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Galerie de cartes mentales Planification et conception de services informatiques, planificateur et gestionnaire de systèmes
Planification et conception de services informatiques, planificateur et gestionnaire de systèmes
Il s'agit d'un article sur la planification et la conception des services informatiques - une carte mentale destinée aux planificateurs et aux gestionnaires de systèmes. La planification et la conception des services informatiques se situent au début du cycle de vie complet des services informatiques et visent à aider les fournisseurs de services informatiques à comprendre les besoins des clients et à les mettre en œuvre de manière globale. eux.
Modifié à 2024-10-29 15:32:12
- 把時間當作朋友
這是一篇關於把時間當作朋友的心智圖，《把時間當作朋友》是一本關於時間管理和個人成長的實用指南。作者李笑來透過豐富的故事和生動的例子，教導讀者如何克服拖延、提高效率、規劃未來等實用技巧。這本書不僅適合正在為未來奮鬥的年輕人，也適合所有希望更好地管理時間、實現個人成長的人。
- Treat time as a friend
This is a mind map about treating time as a friend. "Treating Time as a Friend" is a practical guide on time management and personal growth. Author Li Xiaolai teaches readers practical skills on how to overcome procrastination, improve efficiency, and plan for the future through rich stories and vivid examples. This book is not only suitable for young people who are struggling for the future, but also for everyone who wants to better manage time and achieve personal growth.
- 高效能人士的七個習慣
這七個習慣相輔相成，共同構成了高效能人士的核心特質。透過培養這些習慣，人們可以提升自己的領導力、溝通能力、團隊協作能力和自我管理能力，從而在工作和生活中取得更大的成功。
Planification et conception de services informatiques, planificateur et gestionnaire de systèmes
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這是一篇關於把時間當作朋友的心智圖，《把時間當作朋友》是一本關於時間管理和個人成長的實用指南。作者李笑來透過豐富的故事和生動的例子，教導讀者如何克服拖延、提高效率、規劃未來等實用技巧。這本書不僅適合正在為未來奮鬥的年輕人，也適合所有希望更好地管理時間、實現個人成長的人。
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Planification et conception de services informatiques
1. But
1.1. Concevoir des services informatiques qui répondent aux besoins de l'entreprise
1.2. Concevoir des SLA, des méthodes de mesure et des métriques
1.3. Processus de service de conception et sa méthode de contrôle
1.4. Structure organisationnelle du service de planification, dotation en personnel, postes et exigences du poste
1.5. Identifier les risques et définir les mesures et mécanismes de contrôle des risques
1.6. Identifier et planifier la technologie et les ressources nécessaires pour prendre en charge les services
1.7. Évaluer les coûts des services informatiques, formuler des budgets de services et contrôler les coûts des services
1.8. Développer un plan de gestion de la qualité des services pour améliorer globalement la qualité des services informatiques
2. Avantages/Excellente conception
2.1. Réduire le coût total de possession
2.2. Faciliter la mise en œuvre de services nouveaux ou modifiés
2.3. Améliorer le processus de service
2.4. L'exécution du service est plus efficace
2.5. La gestion des services est plus efficace
2.6. Améliorer la gestion des services informatiques
3. contenu
3.1. Identification du besoin de service
3.1.1. Contenu « La violence oppose Anjia »
3.1.1.1. Exigences en matière de rapports sur les services
3.1.1.1.1. contenu
3.1.1.1.1.1. Mesurer les performances du service par rapport aux objectifs de niveau de service établis
3.1.1.1.1.2. Rapports de performance sur les tâches principales, telles que les aperçus réguliers des services, les incidents et les rapports de modification
3.1.1.1.1.3. Caractéristiques et informations sur la charge de travail du travail, telles que les incidents, les problèmes, les changements et les tâches, les catégories, les emplacements, les clients, les tendances saisonnières, la combinaison de priorités et le volume d'assistance demandé.
3.1.1.1.1.4. Informations sur les tendances pour une certaine période de temps
3.1.1.1.1.5. Le rapport doit inclure des informations sur les travaux futurs prévus
3.1.1.1.2. facteurs critiques de succès
3.1.1.1.2.1. Clarifier la portée du service, le contenu du service et les objectifs du service
3.1.1.1.2.2. Identifier les besoins des clients en matière de disponibilité, de continuité, de sécurité des informations, de capacités de service, de tarification et de reporting sur les services lors de la planification de la conception du programme.
