Guasto hardware: coinvolge un dispositivo fisico danneggiato o con scarse prestazioni.

Guasto del software: include errori del software, problemi di configurazione o problemi di compatibilità.

Problemi di rete: copre i problemi relativi alla connessione di rete, alla velocità o alla stabilità.

Problemi di sicurezza: potenziali vulnerabilità della sicurezza, attacchi malware o problemi di controllo degli accessi.

Supporto utente: query utente, reimpostazione password o formazione utente.

Richiesta di servizio: installazione di un nuovo servizio, modifica della configurazione o aggiornamento del sistema.

Recupero dati: richieste di recupero per dati persi o problemi relativi al backup.

Ottimizzazione delle prestazioni: una richiesta per migliorare le prestazioni del sistema o della rete.

Servizi di consulenza: la necessità di consulenza tecnica o consulenza professionale.

Altro: altre domande che non rientrano nelle categorie precedenti.

Alto): problemi che riguardano operazioni aziendali critiche che richiedono una risoluzione immediata.

Priorità alta: problemi aziendali che hanno un impatto significativo ma non immediato.

Priorità media (Medio): problemi che hanno un impatto limitato sull'azienda e che possono essere risolti a breve termine.

Priorità bassa (Bassa): i problemi non urgenti e le piccole richieste di miglioramento possono essere risolti dopo che sono stati risolti i problemi con priorità più alta.

Informativo: informazioni o consigli che non richiedono un'azione immediata.

Utilizza un sistema di ticketing: i moderni sistemi di ticketing ti consentono di contrassegnare categorie e priorità tramite la selezione del menu o la funzionalità drag-and-drop.

Imposta regole: imposta regole per il sistema degli ordini di lavoro per classificare e dare priorità automaticamente in base a fattori quali parole chiave, utenti o sistemi interessati.

Formare i dipendenti: assicurarsi che tutti i dipendenti che entrano in contatto con i ticket comprendano come classificarli correttamente e assegnargli la priorità.

Revisione continua: rivedere regolarmente l'elaborazione degli ordini di lavoro per garantire l'accuratezza e l'efficacia della classificazione e dell'impostazione delle priorità

Leggere attentamente il contenuto dell'ordine di lavoro inviato dall'utente per comprendere la descrizione del problema dell'utente, l'ambiente in cui si è verificato il problema e le eventuali misure di risoluzione intraprese dall'utente.

Il tipo di problema (un guasto o una richiesta di servizio).

L'ora in cui si è verificato il problema.

L'ambito e la portata dell'impatto sugli utenti.

Eventuali codici o messaggi di errore specifici.

Soluzioni provate e loro effetti.

Condurre un'analisi preliminare in base alla descrizione del problema e cercare di indovinare la possibile causa.

Se possibile, eseguire la diagnosi remota, ad esempio tramite uno strumento desktop remoto o eseguendo uno script di diagnostica di rete.

Porre all'utente alcune domande critiche per isolare ulteriormente il problema.

Comunica in modo efficace con gli utenti, raccogli più informazioni necessarie e fornisci agli utenti feedback sui progressi.

Registra tutte le interazioni con gli utenti e i passaggi effettuati per tenere traccia del processo di risoluzione dei problemi.

Leggere attentamente la descrizione del ticket per comprendere il problema segnalato dall'utente e verificare se è coperto dalla SOP o dalla knowledge base.

A seconda della natura del problema, recuperare i documenti relativi alle procedure operative standard o le voci della knowledge base per ottenere indicazioni e soluzioni.

Seguire i passaggi nella SOP, che possono includere l'esecuzione della diagnostica, la modifica delle impostazioni di configurazione, il riavvio dei servizi, ecc.

Assicurati che ogni passaggio venga eseguito correttamente e, se non sei sicuro, chiedi aiuto tempestivamente a colleghi o superiori.

Seguire le indicazioni fornite nella knowledge base, che possono includere passaggi e soluzioni dettagliate per la risoluzione dei problemi.

