービス リクエスト、インシデント、変更、リリース、構成、サービス レベルなどの管理プロセスを処理するために使用されます。
リモート デスクトップ ツール
これらのツールを使用すると、IT サポート スタッフがユーザーのコンピュータにリモートでアクセスして、技術サポートやトラブルシューティングを提供できます。一般的なリモート デスクトップ ツールには、TeamViewer や AnyDesk などがあります。
作業指示システム
作業指示システムは、ユーザーが送信したサービス要求を追跡および管理し、各要求がタイムリーに応答および処理できるようにするために使用されます。
ナレッジベース ソフトウェア
ナレッジ ベース ソフトウェアは、ソリューションやよくある質問を保存するために使用され、ユーザーが自分で問題を解決できるようにし、IT サポート チームへの依存を軽減します。
資産管理ツール
これらのツールは、ハードウェアやソフトウェアなどの企業の IT 資産を追跡および管理するために使用されます。これらは、IT サービス デスクがリクエストを処理する際に関連情報を迅速に見つけるのに役立ちます。
監視システム
監視システムは、ネットワークとシステムのパフォーマンスをリアルタイムで監視し、潜在的な問題をタイムリーに検出して解決するために使用されます。 Nagios と SolarWinds は、広く使用されている 2 つの監視ソリューションです。
レポートおよび分析ツール
これらのツールは、IT サービス デスクの業務に関する深い洞察を提供し、経営陣がデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
自動化ツール
自動化ツールは、IT サービス デスクが反復的なタスクを自動化し、効率を向上させるのに役立ちます。たとえば、スクリプトを使用してユーザー アカウントを自動的に作成したり、パスワードをリセットしたりできます。
コミュニケーションおよびコラボレーションツール
IT サービス デスク チームのメンバー間のコミュニケーション効率を向上させます。
モバイルアプリケーション
モバイル ワークの人気により、モバイル アプリケーションにより、IT ヘルプ デスクはいつでもどこでもサービスとサポートを提供できるようになります。
上級クラス
一定の基礎を備えたサービスデスク担当者に対しては、より深い研修内容を実施し、従業員の専門スキルとサービス品質の向上を目指します。
顧客とのコミュニケーションスキル
迅速に対応する
指定された時間内にホットラインに応答できるようにします。エンジニアがワークステーションを離れる場合は、顧客が応答しないことを防ぐためにホットラインを「話中」に設定する必要があります。
明確なガイダンス
ホットラインに応答するときは、問題とニーズを迅速かつ正確に説明できるようにユーザーを誘導します。これにより、問題を迅速に特定して解決策を提供できるようになります。
プロフェッショナルなコミュニケーション
標準的なコミュニケーション手法を使用し、顧客を待たせる必要がある場合には明確に通知し許可を求めるなど、丁寧かつプロフェッショナルな口調を心がけてください。
キー情報を記録する
連絡先情報、インシデントの特徴、発生時間など、インシデントの重要な情報を詳細に記録します。これは、その後のインシデントの追跡と分析に役立ちます。
分類と優先順位
インシデントを適切に分類して優先順位を割り当てると、リクエストを効率的に処理し、緊急の問題を迅速に解決できるようになります。
ナレッジベースアプリケーション
一般的な問題を解決し、不必要な転送を減らすために、初期診断と分析にナレッジ ベースを使用してみてください。
適切なタイミングでアップグレードする
問題がサービス デスクの範囲を超える場合は、インシデントをすぐに第一線または第二線のエンジニアに転送して処理する必要があります。
連絡を取り合う
インシデント処理プロセス中は、処理の進捗状況について顧客に定期的に更新し、良好なコミュニケーションを維持します。
満足度調査
電話などでユーザーの満足度のフィードバックを得ることで、サービス品質の向上につながります。
多言語サポート
グローバルなビジネス ニーズを持つ企業向けに、サービス範囲と効率を向上させるために多言語サポートが提供されます。
ユーザーのニーズにマッチする
ユーザーの勤務時間とニーズに応じて、7 時間 * 24 時間サービスなど、対応するサービス時間範囲が提供されます。
高度なトラブルシューティング手法
ベーシッククラス
問題を素早く特定する
重要な情報を収集する: 特定の問題の現象、発生時間、実行された試行などについてユーザーに質問します。
症状の分析: 説明に基づいて問題の考えられる範囲と原因を判断します。
標準化されたプロセス
問題の種類に基づいた標準的な操作手順とトラブルシューティングのガイダンスを提供します。
トラブルシューティング スクリプトまたはチェックリストを使用して、問題を体系的に解決します。
コミュニケーションスキル
ユーザーとのコミュニケーションには、明確で簡潔な言葉を使用してください。
共感を示し、辛抱強く、ユーザーがサポートされていると感じられるようにしましょう。
セキュリティに関する考慮事項
ソリューションを提供する前に、常にセキュリティを考慮し、機密情報の漏洩を避けてください。
