ハードウェア障害: 物理デバイスの損傷またはパフォーマンスの低下が関係します。

ソフトウェアの障害: ソフトウェア エラー、構成の問題、互換性の問題が含まれます。

ネットワークの問題: ネットワーク接続、速度、安定性に関する問題をカバーします。

セキュリティの問題: 潜在的なセキュリティ脆弱性、マルウェア攻撃、またはアクセス制御の問題。

ユーザー サポート: ユーザー クエリ、パスワード リセット、またはユーザー トレーニング。

サービス リクエスト: 新しいサービスのインストール、構成変更、またはシステム アップグレード。

データ回復: 失われたデータまたはバックアップ関連の問題に対する回復リクエスト。

パフォーマンスの最適化: システムまたはネットワークのパフォーマンスを向上させるための要求。

コンサルティング サービス: 技術的な指導や専門的なアドバイスの必要性。

その他: 上記のカテゴリに当てはまらないその他の質問。

高): 重要な業務運営に影響を及ぼし、即時解決が必要な問題。

高優先度: 重大ではあるが、すぐには影響しないビジネス上の問題。

中優先度 (Medium): ビジネスへの影響が限定的で、短期的に解決できる問題。

優先度が低い (低): 緊急ではない問題や小規模な改善要求は、優先度の高い問題に対処した後に対応できます。

情報: すぐに対応する必要のない情報またはアドバイス。

チケット発行システムを使用する: 最新のチケット発行システムでは、メニュー選択またはドラッグ アンド ドロップ機能を使用してカテゴリと優先順位をマークできます。

ルールの設定: 作業指示書システムのルールを設定し、キーワード、影響を受けるユーザー、システムなどの要素に基づいて自動的に分類し、優先順位を付けます。

従業員をトレーニングする: チケットに触れるすべての従業員が、チケットを適切に分類し優先順位を付ける方法を理解していることを確認します。

継続的なレビュー: 作業指示の処理を定期的にレビューして、分類と優先順位の設定の正確さと有効性を確認します。

ユーザーが送信した作業指示書の内容を注意深く読み、ユーザーの問題の説明、問題が発生した環境、およびユーザーが実行した解決手順を理解します。

問題のタイプ (障害またはサービス要求のいずれか)。

問題が発生した時刻。

ユーザーへの影響の範囲と範囲。

特定のエラー コードまたはメッセージ。

試した解決策とその効果。

問題の説明に基づいて予備分析を実行し、考えられる原因を推測します。

可能であれば、リモート デスクトップ ツールやネットワーク診断スクリプトを実行するなどして、リモート診断を実行します。

問題をさらに切り分けるために、ユーザーにいくつかの重要な質問をします。

ユーザーと効果的にコミュニケーションをとり、より必要な情報を収集し、ユーザーに進捗状況のフィードバックを提供します。

ユーザーとのすべてのやり取りと、問題解決プロセスを追跡するために実行された手順を記録します。

チケットの説明を注意深く読んで、ユーザーが報告した問題を理解し、それが SOP またはナレッジ ベースでカバーされているかどうかを確認してください。

問題の性質に応じて、関連する標準操作手順文書またはナレッジ ベースのエントリを取得して、ガイダンスと解決策を入手します。

SOP の手順に従います。これには、診断の実行、構成設定の変更、サービスの再起動などが含まれる場合があります。

すべての手順が正しく実行されていることを確認し、不明な場合は、タイムリーに同僚や上司に助けを求めてください。

ナレッジ ベースで提供されるガイダンスに従ってください。これには、詳細なトラブルシューティング手順と修正が含まれる場合があります。

ナレッジ ベースで同様のケースに対する解決策が提供されている場合は、それらの解決策を現在の問題に適用してみてください。

問題が実際に最前線のサポートの能力を超えているかどうか、および事前に設定された応答時間のしきい値に達しているかどうかを判断します。

応答時間と問題解決時間に関する SLA の特定の規定を再確認して、最前線のサポートが実際にこれらの制限を超えているかどうかを確認してください。

タイムリーにユーザーとコミュニケーションをとり、問題の現在の状況と計画されたエスカレーション プロセスを知らせます。可能であれば、予想される解決時間を提供してください。

上位レベルのサポートへの引き継ぎに備えて、チケット レコード、実行されたアクション、関連するログ ファイルやエラー コードなど、すべての関連情報を照合します。

企業の内部プロセスに基づいて、第 2 線または第 3 線のテクニカル サポート チームに問題をエスカレーションします。これには通常、作業指示システム内の作業指示の割り当てまたは優先順位の変更が含まれます。

