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Treinamento de atendimento ao cliente
A definição dos objectivos de formação segue o princípio SMART (como aumentar a taxa de primeira solução para 85%). As habilidades de comunicação incluem: escuta ativa (regra 3R: receber feedback confirmar), ressonância emocional (correspondência de entonação ≥ 80%) e simplificação da informação (índice de legibilidade de Flesch>70). As ferramentas de resolução de problemas incluem diagrama de espinha de peixe (identificando 6 causas raiz) e método de inovação SCAMPER (aumentando a saída de soluções de melhoria em 3 vezes). Padrões de domínio do conhecimento do produto: Precisão de memória do parâmetro chave de 100%, velocidade de interpretação do código de falha de menos de 30 segundos. Os dados mostram que 200 horas de treinamento em simulação de cenários podem melhorar o CSAT em 25 pontos percentuais.
Editado em 2024-05-30 13:05:11
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