Galería de mapas mentales posventa de amazon
#mindmap#amazonafter-sales#Las preguntas por correo electrónico de Amazon presentan los preparativos posventa de Amazon. Los problemas postventa habituales de Amazon, las precauciones de Amazon a la hora de responder correos electrónicos, etc.
Editado a las 2024-01-31 10:51:02,Este es un mapa mental sobre una breve historia del tiempo. "Una breve historia del tiempo" es una obra de divulgación científica con una influencia de gran alcance. No sólo presenta los conceptos básicos de cosmología y relatividad, sino que también analiza los agujeros negros y la expansión. del universo. temas científicos de vanguardia como la inflación y la teoría de cuerdas.
¿Cuáles son los métodos de fijación de precios para los subcontratos de proyectos bajo el modelo de contratación general EPC? EPC (Ingeniería, Adquisiciones, Construcción) significa que el contratista general es responsable de todo el proceso de diseño, adquisición, construcción e instalación del proyecto, y es responsable de los servicios de operación de prueba.
Los puntos de conocimiento que los ingenieros de Java deben dominar en cada etapa se presentan en detalle y el conocimiento es completo, espero que pueda ser útil para todos.
Este es un mapa mental sobre una breve historia del tiempo. "Una breve historia del tiempo" es una obra de divulgación científica con una influencia de gran alcance. No sólo presenta los conceptos básicos de cosmología y relatividad, sino que también analiza los agujeros negros y la expansión. del universo. temas científicos de vanguardia como la inflación y la teoría de cuerdas.
¿Cuáles son los métodos de fijación de precios para los subcontratos de proyectos bajo el modelo de contratación general EPC? EPC (Ingeniería, Adquisiciones, Construcción) significa que el contratista general es responsable de todo el proceso de diseño, adquisición, construcción e instalación del proyecto, y es responsable de los servicios de operación de prueba.
Los puntos de conocimiento que los ingenieros de Java deben dominar en cada etapa se presentan en detalle y el conocimiento es completo, espero que pueda ser útil para todos.
posventa de amazon
Trabajos de preparación posventa de Amazon.
En primer lugar, debe tener un amplio conocimiento y dominio de sus propios productos. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas en comparación con los productos de la competencia?
En segundo lugar, debe estar familiarizado con las soluciones a algunos problemas básicos de sus propios productos, para que pueda ser útil cuando encuentre problemas posventa y resolverlos de manera oportuna.
Finalmente, resuma los problemas y soluciones que encontró el producto de vez en cuando (una semana o un mes), con el tiempo se sentirá más cómodo realizando el servicio posventa.
Problemas posventa comunes de Amazon
producto
Problemas de calidad
Deje que los clientes tomen fotografías y nos las envíen para confirmarlas. Si hay problemas de calidad obvios en las imágenes, el comerciante puede informar al cliente directamente y el comerciante se hará cargo del costo de envío y ayudará al cliente a cambiarlas. sobre la calidad del producto debido a este problema de calidad.
Entonces, cuando un cliente solicita un reembolso, el comerciante no debe aceptarlo directamente. Primero, explique el motivo del problema de calidad y luego informe al cliente sobre las ventajas del producto y los verdaderos elogios del cliente, para que el cliente pueda cancelar el reembolso. Y aceptar el intercambio. Este método es para minimizar las pérdidas del vendedor. Por supuesto, este tema específico debe analizarse en detalle. Depende principalmente del ambiente de comunicación con los clientes y de la situación real del comprador y del vendedor (el comprador se va de viaje de negocios, es inconveniente realizar el cambio, el vendedor no tiene este color, etc.)
Provocar devoluciones o reembolsos de los clientes
Primero pregunte sobre el motivo de la devolución (no querer, no satisfecho)
Si el comprador no lo quiere y quiere devolverlo directamente, como vendedor debemos aconsejar al cliente que no lo devuelva (si elige el motivo del vendedor al devolver los productos, los productos no se podrán vender y los productos no se pueden vender). no es diferente de inútil Los compradores eligen ellos mismos El motivo se volverá a enviar al almacén de Amazon, pero somos responsables de la tarifa de devolución y, en mi experiencia, los compradores no optarán por devolver los productos por sus propios motivos en la mayoría de los casos). Pregunte al comprador si puede reembolsar parte del dinero y quedarse con el producto, normalmente la mayoría de los compradores están dispuestos a quedarse con el producto.
