天猫(Tmall):ブランドイメージとロイヤリティ重視
コミュニケーション:千牛(Qianniu)を使用、公式感のある丁寧な接客、メンバーシップ推進
ユーザー属性:インパルス買い、ライブ視聴者、若年層
コミュニケーション:飛鴿(Feige)を使用、親近感のある口調、リアルタイムの熱量
ユーザー属性:品質重視、家電・デジタル、男性比率高
コミュニケーション:京東咚咚(JD Dongdong)を使用、プロフェッショナルな商品知識、配送状況の正確性
統一されたコミュニケーション・スクリプト(話術)規範
ブランドトーン&マナー:親しみやすさ・専門性・誠実さを兼ね備えた統一の「声(Voice)」
共通ナレッジベース:商品スペック、在庫、キャンペーン情報のリアルタイム同期
コンプライアンス:プラットフォーム間誘導の禁止(WeChat誘導NG)、NGワードの徹底管理
ピークタイムの対応:ライブ配信専用CSチームの配置、W11等の臨時スタッフと自動応答の最適化
エスカレーション:クレーム発生時の緊急連絡網と技術トラブル報告ルートの統一
プレセールス:統一された特典情報の提示、商品価値提案(USP)の同期
セールス:支払いリマインドの自動・手動送信ルール、カゴ落ち防止策
ポストセールス:配送遅延時の能動的プッシュ通知、満足度調査(CSAT)の実施
統合カスタマーサービスプラットフォーム(中台):全チャネルのメッセージを一元管理
顧客データ(CDP)の統合:同一ユーザーの識別と過去の購入履歴・チャット履歴の共有
AIチャットボット:定型的な質問への24時間即時回答
有人CS:複雑な相談、クレーム対応、AIからのシームレスな転送
定期的なケーススタディ共有会:成功事例・失敗事例の分析とスクリプトのアップデート
品質チェック(QA):チャット履歴のサンプリング調査、スコアリングによる品質標準化
指標追跡:顧客満足度(CSAT)および推奨度(NPS)の定期的モニタリング