3.1.1.1.2.3. Communiquer pleinement avec les parties à la demande pour bien comprendre les exigences de service explicites et implicites
3.1.1.2. Exigences de capacité
3.1.1.3. Exigences de disponibilité
3.1.1.3.1. Temps moyen MTBT entre les pannes = temps d'exécution du système/nombre de pannes dans le temps d'exécution du système. Plus le MTBF est long, plus la fiabilité du système est élevée. Le temps moyen entre la récupération d'un événement et l'apparition de l'événement suivant, également appelé temps de disponibilité.
3.1.1.3.2. Temps moyen de réparation du MTTR = temps de défaillance du système/nombre de pannes. Plus le MTTR est court, plus le système est facile à récupérer. Le temps moyen entre l'apparition d'une panne et la récupération du service informatique est la somme du temps de détection et du temps de résolution, également appelé. temps d'arrêt de la machine.
3.1.1.3.3. Temps moyen MTSBI entre pannes = MTBF MTTR, plus le MTSBI est grand, plus la fiabilité du système est élevée, le temps entre deux événements adjacents
3.1.1.4. exigences de continuité
3.1.1.5. Besoins en matière de sécurité de l'information
3.1.1.5.1. Confidentialité : les informations ne peuvent être consultées et utilisées que par les personnes autorisées
3.1.1.5.2. Intégrité : Protéger les informations contre toute modification non autorisée
3.1.1.5.3. Disponibilité : les informations doivent être accessibles et utilisables dans le délai spécifié dans l'accord.
3.1.1.6. demande de prix
3.1.2. But
3.1.2.1. Comprendre les besoins fondamentaux des clients, analyser les différents besoins des clients potentiels et jeter les bases de la planification et de la conception des services informatiques.
3.1.2.2. Comprendre les besoins des clients en matière de disponibilité et de continuité du système
3.1.2.3. Effectuer une allocation raisonnable des ressources du service informatique
3.1.2.4. Poser les bases de la budgétisation des coûts des services informatiques et de la conception de modèles de tarification et de facturation
3.2. Conception de catalogue de services
3.2.1. contenu
3.2.1.1. Catalogue de services aux entreprises
3.2.1.1.1. Point de vue du client
3.2.1.2. Répertoire des services techniques
3.2.1.2.1. point de vue commercial
3.2.2. But
3.2.2.1. Fournir une source d'informations unique et cohérente pour tous les services convenus et garantir que ces informations sont disponibles pour toutes les personnes autorisées à utiliser les services concernés.
3.2.3. avantages potentiels
3.2.3.1. Promouvoir la communication du département avec les parties externes et internes
3.2.3.2. Mieux comprendre les exigences et les défis de l’entreprise
3.2.3.3. Peut modifier efficacement et activement la quantité de consommation et le comportement de consommation des utilisateurs finaux
3.2.3.4. Améliorer la sensibilisation des clients aux besoins et améliorer la visibilité sur le marché des prestataires de services informatiques
3.2.3.5. Améliorer l’efficacité des services et processus informatiques
3.2.3.6. Redistribuer les ressources des services informatiques vers les systèmes de base de l'entreprise
3.2.3.7. Réduire les taux d’erreur dans la prestation de services
3.2.3.8. Réduire les coûts d’exploitation des services informatiques
3.2.4. Étapes d'activité
3.2.4.1. "Xiaoqing partage et promeut la charité"
3.2.4.1.1. Identifier les membres de l'équipe
3.2.4.1.1.1. Représentant commercial côté demande, planificateur et gestionnaire de système, ingénieur de service informatique
3.2.4.1.2. Liste des prestations
3.2.4.1.3. Classification et codage des services
3.2.4.1.4. Description détaillée des éléments de service
3.2.4.1.5. Examiner et publier le catalogue de services
3.2.4.1.6. Améliorer le catalogue de services
3.2.5. Variables et facilitateurs
3.2.5.1. Facturer un montant forfaitaire pour les services
3.2.5.2. Déterminer les frais d'utilisation du service ou les montants facturés en fonction des capacités du service
3.2.5.3. Augmenter le nombre ou les unités de consommation de service au cours du cycle
3.2.5.4. Prioriser la fourniture de services similaires
3.2.5.5. Processus et procédures d'acquisition de nouveaux services ou d'ajout de clients supplémentaires
3.2.6. facteurs critiques de succès
3.2.6.1. S'assurer que chaque service fourni à l'acheteur est indépendant et ne fait pas partie d'un service plus large