Si el comprador no está satisfecho con el producto (diferencia de color, tamaño, defecto, estilo incorrecto, múltiples envíos perdidos, incapacidad del comprador para operar, las imágenes del producto no coinciden con el producto real, etc.), debemos confirmar claramente las razones del comprador y intenta comunicarte
Producto dañado
Podemos disculparnos primero, muy cortésmente, y pedirle a la otra parte que nos proporcione fotografías para que podamos realizar mejoras en el futuro y darle la mejor solución. También podemos informarle al cliente en detalle los motivos de esta situación (arañazos logísticos o). Daños de transporte, etc.) y explique que nuestros productos han causado problemas a la otra parte, perdone a la otra parte y luego proporcione un plan de compensación (reembolsar parte del dinero o volver a emitir uno nuevo)
El producto esta roto
Podemos disculparnos primero, muy cortésmente, y pedirle a la otra parte que nos proporcione fotografías para que podamos realizar mejoras en el futuro y darle la mejor solución. También podemos informarle al cliente en detalle los motivos de esta situación (arañazos logísticos o). Daños de transporte, etc.) y explique que nuestros productos han causado problemas a la otra parte, perdone a la otra parte y luego proporcione un plan de compensación (reembolsar parte del dinero o volver a emitir uno nuevo)
Fuga de producto
¿Prestar atención para comprender qué productos faltan cuando los compradores los reciben? ¿Es un accesorio o un producto principal? La premisa es expresar sinceramente tus disculpas.
En cuanto al problema de la falta de productos principales, me comuniqué con el comprador y le dije que pueden reemitirlos. La logística y el transporte internacionales tienen un límite de tiempo prolongado. Si está dispuesto, puede reemitirlos. no está dispuesto, puede obtener un reembolso.
Para el problema de piezas faltantes, comuníquese con el comprador para explicarle el problema de la reemisión. La logística y el transporte internacional toman mucho tiempo, por lo que tendrá que esperar mucho tiempo y preguntarle al comprador su intención. Si el cliente está de acuerdo, volveremos a emitir los accesorios (si no hay accesorios, le enviaremos un producto que no se puede vender y dejaremos que el comprador desmonte los accesorios para su uso. Si el cliente no está de acuerdo, intentaremos comunicarnos con el cliente y reembolsarle directamente). Parte del dinero y luego reemitir los accesorios.
Bienes equivocados
También se recomienda que los clientes no devuelvan los productos. La tarifa de devolución es muy alta. Si tiene alguna pregunta o comentario, puede contactarnos en cualquier momento. Resolveremos el problema hasta que esté satisfecho. Al mismo tiempo, estamos dispuestos a reembolsarle parte del dinero o enviarle nuevamente un producto o regalo y enumerarlo detalladamente.
Si está dispuesto a conservar el producto, estamos dispuestos a reembolsarle parte del dinero (5 $, etc.)
Si está dispuesto a conservar el producto, estamos dispuestos a enviarle un regalo por correo. Las siguientes son fotografías del regalo, etc.
Los compradores no saben cómo operar.
En este caso, el vendedor debe proporcionar al comprador un manual de operación o guiarlo al proceso de operación de la página del producto para brindarle más ayuda.
A-Z (Reclamaciones de transacciones de Amazon)
Primero, verifique las razones específicas por las que los compradores abren de la A a la Z
Si A-Z se debe a una insatisfacción con la devolución, debe verificar el motivo de la devolución y los correos electrónicos relevantes para manejar la devolución, resumir por qué el cliente quiere abrir A-Z y luego comunicarse con el comprador para negociar y resolver la situación.
Si el cliente se comunica directamente con AM para abrir la A-Z, comuníquese activamente con el cliente dentro de 2 o 3 días. Es mejor utilizar una combinación de correos electrónicos, mensajes de texto y llamadas telefónicas para comunicarse con el comprador y solicitar cancelar la solicitud A-Z.
Póngase en contacto con el comprador con prontitud
Si no se comunica con el comprador a través de los métodos anteriores después de 3 días, puede apelar a AM, indicando los motivos específicos y la evidencia de que hemos hecho todo lo posible para contactar al comprador, y AM tomará una decisión. Apelamos a AM y, si la apelación tiene éxito, AM compensará al cliente, pero aún así se incluirá en la ODR. Si el cliente no nos responde ni acepta nuestras opiniones y sugerencias en un plazo de 14 días, y no nos quejamos ante AM, AM descontará directamente el dinero de la cuenta del vendedor y se lo entregará al cliente, que también se incluirá en el ODR.