優れたサポート チームとのコミュニケーションを維持し、必要な支援を提供し、問題解決の進捗状況を定期的にフォローアップします。

「アップグレード済み」、「優れたサポートを待機中」など、作業指示システムの作業指示のステータスを更新します。

優れたサポート チームによる問題の処理が SLA に準拠しているかどうかを引き続き監視します。

最新の進捗状況と予想される解決までの時間をユーザーに報告し、透明性を維持してユーザーの信頼を維持します。

問題が解決したら、必ずユーザーに最終確認を実施し、解決プロセスと結果をチケット システムに文書化してください。

サービス契約書の満足度調査規定に従い、再訪問の時期、方法、内容を計画します。

質問が応答時間、問題解決能力、コミュニケーションの質など、サービスのあらゆる側面を網羅していることを確認するために、アンケートを設計するか面接ガイドを準備します。

適切な時期に満足再訪問を行う旨を事前に利用者に通知し、同意を得てください。

再訪問は、電話、電子メール、オンライン調査、または対面で行うことができます。

ユーザーが自分の意見が尊重されていると感じられるように、礼儀正しくプロフェッショナルな態度でコミュニケーションするようにしてください。

ユーザーのフィードバックを詳細に記録します。肯定的なレビューでも否定的なレビューでも、正確に記録する必要があります。

収集されたデータを分析して、サービス品質の長所と短所を特定します。

再訪問の結果を報告書にまとめ、経営陣や関係チームに提示し、適切な意思決定と改善策を講じます。

ユーザーからのフィードバックとサービスチームの分析結果に基づいて、具体的なサービス改善計画を策定します。

計画的なシステム停止、計画外のメンテナンス、システムのアップグレード、新機能のリリースなど、リリースする必要がある情報の種類を確認します。

影響を受けるサービスの範囲、推定期間、原因、予想される影響、この期間中にユーザーが実行できるアクションなど、関連する詳細をすべて収集します。

組織のコミュニケーション ポリシーに従って、社内電子メール システム、企業ソーシャル ネットワーク、ポータル、SMS 通知など、適切なアナウンス チャネルを選択します。

チャネルが影響を受けるすべてのユーザー グループに到達できるようにします。

明確で簡潔な言葉を使用してアナウンスを作成します。

開始時刻、終了予定時刻、影響を受けるシステムまたはサービス、停止中のユーザーに対する一時的な解決策、連絡先情報など、必要な情報をすべて含めます。

さまざまなサービス対象範囲に応じて、さまざまなユーザーのニーズを満たすために複数の言語バージョンのアナウンスが提供されます。

発表は公開する前に適切な管理者の承認を得るようにしてください。

大規模なシステム変更または停止の場合は、より高いレベルの承認が必要になる場合があります。

ユーザーが準備できるよう、予定されているイベントの前に十分な長さのアナウンスを行います。

複数のチャネルを使用する場合は、メッセージングがプラットフォーム間で一貫していることを確認してください。

イベントの延長や変更があった場合は、タイムリーに発表情報を更新いたします。

インシデントが完全に解決されるまで、発表を最新の状態に保ちます。

イベント終了後、発表と関連情報はアーカイブされ、将来の参考のために記録されます。

アーカイブされた情報に簡単にアクセスして取得できるようにします。

ユーザーのフィードバックを収集して、アナウンスの有効性とユーザーの満足度を評価します。

発表プロセスを改善するための提案を収集します。

インシデントが解決された後、必要に応じて、何が起こったのか、どのような問題が解決されたのか、および今後の予防策を説明する詳細なレビューまたはフォローアップ通知を提供します。

プロジェクト マネージャー、運用チーム、またはその他の関係者から構成アイテムの変更リクエストを受け取ります。

実装前に、既存のシステム、サービス、その他の構成項目に対する変更の影響を評価します。

すべての変更リクエストが適切な管理者の承認を受けており、組織の変更管理プロセスに準拠していることを確認します。

変更の詳細、影響を受ける構成項目、関連ドキュメント、承認など、必要な情報をすべて収集します。

構成管理プロセスに従って、構成管理システムに必要な更新を加えます。これには、新しい構成項目の追加、既存の構成項目のプロパティの変更、または使用されなくなった項目の削除が含まれる場合があります。

アップデートが完了したら、構成管理システムの情報が実際の環境の状態を正確に反映していることを確認してください。

変更が公式ドキュメント (ネットワーク図、ハードウェア インベントリなど) に影響を与える場合は、これらのドキュメントがそれに応じて更新されていることを確認してください。