3.2.6.2. Le contenu du service peut être contrôlé et mesuré en fonction des besoins des utilisateurs ou des conditions internes
3.2.6.3. Les coûts de service peuvent varier en fonction des besoins du client
3.2.6.4. Les clients peuvent facilement reconnaître et apprécier les services qui ont un plus grand impact sur les coûts de service
3.3. Conception de plans de services
3.3.1. Conception de modèles de services
3.3.1.1. Division 1
3.3.1.1.1. Assistance à distance (téléphone ou email)
3.3.1.1.2. Service sur site (service technique porte-à-porte)
3.3.1.1.3. Permanent sur place
3.3.1.1.4. Surveillance centralisée
3.3.1.2. Division 2
3.3.1.2.1. Externalisation informatique (OTO)
3.3.1.2.2. Externalisation des processus métiers (BPO)
3.3.1.2.3. Externalisation des processus de connaissances (KPO)
3.3.1.3. nouveau modèle
3.3.1.3.1. saas
3.3.1.3.2. informatique en nuage
3.3.1.4. But
3.3.1.4.1. Afin de mieux répondre aux besoins des clients et d’améliorer leur satisfaction
3.3.1.5. Activité
3.3.1.5.1. Concevoir le modèle de service client en fonction des besoins du client et des propres capacités commerciales du fournisseur de services informatiques, y compris principalement la disponibilité et la continuité.
3.3.1.5.2. La conception de la disponibilité garantit que les niveaux de disponibilité des services informatiques sont respectés
3.3.1.5.3. La conception de la continuité prend généralement en compte de grandes mesures de contrôle des risques et de réponse aux catastrophes
3.3.1.5.4. Discuter et modifier le modèle de service informatique conçu avec les utilisateurs
3.3.1.5.5. Adaptation à différents modèles de services informatiques
3.3.1.6. facteurs critiques de succès
3.3.1.6.1. Le modèle de service informatique sélectionné est cohérent avec les besoins du client
3.3.1.6.2. Suivez l’évolution des besoins des clients et ajustez les modèles de services informatiques en temps opportun
3.3.1.6.3. Les fournisseurs de services informatiques ont la possibilité de fournir plusieurs modèles de services informatiques en même temps
3.3.1.6.4. Faire correspondre le personnel et l’allocation des ressources du fournisseur de services informatiques avec le modèle de service
3.3.2. Conception des niveaux de service
3.3.2.1. But
3.3.2.1.1. Cela aide les fournisseurs de services informatiques à prendre de meilleures décisions concernant leurs niveaux de service. Cela peut également affecter les coûts en ajustant les demandes des clients pour des niveaux de service plus élevés et limiter l'expansion de la demande des utilisateurs.
3.3.2.1.2. Prendre les mesures appropriées pour éliminer ou améliorer les services informatiques qui ne répondent pas aux exigences de niveau et éviter les attentes excessives, c'est-à-dire gérer et limiter efficacement les services qui ne sont pas documentés par les clients.
3.3.2.1.3. Augmenter la satisfaction client et améliorer les relations avec les clients
3.3.2.1.4. Superviser les prestataires informatiques
3.3.2.2. L'activité "parle clairement du style d'évaluation"
3.3.2.2.1. En savoir plus sur le contenu du service
3.3.2.2.2. Déterminer la portée du service
3.3.2.2.3. Définir les objectifs de niveau de service
3.3.2.2.4. Clarifier les responsabilités des deux parties
3.3.2.2.5. Identifier les risques
3.3.2.2.6. Révision et modification des paramètres de niveau de service
3.3.2.2.7. Négociation et communication du niveau de service
3.3.2.3. facteurs critiques de succès
3.3.2.3.1. Faites attention au réglage du niveau de service et investissez suffisamment de ressources et de temps
3.3.2.3.2. Au cours du processus de définition du niveau de service, le niveau de service doit obtenir autant que possible le consentement et la reconnaissance de la majorité des personnes afin d'obtenir le soutien nécessaire.
3.3.2.3.3. En tenant pleinement compte des besoins des clients, les niveaux de service sont définis en fonction de l'interface entre les besoins informatiques et commerciaux.
3.3.2.3.4. Vérifiez si les objectifs de service sont réalisables et vérifiez ces objectifs de service avant de signer un SLA
3.3.2.3.5. Comprendre correctement les capacités de service du fournisseur et obtenir un soutien adéquat à partir d'accords de niveau opérationnel ou de contrats de support.