Al mismo tiempo, tenga en cuenta al comunicarse con los compradores: no lo muestre directamente en el correo electrónico: le daré un reembolso y usted me ayudará a desactivar A-Z, lo que Amazon considerará como un método de incentivo; Primero resuelva la insatisfacción del cliente. Una vez que el cliente esté satisfecho con nuestro método de manejo, le pediremos a la otra parte que cierre A-Z por nosotros. Al mismo tiempo, exprese su gratitud, etc.; si el cliente no responde al correo electrónico, llámelo directamente; generalmente una llamada telefónica resolverá el problema más rápido y mejor, incluso si necesita un reembolso y pídale a la otra parte que lo haga. ayuda a cerrar A-Z, debes prestar atención a la redacción
Mercancías devueltas por los clientes.
Para los productos que han sido devueltos por los clientes, si los productos están en buenas condiciones y no tienen otros daños o problemas de calidad, el vendedor puede comunicarse con Amazon para volver a etiquetarlos y venderlos nuevamente;
Si el producto está dañado, no se puede revender. El vendedor puede pedirle a Amazon que lo destruya, comunicarse con una empresa de almacén en el extranjero para transportarlo de regreso al país o solicitar una empresa de almacén en el extranjero que brinde servicios de devolución. para ayudar a manejarlo.
Garantía
La garantía es principalmente para productos con instrucciones de garantía, los más comunes son los productos electrónicos digitales.
Productos pequeños y baratos. Se recomienda que el vendedor opte por volver a emitir uno nuevo al comprador si hay un problema de garantía (si el producto es de buena calidad, muy pocas personas pedirán garantía, y si el producto es de calidad media, básicamente no volveré a usted después de que emitan uno nuevo).
Para productos de mayor tamaño y peso y más caros, se recomienda obtener un reembolso parcial o buscar una empresa de reparación confiable que le ayude a repararlos. Es mejor si sus productos son lo suficientemente fuertes y tienen pocas devoluciones, así habrá menos mantenimiento postventa. O puede configurar su propio punto de mantenimiento en el extranjero (esto requiere mucha fuerza)
logística
Incluye principalmente el problema de la entrega urgente incorrecta, el largo tiempo de logística (el cliente no puede rastrear la información de logística), la entrega urgente retrasada, la calidad del servicio de mensajería, el problema de la entrega urgente perdida, etc.
El tiempo de logística es demasiado largo (el cliente no puede rastrear la información de logística)
Primero, discúlpese con el cliente y luego infórmele sobre la información logística más reciente.
Se han perdido bienes
Se recomienda disculparse sinceramente con el cliente y preguntar si es necesario realizar un reenvío. Si no es necesario reembolsar al cliente a tiempo, disculparse nuevamente y pedir comprensión.
Problemas de logística
En primer lugar, debemos apaciguar el estado de ánimo ansioso del cliente y luego escuchar atentamente sus comentarios. Cuando hablemos con el cliente, debemos hacer todo lo posible para demostrar que también estamos indefensos (la logística pertenece a un tercero). Y dijo que la recepción segura de los productos por parte del cliente es lo más importante. Necesitamos darle al cliente un límite de tiempo para resolver el asunto, por ejemplo dentro de las 24 horas, de lo contrario, es probable que el cliente solicite un reembolso directamente. .
Después de negociar el tiempo de procesamiento con el cliente, debemos comunicarnos con logística lo antes posible para averiguar la causa y pedirle a logística que se comunique con nosotros de manera proactiva después de descubrirlo. Una vez que nos hayamos comunicado con logística, debemos explicar nuestra situación actual. progreso posventa al cliente y dejarle saber que lo estamos ayudando a resolver el problema, en lugar de hacerlo de manera superficial (esto es una cuestión de detalles y hábitos personales, puede aprender de quienes piensan que es bueno). Si el lado de logística nos informa que el artículo se ha perdido, debemos comunicarnos con el cliente lo antes posible para explicarle el motivo y prometerle ayudarlo a reemitirlo. Si el cliente dice que es demasiado tarde, podemos reemitirlo. según la información de recepción del cliente, reenvíe los productos o acepte un reembolso del comprador. En definitiva, no debemos descuidar a nuestros clientes.
factores del comprador
Incluye principalmente el problema de la necesidad de modificar la información del recibo después de tomar la foto, el problema de que el comerciante no envía los productos después de realizar el pago y el problema de solicitar un reembolso, el problema de que el comprador solicite un reembolso después de El comerciante entrega la mercancía, el problema de que el comprador deje la información de recibo incorrecta, lo que hace que la entrega urgente no se pueda entregar normalmente. Problemas con los compradores que viajan por negocios o abandonan el lugar de entrega, problemas con devoluciones y cambios sin motivo dentro de los 7 días. , problemas con devoluciones y cambios sin motivo después de más de 7 días, etc.