Se la base di conoscenza fornisce soluzioni a casi simili, prova ad applicare tali soluzioni al problema attuale.

Determinare se il problema va effettivamente oltre le capacità del supporto in prima linea e se sono state raggiunte le soglie dei tempi di risposta predeterminati.

Ricontrolla le disposizioni specifiche dello SLA sui tempi di risposta e sui tempi di risoluzione dei problemi per garantire che il supporto in prima linea abbia effettivamente superato questi limiti.

Comunicare tempestivamente con gli utenti per informarli dello stato attuale del problema e del processo di escalation pianificato. Se possibile, fornire un tempo di risoluzione previsto.

Raccogli tutte le informazioni rilevanti, inclusi i record dei ticket, le azioni intraprese e tutti i file di registro o codici di errore pertinenti, in preparazione al passaggio al supporto di livello superiore.

Inoltra i problemi ai team di supporto tecnico di seconda o terza linea in base ai processi interni della tua azienda. Ciò di solito comporta la modifica dell'assegnazione o della priorità dell'ordine di lavoro nel sistema degli ordini di lavoro.

Mantieni la comunicazione con il team di supporto superiore, fornisci l'assistenza necessaria e segui regolarmente i progressi nella risoluzione dei problemi.

Aggiorna lo stato dell'ordine di lavoro nel sistema degli ordini di lavoro, ad esempio "Aggiornato", "In attesa di supporto superiore", ecc.

Continuare a monitorare se la gestione dei problemi da parte del team di supporto superiore è conforme allo SLA.

Segnala agli utenti gli ultimi progressi e i tempi di risoluzione previsti, mantenendo la trasparenza per preservare la fiducia degli utenti.

Una volta risolto il problema, assicurati di condurre la verifica finale con l'utente e di documentare il processo di risoluzione e i risultati nel sistema di ticket.

Secondo le disposizioni relative al sondaggio sulla soddisfazione nel contratto di servizio, pianificare il tempo, il metodo e il contenuto della visita ulteriore.

Progetta un questionario o prepara una guida all'intervista per garantire che le domande coprano tutti gli aspetti del servizio, come tempi di risposta, capacità di risoluzione dei problemi, qualità della comunicazione, ecc.

Informare gli utenti in anticipo che una visita ulteriore di soddisfazione sarà condotta al momento opportuno e ottenere il loro consenso.

Le visite ulteriori possono essere condotte per telefono, e-mail, sondaggi online o incontri faccia a faccia.

Assicurati di comunicare in modo educato e professionale in modo che gli utenti sentano che le loro opinioni sono apprezzate.

Registra il feedback degli utenti in dettaglio Che si tratti di una recensione positiva o negativa, dovrebbe essere registrato in modo accurato.

Analizzare i dati raccolti per identificare punti di forza e di debolezza nella qualità del servizio.

Organizzare i risultati della visita di ritorno in un rapporto e presentarlo alla direzione e ai team interessati in modo che possano essere prese decisioni appropriate e misure di miglioramento.

Sviluppare piani specifici di miglioramento del servizio basati sul feedback degli utenti e sui risultati dell'analisi del team di assistenza.

Confermare il tipo di informazioni che devono essere rilasciate, come interruzioni di sistema pianificate, manutenzione non pianificata, aggiornamenti di sistema, rilascio di nuove funzionalità, ecc.

Raccogli tutti i dettagli rilevanti come l'ambito dei servizi interessati, il periodo di tempo stimato, la causa, l'impatto previsto e le azioni che gli utenti possono intraprendere durante questo periodo.

In base alla politica di comunicazione dell'organizzazione, selezionare i canali di annuncio appropriati, come sistemi di posta elettronica interni, social network aziendali, portali, notifiche SMS, ecc.

Assicurati che i canali possano raggiungere tutti i gruppi di utenti interessati.

Scrivi gli annunci utilizzando un linguaggio chiaro e conciso.

Includere tutti i punti informativi necessari quali: ora di inizio, ora di fine stimata, sistemi o servizi interessati, soluzioni temporanee per gli utenti durante l'interruzione, informazioni di contatto, ecc.