3.3.2.3.6. Les responsabilités de chaque partie dans la définition des niveaux de service sont clairement définies
3.3.3. Conception des éléments du personnel
3.3.3.1. But
3.3.3.1.1. S'assurer que la structure organisationnelle de l'équipe est alignée sur les besoins de l'entreprise et le modèle de service
3.3.3.1.2. Veiller à ce que le nombre de personnel de service affecté puisse répondre à la fois aux besoins de service et aux coûts.
3.3.3.1.3. Veiller à ce que les capacités du personnel de service continuent de répondre aux besoins de service
3.3.3.1.4. Maintenir un statut de travail stable du personnel de service
3.3.3.1.5. Assurer la continuité du personnel de service
3.3.3.2. Base de sélection
3.3.3.2.1. Lors de la sélection et de l’affectation du personnel, les prestataires de services doivent évaluer les capacités du personnel et la charge de travail des services. Tout d'abord, l'évaluation des capacités du personnel des services informatiques doit être basée sur les besoins et les caractéristiques des clients, et les indicateurs d'évaluation qui répondent aux exigences du travail de service informatique doivent être sélectionnés. Les connaissances, les compétences et l'expérience sont les principaux éléments.
3.3.3.2.2. Deuxièmement, évaluer la situation actuelle de la capacité et de la qualité du personnel des services informatiques pour mesurer la capacité et le niveau de qualité du personnel des services informatiques ; identifier la capacité et l'écart de qualité du personnel des services informatiques pour guider l'orientation de la formation de la capacité et de la qualité du personnel des services informatiques.