El cliente cancela el pedido (enviado, el cliente cancela el pedido)
Primero comuníquese con el comprador y pregunte el motivo de la devolución. Si el comprador debe devolver los productos, pídale que rechace la devolución y luego reembolse al comprador en la página de gestión de pedidos. Generalmente se recomienda reembolsar. , espere a que los productos se envíen de regreso al almacén antes de realizar el reembolso, pero para evitar críticas negativas, puede optar por realizar el reembolso lo antes posible (si el vendedor recibe un correo electrónico de solicitud de cancelación del pedido, el cliente desea cancelarlo; el pedido. En este caso, el vendedor puede ver el motivo por el cual el cliente canceló el pedido y cancelar el pedido de acuerdo con los requisitos del cliente).
Los factores del comprador provocan algunos problemas posventa.
Suele haber disputas sobre los gastos de envío y tenemos que explicar pacientemente las particularidades de las compras online (hay un enlace logístico en el medio). Por ejemplo, tan pronto como enviamos los productos, el cliente dijo que ya no los quería y solicitó un reembolso. Sin embargo, cuando se enviaron los productos, la tarifa de envío ya estaba incluida, pero el reembolso que el cliente solicitó sí. en su totalidad En este momento, tenemos que explicarle pacientemente al cliente por qué debería deducir nuestros costos de envío al solicitar un reembolso. Al deducir el flete de envío, puede decirle al cliente que solo deduciremos el precio interno del flete que enviamos y no deduciremos demasiado, para que el cliente pueda aceptarlo más fácilmente durante el proceso de comunicación. Dígale al cliente lo problemático que es este asunto, para que los clientes comprendan nuestro arduo trabajo, lo que les facilita aceptar los costos de envío que deben deducirse. Trate de no meterse en problemas con el cliente por este tema, porque es probable que sea su próximo cliente.
Cosas a tener en cuenta al responder correos electrónicos de Amazon
Las respuestas por correo electrónico deben ser rápidas y corteses. Responder a los correos electrónicos con prontitud les dará a los huéspedes un sentido de importancia, lo que ganará su reconocimiento y hará que la comunicación y el manejo de los asuntos sean relativamente fáciles.
Genere empatía y deje que los compradores sigan su propio ritmo en lugar de dejarse llevar.
Un rango o intervalo de tiempo específico puede brindar a los huéspedes comentarios más intuitivos.
Al abordar problemas, ya sea una consulta de preventa o un manejo de problemas de posventa, debemos ser buenos para brindar opciones a los clientes, es decir, "1.....2.......". No siempre le pidas al cliente que piense y te dé la respuesta. Debemos tomar la iniciativa de guiar al cliente con la respuesta y dejarle dar la información que queremos.
Preste atención a las quejas de los clientes. La verdadera referencia suele ser las críticas negativas del cliente. Descubra de qué se queja. Esta es su necesidad más urgente.
El cliente solicita modificar la dirección (después de enviar el pedido, el cliente solicita modificar la dirección del pedido)
Primero, solicite al cliente la dirección correcta, comuníquese con el servicio de atención al cliente de Amazon de manera oportuna y pregunte si se puede cambiar la dirección. (Si el pedido no se ha enviado, puede pedirle al comprador que se comunique con el servicio de atención al cliente de Amazon para modificar la dirección de entrega). Pregúntele al cliente si la diferencia de dirección es demasiado grande y explíquele que intentará explicárselo al departamento de logística. Personal para ver si la dirección se puede cambiar, de lo contrario, comuníquese con el cliente a tiempo para explicarle que los productos han sido enviados y que la dirección no se puede modificar, y solicite comprensión al comprador. Si el precio del producto con una dirección cambiada no es alto, el vendedor puede considerar el reenvío para reducir el riesgo de críticas negativas. Si el precio del producto es demasiado alto, no se recomienda que el vendedor vuelva a entregar el producto. Se recomienda que el vendedor escriba un correo electrónico al cliente. El contenido del correo electrónico indica con tacto que el pedido ha sido enviado y que es inconveniente modificar la dirección, y solicita la comprensión del cliente.