A seconda degli ambiti di destinazione del servizio, vengono fornite versioni multilingue degli annunci per soddisfare le esigenze dei diversi utenti.

Assicurarsi che gli annunci ricevano l'appropriata approvazione da parte della direzione prima della pubblicazione.

Per modifiche o interruzioni importanti del sistema, potrebbe essere richiesto un livello di approvazione più elevato.

Fai gli annunci con sufficiente anticipo rispetto agli eventi pianificati in modo che gli utenti possano prepararsi.

Se utilizzi più canali, assicurati che la messaggistica sia coerente su tutte le piattaforme.

Se l'evento viene prolungato o vengono apportate modifiche, le informazioni sull'annuncio verranno aggiornate in modo tempestivo.

Mantieni aggiornati gli annunci finché l'incidente non sarà completamente risolto.

Al termine dell'evento, l'annuncio e le relative informazioni verranno archiviati e registrati per riferimento futuro.

Garantire che le informazioni archiviate siano facilmente accessibili e recuperabili.

Raccogli il feedback degli utenti per valutare l'efficacia degli annunci e la soddisfazione degli utenti.

Raccogli eventuali suggerimenti per migliorare il processo di annuncio.

Una volta risolto l'incidente, se necessario, fornire una revisione dettagliata o una notifica di follow-up che spieghi cosa è successo, quali problemi sono stati risolti e future misure preventive.

Ricevi richieste di modifiche agli elementi di configurazione da project manager, team operativi o altre parti interessate.

Valutare il possibile impatto delle modifiche su sistemi, servizi e altri elementi di configurazione esistenti prima dell'implementazione.

Garantire che tutte le richieste di modifica abbiano ricevuto l'appropriata approvazione da parte della direzione e siano conformi al processo di gestione delle modifiche dell'organizzazione.

Raccogli tutte le informazioni necessarie come i dettagli delle modifiche, gli elementi di configurazione interessati, la documentazione pertinente e i file di approvazione

Seguire il processo di gestione della configurazione per apportare gli aggiornamenti necessari nel sistema di gestione della configurazione. Ciò può includere l'aggiunta di nuovi elementi di configurazione, la modifica delle proprietà degli elementi di configurazione esistenti o la rimozione di elementi che non vengono più utilizzati.

Dopo aver completato l'aggiornamento, verificare che le informazioni nel sistema di gestione della configurazione riflettano accuratamente lo stato dell'ambiente reale.

Se la modifica interessa qualsiasi documentazione ufficiale (come diagrammi di rete, inventari hardware, ecc.), assicurati che tali documenti siano aggiornati di conseguenza.

Invia notifiche di modifica ai team e agli individui interessati per garantire che siano a conoscenza delle informazioni di configurazione più recenti.

Eseguire regolarmente il backup dei dati nel sistema di gestione della configurazione per prevenire la perdita di dati dovuta a circostanze impreviste.

Assicurarsi che ogni aggiornamento lasci una cronologia dettagliata delle modifiche nel sistema di gestione della configurazione, incluso chi, quando e quali modifiche sono state apportate.

Condurre controlli regolari sulla gestione della configurazione per garantire l'accuratezza del sistema e la conformità alle normative e agli standard pertinenti.

Miglioramento continuo: ottimizzare continuamente il processo e il sistema di gestione della configurazione in base ai risultati degli audit e al feedback degli utenti.

Lo SLA dovrebbe stabilire chiaramente indicatori chiave come l'ambito del servizio, i tempi di risposta e i tempi di risoluzione forniti dal service desk per garantire che i clienti abbiano aspettative ragionevoli per i servizi.

Mantenere linee di comunicazione aperte con i clienti per garantire che comprendano la funzione del service desk, i processi di servizio e i fattori esterni che potrebbero influire sul servizio.

Mentre il tuo service desk gestisce le richieste, fornisci aggiornamenti sullo stato in tempo reale per tenere i clienti informati sui progressi, il che può aiutare a gestire le loro aspettative.