3.3.3.3. Activité
3.3.3.3.1. Postes et responsabilités du personnel
3.3.3.3.1.1. poste de direction
3.3.3.3.1.2. Poste technique
3.3.3.3.1.3. Poste d'opération
3.3.3.3.2. Conception du plan de performance du personnel
3.3.3.3.2.1. Identification et définition des indicateurs de performance du personnel
3.3.3.3.2.2. Clarifier les modalités de calcul et d'évaluation des indicateurs de performance du personnel
3.3.3.3.2.3. Définir les sources d’informations d’évaluation
3.3.3.3.2.4. Définir le cycle d'évaluation des performances du personnel
3.3.3.3.2.5. Concevoir une stratégie d’évaluation des performances
3.3.3.3.3. Conception de programmes de formation du personnel
3.3.3.3.3.1. inspection
3.3.3.3.3.2. Entretiens de direction
3.3.3.3.3.3. analyse des données
3.3.3.3.3.4. Analyse des besoins en formation
3.3.3.3.3.5. Conception de contenus de formation
3.3.3.3.3.5.1. Formation en gestion
3.3.3.3.3.5.2. Formation technique
3.3.3.3.3.5.3. Formation aux outils
3.3.3.3.3.5.4. formation aux processus
3.3.3.3.3.5.5. Formation livraison et urgence
3.3.3.3.3.6. Programme de formation en conception
3.3.3.3.3.6.1. plan de formation
3.3.3.3.3.6.2. Formulaire de formation
3.3.3.3.3.6.2.1. Questionnaire
3.3.3.3.3.6.2.2. passer un examen
3.3.3.3.3.6.2.3. Performance en classe
3.3.3.3.3.6.2.4. Fonctionnement pratique
3.3.3.3.3.6.3. discipline de formation
3.3.3.3.3.7. Concevoir des méthodes d’évaluation de l’efficacité de la formation
3.3.3.3.3.7.1. Formes et méthodes d'évaluation
3.3.3.3.3.7.2. Vérifier le contenu
3.3.3.3.3.7.2.1. Contenu du cours
3.3.3.3.3.7.2.2. Calendrier des cours
3.3.3.3.3.7.2.3. conférencier
3.3.3.3.3.7.2.4. gain personnel
3.3.3.4. facteurs critiques de succès
3.3.3.4.1. S'il dispose d'un système de gestion des connaissances mature
3.3.3.4.2. La formation sur le terrain est-elle adéquate et applicable ?
3.3.3.4.3. Organiser une formation de sensibilisation au service et aux compétences en communication
3.3.3.4.4. Compétence des membres de l'équipe
3.3.3.4.5. Si la définition d'indicateurs d'évaluation du personnel est conforme au principe SMART
3.3.3.4.6. L’application des résultats de l’évaluation du personnel est-elle vraiment efficace ?
3.3.3.4.7. Établir un bon mécanisme de communication et de collaboration
3.3.3.4.8. Concevoir des mesures efficaces de réserve de personnel
3.3.3.4.9. Mener une culture d'équipe positive, organiser des événements d'équipe ou d'autres moyens de consolidation d'équipe
3.3.4. conception des éléments de processus
3.3.4.1. Conception d'éléments de processus communs
3.3.4.1.1. Conception du processus de gestion des rapports de service
3.3.4.1.1.1. But
3.3.4.1.1.1.1. Il est nécessaire de garantir que le fournisseur établisse une communication d'informations limitée avec le demandeur au moyen de rapports opportuns, précis et fiables afin de fournir une aide à la décision à la gestion des deux parties.
3.3.4.1.1.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.1.2.1. Activités cohérentes avec le processus de reporting des services, y compris la création, l'approbation, la distribution, l'archivage, etc.
3.3.4.1.1.2.2. Plan de rapport de service, y compris la méthode de soumission, l'heure, les destinataires des parties à la demande, etc.
3.3.4.1.1.2.3. Modèle de rapport de service, y compris le format, le plan, etc.
3.3.4.1.1.3. indicateurs clés
3.3.4.1.1.3.1. Intégrité du processus de reporting des services
3.3.4.1.1.3.2. Rapidité et exactitude des rapports de service. Vous trouverez ci-joint les catégories et les modèles de rapports de service.
3.3.4.1.2. Conception du processus de gestion des niveaux de service
3.3.4.1.2.1. But
3.3.4.1.2.1.1. Il est nécessaire de s'assurer que le fournisseur répond aux exigences de qualité de service du demandeur en définissant, signant et gérant des accords de niveau de service.
3.3.4.1.2.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.2.2.1. Créer un répertoire
3.3.4.1.2.2.2. L'acheteur signe un accord de niveau de service
3.3.4.1.2.2.3. Établir un mécanisme d'auto-évaluation d'évaluation SLA basé sur les exigences d'évaluation et d'évaluation du demandeur.
3.3.4.1.2.3. indicateurs clés
3.3.4.1.2.3.1. exhaustivité des définitions du catalogue de services
3.3.4.1.2.3.2. Standardisation de la signature des documents d'accord de niveau de service
3.3.4.1.2.3.3. Efficacité et exhaustivité du mécanisme d’évaluation et d’évaluation du SLA
3.3.4.1.3. Conception du processus de gestion des problèmes
3.3.4.1.3.1. But
3.3.4.1.3.1.1. Il est nécessaire de s'assurer que le fournisseur évite la répétition d'incidents similaires en identifiant la cause de l'incident et en résolvant le problème.
3.3.4.1.3.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.3.2.1. Activités conformes au processus de gestion des problèmes, y compris l'établissement du problème, la classification, l'enquête et le diagnostic, la résolution, l'évaluation des erreurs, la clôture, etc.
3.3.4.1.3.2.2. Mécanisme de gestion de la classification des problèmes
3.3.4.1.3.2.3. Mécanisme de base de connaissances pour l'importation de questions
3.3.4.1.3.2.4. Mécanisme d’évaluation de la résolution de problèmes
3.3.4.1.3.3. indicateurs clés
3.3.4.1.3.3.1. Intégrité du processus de gestion des problèmes
3.3.4.1.3.3.2. Efficacité du mécanisme d’évaluation de la résolution de problèmes
3.3.4.1.4. Conception du processus de gestion des incidents
3.3.4.1.4.1. But
3.3.4.1.4.1.1. Il faut s'assurer que le fournisseur a la capacité de détecter les incidents et de les résoudre dans les plus brefs délais
3.3.4.1.4.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.4.2.1. Activités cohérentes avec le processus de gestion des incidents, y compris l'acceptation de l'incident, la classification et le support initial, l'enquête et le diagnostic, la résolution, la surveillance et le suivi des progrès, la clôture, etc.