関連するチームや個人に変更通知を送信し、最新の構成情報を確実に認識できるようにします。

予期せぬ状況によるデータの損失を防ぐために、構成管理システム内のデータを定期的にバックアップしてください。

更新ごとに、誰が、いつ、どのような変更を加えたかを含め、構成管理システムに変更の詳細な履歴を残すようにしてください。

定期的な構成管理監査を実施して、システムの正確性と、関連する規制や標準への準拠を確保します。

継続的な改善: 監査結果とユーザーのフィードバックに基づいて、構成管理プロセスとシステムを継続的に最適化します。

SLA では、顧客がサービスに対して合理的な期待を持っていることを保証するために、サービス デスクが提供するサービス範囲、応答時間、解決時間などの主要な指標を明確に規定する必要があります。

顧客とのオープンなコミュニケーションを維持し、サービスデスクの機能、サービスプロセス、サービスに影響を与える可能性のある外部要因を顧客が理解できるようにします。

サービス デスクがリクエストを処理する際に、リアルタイムのステータス更新を提供して顧客に進捗状況を知らせ続けることで、顧客の期待を管理するのに役立ちます。

アンケートや満足度調査などによりお客様の声を収集し、サービスに対する満足度を把握し、その結果に基づいて改善を行います。

IT サポート スタッフ向けの期待管理トレーニングを実施し、顧客と効果的にコミュニケーションし、適切なサービス期待を設定する方法を指導します。

初回通話解決率 (FCR)

サービスレベル契約（SLA）遵守率

平均応答時間

平均処理時間 (AHT)

顧客満足

作業指示書の数量

サービスの質

ナレッジマネジメントへの貢献

チームワークとコミュニケーション

継続的な学習と開発

手順とポリシーに従ってください

創造性

従来のサービス リクエスト送信方法では、ユーザーはサービス ホットラインに電話して、サービス デスク担当者と直接通信できます。一部の高度な電話システムは、SIP プロトコルをサポートしています。これにより、着信通​​話の画面がポップアップ表示され、顧客情報が自動的に関連付けられ、迅速な応答と作業指示の処理が容易になります。

ユーザーは電子メールを送信してサービス リクエストを送信でき、サービス デスクはその電子メールを作業指示書に変換して処理できます。さらに、作業指示への電子メール返信もサポートしているため、ユーザーはシステムにログインせずに問題のステータスをフォローアップできます。

リアルタイムのオンライン サポートを提供し、ユーザーは Web フォームまたはオンライン カスタマー サービス チャネルを通じてサービス デスク担当者と即座に通信できます。

ユーザーはセルフサービス ポータルにアクセスして、リクエストの送信、FAQ のクエリ、必要なリソースのダウンロードなどを行うことができるため、サービスの効率が向上し、サービス チームの負担が軽減されます。

たとえば、WeChat、DingTalk、Yunzhijia など、ユーザーはこれらのプラットフォームでサービス リクエストを開始し、オンライン カスタマー サービスや作業指示処理などのサービスを受けることができます。

これは、固定の顧客ベースを持つ IT サービスに適しており、ユーザーはデスクトップから直接セッション、リモート要求、作業指示の送信を迅速に開始できます。

ITサービスデスクに入社したばかりの新入社員を対象とし、作業環境や基本的な操作手順を慣れてもらうことを目的としています。

一定の基礎を備えたサービスデスク担当者に対しては、より深い研修内容を実施し、従業員の専門スキルとサービス品質の向上を目指します。

上級 IT サービス デスク担当者にとって、チーム リーダーや意思決定者の育成に役立ちます。

サービスデスクマネジメント向け、管理者のリーダーシップと組織スキルの向上を目指します。

Rights Management センターは、システムによって設定されたセキュリティ ルールまたはポリシーに基づいてユーザーのアクセス権を制限し、ユーザーが許可されたリソースにのみアクセスできるようにします。

企業の IT 管理者は、システムのさまざまな役割を定義し、これらの役割をユーザーに割り当てることができます。これはロールベースのアクセス制御 (RBAC) であり、アクセス許可を管理する最も一般的な方法です。

権限管理の主な目的は、権限管理の欠如や不適切な操作によって引き起こされる操作ミスやプライバシーデータの漏洩などのリスクを防ぐことです。

権限管理システムには通常、アカウント、ロール、権限という 3 つの基本要素が含まれます。アカウントはユーザーの ID を表し、ロールはアカウントと権限の間の橋渡しとして機能し、権限はユーザーが実行できる操作とアクセスできるデータの範囲を定義します。

権限管理センターは、ユーザー、部門、役割、および機能間の関係を通じて、ユーザー機能とデータ承認の管理を実装します。