潜在的なセキュリティ脅威に注意し、適切なセキュリティ対策を講じるようユーザーに指示してください。
記録とフィードバック
各サポートイベントのプロセスと結果を詳細に記録します。
ユーザーがサービス品質を評価して継続的な改善を行えるようにするフィードバック メカニズムを提供します。
テクノロジーカテゴリー
ソフトウェアとアップデート
ソフトウェアがインストールされ、正しく構成されていることを確認します。
インストールするアップデートやパッチがあるかどうかを確認する
ハードウェアチェック
クエリとリモート ツールを使用して、ハードウェア関連の問題があるかどうかを判断します。
ユーザーは基本的なハードウェアのセルフテストを実行するか、オンサイトのサポートを手配することをお勧めします。
権限管理
ユーザーの権限設定を検証して、特定のタスクを実行するための十分な権限があることを確認します。
問題の原因が不十分な権限である場合は、ユーザーまたは管理者に権限を正しく構成するよう指示してください。
監視システム
監視ツールを使用して、ユーザーのシステム ステータス、リソース使用率、サービスの健全性をチェックします。
過去の監視データを確認して、潜在的な問題を特定します。
ネットワーク診断
Ping や Traceroute などのネットワーク コマンドを使用して、接続とパスをテストします。
DNS解決が正常か確認してください。
ツール
遠隔支援ツール
TeamViewer や Microsoft リモート デスクトップなどのリモート デスクトップ ツールを使用して、ユーザー環境を直接表示します。
スクリーンショットの撮影、ログ ファイルのアップロードなど、簡単な診断操作を実行できるようにユーザーをガイドします。
ナレッジベースとドキュメント
内部ナレッジ ベースを活用して、同様の問題に対する既知の解決策を検索します。
最新の技術文書と製造元のガイダンスをよく理解し、適用してください。
サービス管理プロセス
エキスパートレベル
上級 IT サービス デスク担当者にとって、チーム リーダーや意思決定者の育成に役立ちます。
IT サービス管理の高度な概念
プロセスを確立する
顧客からの要望の受付方法、要望の分類と対応方法、フィードバックや確認の方法など、サービスデスクのサービスプロセス、サービス範囲、サービスレベルを明確にします。
それは確かです
サービス標準体系
業務訓練、業務ガイドライン、評価基準となる「サービスデスク業務マニュアル」等のサービスデスクサービス標準体系を整備する。
テクニカルサポートレベルの設定
さまざまなニーズとサービス レベル契約 (SLA) に応じて、さまざまなテクニカル サポート レベルを設定します。
プロジェクト管理
管理レベル
サービスデスクマネジメント向け、管理者のリーダーシップと組織スキルの向上を目指します。
チーム管理
改善し続ける
IT サービス デスクの仕事には継続的な学習と改善が必要であるため、定期的なスキルのアップデートや新しいテクノロジーの学習など、継続的なキャリア開発計画も必要です。
財務管理
予算編成
ITサービス運用中の経費の予測と管理を担当します。これには、経営陣と定期的に協議して予算目標を設定することや、現在の予算実績を毎日監視して支出が予算内に収まっていることを確認することが含まれます。
会計
IT サービスによって生じる利点とコストを記録、測定、報告します。このプロセスには、IT 資産とリソースの費用対効果の高い管理が含まれ、費用対効果の原則に基づいて IT 投資に関する意思決定情報を提供します。
サービス課金(チャージ)
請求対象の決定や請求方法の選択など、顧客に請求するプロセス。このプロセスは、IT サービス会計システムに基づいて実装する必要があります。サービス請求は、顧客の行動を導き、コスト削減を促進します。
戦略的計画
ビジネス目標の調整
IT サービス管理がビジネス目標と一致していることを確認し、組織の発展を支援します。
権利管理センター
セキュリティ ルールとポリシーの適用
Rights Management センターは、システムによって設定されたセキュリティ ルールまたはポリシーに基づいてユーザーのアクセス権を制限し、ユーザーが許可されたリソースにのみアクセスできるようにします。
役割ベースのアクセス制御
企業の IT 管理者は、システムのさまざまな役割を定義し、これらの役割をユーザーに割り当てることができます。これはロールベースのアクセス制御 (RBAC) であり、アクセス許可を管理する最も一般的な方法です。
運用上のリスクを回避する
権限管理の主な目的は、権限管理の欠如や不適切な操作によって引き起こされる操作ミスやプライバシーデータの漏洩などのリスクを防ぐことです。
アカウント、役割、権限の管理
権限管理システムには通常、アカウント、ロール、権限という 3 つの基本要素が含まれます。アカウントはユーザーの ID を表し、ロールはアカウントと権限の間の橋渡しとして機能し、権限はユーザーが実行できる操作とアクセスできるデータの範囲を定義します。
機能認可
権限管理センターは、ユーザー、部門、役割、および機能間の関係を通じて、ユーザー機能とデータ承認の管理を実装します。
担当者の現在のスキルレベル
使用されるプロセスと手順