3.3.4.1.4.2.2. Mécanisme de classification et de notation des événements
3.3.4.1.4.2.3. Mécanisme de remontée d'événements
3.3.4.1.4.2.4. Mécanisme d’enquête de satisfaction
3.3.4.1.4.2.5. mécanisme d'évaluation de la résolution des incidents
3.3.4.1.4.3. indicateurs clés
3.3.4.1.4.3.1. Intégrité et efficacité du processus de gestion des incidents
3.3.4.1.4.3.2. Efficacité du mécanisme d’évaluation de la résolution des incidents
3.3.4.1.5. Conception du processus de gestion des versions
3.3.4.1.5.1. But
3.3.4.1.5.1.1. Doit s'assurer qu'une ou plusieurs modifications sont importées avec succès
3.3.4.1.5.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.5.2.1. Établir des activités cohérentes avec le processus de gestion des versions, y compris la planification, la conception, la construction, la configuration et les tests
3.3.4.1.5.2.2. Établir un mécanisme de gestion des types et de la portée des versions
3.3.4.1.5.2.3. Élaborer un plan complet, comprenant un plan de version, un plan de secours, un enregistrement de version, etc.
3.3.4.1.5.2.4. Effectuer une analyse statistique sur l'état d'achèvement de la version
3.3.4.1.5.3. indicateurs clés
3.3.4.1.5.3.1. Intégrité du processus de gestion des versions
3.3.4.1.5.3.2. exhaustivité et exactitude des enregistrements du processus de libération
3.3.4.1.6. Conception de processus de gestion de la sécurité de l’information
3.3.4.1.6.1. But
3.3.4.1.6.1.1. S'assurer que les fournisseurs fournissent des services qui répondent aux exigences de sécurité de l'information
3.3.4.1.6.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.6.2.1. Établir des activités cohérentes avec le processus de gestion de la sécurité, y compris l'identification, l'évaluation, le traitement et l'amélioration, etc.
3.3.4.1.6.2.2. Établir des stratégies, des lignes directrices et des mesures de sécurité de l'information qui sont conformes aux exigences des services d'exploitation et de maintenance.
3.3.4.1.6.3. indicateurs clés
3.3.4.1.6.3.1. Confidentialité des informations pendant l'exploitation et la maintenance
3.3.4.1.6.3.2. Disponibilité des informations pendant l'exploitation et la maintenance
3.3.4.1.6.3.3. Intégrité des informations pendant l’exploitation et la maintenance
3.3.4.1.7. Conception du processus de gestion du changement
3.3.4.1.7.1. But
3.3.4.1.7.1.1. Il est nécessaire de s'assurer que les fournisseurs suivent le processus de gestion et de contrôle des changements pour garantir que les changements sont mis en œuvre de manière ordonnée.
3.3.4.1.7.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.7.2.1. Établir des activités cohérentes avec le processus de gestion du changement, y compris la demande, l'évaluation, l'examen, la mise en œuvre, la validation et l'examen, etc.
3.3.4.1.7.2.2. Établir un mécanisme de gestion du type et de la portée des changements
3.3.4.1.7.2.3. Effectuer une analyse statistique sur l'état d'achèvement des modifications
3.3.4.1.7.3. indicateurs clés
3.3.4.1.7.3.1. Intégrité du processus de gestion du changement
3.3.4.1.7.3.2. exhaustivité des enregistrements de modifications
3.3.4.1.8. Conception du processus de gestion de configuration
3.3.4.1.8.1. But
3.3.4.1.8.1.1. Il est nécessaire de garantir que le fournisseur conserve les enregistrements nécessaires des objets de service d'exploitation et de maintenance, garantit la fiabilité et l'efficacité des données de configuration et les associe à la prise en charge d'autres processus de service.
3.3.4.1.8.2. Remarque : doit être pleinement pris en compte pendant le processus
3.3.4.1.8.2.1. Activités cohérentes avec le processus de gestion de la configuration, y compris l'identification, l'enregistrement, la mise à jour et l'audit
3.3.4.1.8.2.2. Configurer le mécanisme de gestion de base de données
3.3.4.1.8.2.3. Mécanisme d'audit des éléments de configuration
3.3.4.1.8.3. indicateurs clés
3.3.4.1.8.3.1. Intégrité du processus de gestion de la configuration
3.3.4.1.8.3.2. Les données de configuration sont exactes, complètes, valides, disponibles et traçables
3.3.4.1.8.3.3. Efficacité du mécanisme d'audit des éléments de configuration
3.3.4.2. Éléments de configuration et gestion de la configuration
3.3.4.2.1. Les éléments de configuration sont tous les composants qui doivent être gérés pour fournir certains services informatiques (PC, serveurs, téléphones, imprimantes, cartes graphiques, lecteurs optiques, cartes réseau, programmes, documents, etc.). Différents niveaux sont déterminés en fonction des besoins du client. Les éléments de configuration typiques incluent : les plans de projets, les documents de conception, le code source, le code exécutable, les scénarios de test et diverses données requises pour exécuter le logiciel entrent dans la gestion de la configuration après examen et inspection.
