마인드 맵 갤러리 第八章 監督管理
軟考 系統規劃師 監督管理，透過有效的監督管理，可以及時發現並解決服務過程中存在的問題，確保IT服務能持續、穩定地滿足業務需求。
第四章 專案整體管理
專案整合管理
區域網路和城域網
目標管理
資訊系統專案管理師知識點
第四章 IT服務規劃設計
第八章 監督管理
IT服務品質管理
全靠有相好
安全性 （玩擁抱）
完整性：完整比例（1-A/B）
可用性：供方存取權限控制率（1-A/B）、需方存取權限滿足率（1-A/B）
保密性
洩密事故：0和1
保密機制運作狀況（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
可靠性 （練完有口吻）
連續性
重大事故：0和1
事故：（1-A/B）
恢復比例：（1-A/B）
關鍵業務就緒度（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
完備性（A/B）：完整度
有效性（A/B）：接通率、提交率、首問解決率、解決率
可追溯性（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
穩定性（1-A/B）：人員穩定性
有形性 （事業貴）
可視性
交付物的規範性（模板A/5）：沒有，部分有但較差，部分有且實施，所有但部分實施，所有且實施
專業性
工具專業（匹配A/5）：沒有工具，部分有但低，部分使用，所有使用不完全，所有且匹配
服務流程的專業（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立較好且良好，建立完備且良好
人員專業：=A/B*70% C/B*30% A：資格，C:本科
合規性
服務依從性（匹配A/5）：沒有識別，識別但沒對應，識別且對應，識別且對應並評價，識別且對應並評價良好
響應性 （急虎）
及時性（1-A/B）：回應率、解決率
互動性
互動溝通機制（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
（A/B）：報告提交率、投訴處理率
友善性 （豬靈貓）
主動性
服務監控（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
服務趨勢分析（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且成熟
介紹服務相關內容（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
靈活性
需求響應彈性（A/5）：未建未響，建立但未響，未建但響，建立且響並部分解決，建立且響並全部解決
禮貌性
語言、行為、態度規範（A/5）：沒有且不到位，沒有但客觀，建立但不到位，建立且良好，4且員工
IT服務風險管理
風險管理計劃
輸入：凡夫欲購足金環
輸出：房角玉石焚，應該歌劇跟
識別風險
內容：潛在、因素、後果
輸入：SLA、計劃、範圍、環組
輸出：記錄、更新
方法：：文評、信收（頭、德、訪、SWOT）、檢表、分析、圖解
風險定性分析
內容：優先級
輸入：計畫、記錄、績信、範圍
輸出：優先風險、近期清單、進一步清單、低監、趨勢
風險定量分析
內容：定量分析影響、量化
輸入： 、工作分解結構
輸出：可能性、實現可能性、量化清單、趨勢
風險處置計劃
考慮：風險重要、成本優先、因應及時、環境現實、是否接受、明確責任人
輸入：計畫、記錄
輸出：。 。 。 。 。 。 。
方法
負面：避免、轉移、減輕
機會：開拓、分享、強大
同時
緊急
風險監控
輸入：計畫、記錄、績信、批變
輸出：糾正措施、變申
方法：風評、審查、差趨、技績評估、預留
風險追蹤
方法：風審、偏差、指標分析
風險清單：最大風險、不斷更新
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