Raccogliere il feedback dei clienti attraverso questionari, sondaggi sulla soddisfazione, ecc. per comprendere la loro soddisfazione rispetto al servizio e apportare miglioramenti in base ai risultati del feedback.

Condurre corsi di formazione sulla gestione delle aspettative per il personale di supporto IT per insegnare loro come comunicare in modo efficace con i clienti e stabilire aspettative di servizio ragionevoli.

Tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR)

Tasso di conformità al contratto sul livello di servizio (SLA).

tempo medio di risposta

Tempo medio di elaborazione (AHT)

soddisfazione del cliente

Quantità dell'ordine di lavoro

qualità del servizio

Contributo alla gestione della conoscenza

Lavoro di squadra e comunicazione

Apprendimento e sviluppo continui

Seguire procedure e politiche

Creatività

Nel metodo tradizionale di invio delle richieste di servizio, gli utenti possono chiamare la hotline del servizio per comunicare direttamente con il personale del service desk. Alcuni sistemi telefonici avanzati supportano il protocollo SIP, che può far apparire lo schermo per le chiamate in arrivo e associare automaticamente le informazioni del cliente per facilitare la risposta rapida e l'elaborazione degli ordini di lavoro.

Gli utenti possono inviare richieste di servizio inviando e-mail e il service desk può convertire le e-mail in ordini di lavoro per l'elaborazione. Inoltre, supporta anche la risposta via e-mail agli ordini di lavoro, consentendo agli utenti di seguire lo stato del problema senza accedere al sistema.

Fornendo supporto online in tempo reale, gli utenti possono comunicare istantaneamente con il personale del service desk tramite moduli Web o canali di assistenza clienti online.

Gli utenti possono accedere al portale self-service per inviare richieste, interrogare le domande frequenti, scaricare le risorse richieste, ecc., il che migliora l'efficienza del servizio e riduce il carico sul team di assistenza.

Ad esempio, WeChat, DingTalk e Yunzhijia, ecc., gli utenti possono avviare richieste di servizio su queste piattaforme e ricevere servizi come il servizio clienti online e l'elaborazione degli ordini di lavoro.

È adatto per i servizi IT con una base clienti fissa. Gli utenti possono avviare rapidamente sessioni, richieste remote e invio di ordini di lavoro direttamente tramite il desktop.

È rivolto ai nuovi arrivati ​​che sono appena entrati a far parte del service desk IT e lo scopo è familiarizzare i nuovi dipendenti con l'ambiente di lavoro e le procedure operative di base.

Per il personale di service desk con una certa preparazione, i contenuti formativi saranno più approfonditi, con l'obiettivo di migliorare le competenze professionali dei dipendenti e la qualità del servizio.

Per il personale senior del service desk IT, aiuta a sviluppare team leader e decisori.

Per la gestione del service desk, con l'obiettivo di migliorare la leadership e le capacità organizzative dei manager.

Il centro gestione diritti limita i diritti di accesso degli utenti in base alle regole o ai criteri di sicurezza impostati dal sistema, in modo che gli utenti possano accedere solo alle risorse a cui sono autorizzati.

Gli amministratori IT aziendali possono definire diversi ruoli per il sistema e assegnare questi ruoli agli utenti. Si tratta del controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC), il modo più comune per gestire le autorizzazioni.

Lo scopo principale della gestione delle autorizzazioni è prevenire i rischi causati dalla mancanza di controllo delle autorizzazioni o da operazioni improprie, come errori operativi, fuga di dati sulla privacy e altri problemi.

I sistemi di gestione dei permessi di solito coinvolgono tre elementi base: account, ruoli e permessi. L'account rappresenta l'identità dell'utente, il ruolo funge da ponte tra l'account e le autorizzazioni e le autorizzazioni definiscono le operazioni che l'utente può eseguire e l'intervallo di dati a cui è possibile accedere.

Il centro di gestione dell'autorità implementa la gestione delle funzioni utente e l'autorizzazione dei dati attraverso le relazioni tra utenti, dipartimenti, ruoli e funzioni.