3.3.4.2.2. Base de données de gestion de configuration : base de données utilisée pour sauvegarder les enregistrements de configuration tout au long du cycle de vie : CMDB enregistre les attributs de chaque élément de configuration et sa relation avec d'autres éléments de configuration.
3.3.4.2.3. Configuration Manager-Control : confirmez que seuls les éléments de configuration autorisés et leurs mises à jour peuvent être inclus dans la base de données de gestion de configuration. Assurez-vous que l'ajout, la suppression, le remplacement et la suppression d'éléments de configuration ne peuvent être effectués qu'après avoir obtenu les documents et approbations nécessaires.
3.3.4.3. Problèmes et gestion des problèmes
3.3.4.3.1. Un problème décrit une situation imprévue qui représente la cause sous-jacente d'un ou plusieurs événements existants ou potentiels.
3.3.4.3.2. Bogues connus : problèmes pour lesquels la cause première et les solutions de contournement ont été identifiées
3.3.4.3.3. Classification
3.3.4.3.3.1. Gestion proactive des problèmes : Prévenir la récurrence des incidents en identifiant de manière proactive les maillons faibles de l'infrastructure informatique et en faisant des recommandations pour éliminer ces maillons faibles (prévention des blocages)
3.3.4.3.3.2. Gestion réactive des problèmes : identifier la cause profonde des événements passés et proposer des solutions ou des corrections
3.3.4.4. concept
3.3.4.4.1. événement
3.3.4.4.1.1. Une interruption imprévue des services informatiques, ou une réduction de la qualité des services informatiques, ou toute situation pouvant affecter les services informatiques dans le futur est un événement.
3.3.4.4.2. demande de service
3.3.4.4.2.1. Demandes des utilisateurs pour une assistance, une livraison, des informations, des suggestions ou des modifications des normes
3.3.4.4.2.2. Y compris la demande de statut, la réinitialisation du mot de passe, la demande de soumission de rapports de données, de rapports de documents, etc.
3.3.4.4.2.3. Les demandes de service sont généralement traitées par le service desk
3.3.4.4.3. gestion d'événements
3.3.4.4.3.1. Responsable de l'enregistrement, de la classification et de l'organisation du personnel pour gérer les incidents et de la supervision de l'ensemble du processus de traitement jusqu'à ce que l'incident soit résolu et que le processus soit clôturé.
3.3.5. Conception des éléments de ressources
3.3.5.1. But
3.3.5.1.1. Veiller à ce que les prestataires de services aient la capacité de fournir des ressources suffisantes. Pour répondre aux besoins du service client
3.3.5.1.2. Veiller à ce que les fournisseurs de services puissent utiliser des moyens et des méthodes efficaces pour accepter les demandes de service client, suivre la progression des demandes de service en temps opportun et garantir que les exigences du SLA sont respectées.
3.3.5.1.3. Analyser les besoins actuels de l'entreprise et prévoir les besoins futurs de l'entreprise pour garantir que ces besoins sont garantis par des ressources de service suffisantes.
3.3.5.1.4. Veiller à ce que les ressources de service actuelles puissent maximiser leur efficacité et fournir la meilleure qualité de service
3.3.5.2. Activité « Information sur le préposé à la préparation des services »
3.3.5.2.1. Sélection des outils de service
3.3.5.2.1.1. contenu
3.3.5.2.1.1.1. Outils de surveillance
3.3.5.2.1.1.2. outils de processus
3.3.5.2.1.1.2.1. Gestion des niveaux de service
3.3.5.2.1.1.2.2. Gestion des rapports de service
3.3.5.2.1.1.2.3. Gestion des événements (défauts)
3.3.5.2.1.1.2.4. gestion des problèmes
3.3.5.2.1.1.2.5. Gestion des configurations
3.3.5.2.1.1.2.6. Gestion du changement
3.3.5.2.1.1.2.7. Gestion des versions
3.3.5.2.1.1.3. Autres outils
3.3.5.2.1.2. Facteurs de jugement et de choix
3.3.5.2.1.2.1. Contenu des services
3.3.5.2.1.2.2. considérer le coût
3.3.5.2.1.2.3. Tenir compte des attentes des clients
3.3.5.2.1.2.4. Tenir compte de l'architecture technique de l'outil et du niveau technique de l'équipe
3.3.5.2.1.2.5. Tenir compte de la polyvalence et de l’intégration des outils
3.3.5.2.2. Conception du centre de services
3.3.5.2.2.1. Appelé service d'assistance ou centre d'appels, il ne s'agit pas d'un processus de service, mais d'une fonction de service. L'objectif est de fournir un point de contact unifié pour les utilisateurs et les organisations de services informatiques.
3.3.5.2.2.2. inclure
3.3.5.2.2.2.1. Mettre en place des canaux de communication dédiés (hotline, fax, site internet, email)
3.3.5.2.2.2.2. Désigner une personne dédiée pour traiter les demandes de service
3.3.5.2.2.2.3. Intégrer les processus de service et établir des systèmes de gestion pour les canaux de communication
3.3.5.2.3. Bibliothèque de conception de bibliothèques de pièces de rechange et de pièces de rechange
3.3.5.2.3.1. La conception de la gestion de l'entrepôt de pièces de rechange comprend
3.3.5.2.3.1.1. Les méthodes de réponse aux pièces de rechange et les définitions de niveaux peuvent répondre au support des pièces de rechange convenu dans le SLA.
3.3.5.2.3.1.2. Gestion des fournisseurs de pièces détachées
3.3.5.2.3.1.3. Gestion des entrées et sorties de Pékin
3.3.5.2.3.1.4. Gestion de la disponibilité des pièces détachées
3.3.5.2.3.2. Indicateurs qui nécessitent une attention particulière dans la gestion des pièces de rechange
3.3.5.2.3.2.1. Authenticité des informations de la bibliothèque de pièces de rechange
3.3.5.2.3.2.2. Standardisation de la gestion des opérations de pièces de rechange
3.3.5.2.3.2.3. Gestion comptable des entrées et sorties d'entrepôt de pièces détachées
3.3.5.2.3.2.4. exhaustivité institutionnelle
3.3.5.2.3.2.5. Disponibilité des pièces de rechange
3.3.5.2.4. Conception de base de connaissances
3.3.5.2.4.1. L'accumulation de connaissances liées aux activités de services informatiques doit être disponible pour garantir la collecte, le partage et la réutilisation des connaissances et des informations accumulées dans toute l'organisation.
3.3.5.2.4.2. contenu
3.3.5.2.4.2.1. Établir une base de connaissances pour la description, l'analyse et les solutions aux problèmes courants
3.3.5.2.4.2.2. Veiller à ce que les connaissances soient disponibles et partageables dans toute l’organisation
3.3.5.2.4.2.3. Choisir une stratégie de gestion des connaissances appropriée
3.3.5.2.4.2.4. La base de connaissances a pour fonctions d'ajouter, de mettre à jour et d'interroger des connaissances.
3.3.5.2.4.2.5. Développer des systèmes de gestion pertinents basés sur les exigences de gestion des connaissances et gérer le cycle de vie des connaissances
3.3.5.3. facteurs critiques de succès
3.3.5.3.1. Les capacités du personnel de service sont conformes aux normes et ils peuvent utiliser correctement divers outils de service.
3.3.5.3.2. Les fonctions du Service Desk sont claires et le processus de service est standardisé.
3.3.5.3.3. Les spécifications de gestion des pièces de rechange sont cohérentes avec les termes du SLA
3.3.5.3.4. Une plateforme de surveillance efficace peut augmenter la probabilité de découvrir de manière proactive des accidents ou des événements et de les prévenir à l'avance.
3.3.5.3.5. Ajuster en temps opportun la configuration des ressources de service en fonction des changements dans les niveaux de service et les exigences de service
3.3.5.3.6. Si la bibliothèque de pièces de rechange est fournie par un tiers, le niveau de service d'assistance du tiers répond pleinement aux besoins de service.
3.3.6. Conception des éléments techniques
3.3.6.1. But
3.3.6.1.1. Améliorer la qualité des services
3.3.6.1.2. Réduire les pertes causées par le roulement du personnel
3.3.6.1.3. Améliorer l’efficacité des services informatiques
3.3.6.1.4. Réduisez les coûts de service
3.3.6.1.5. La gestion unifiée des technologies nécessaires aux différents services informatiques permet à tout moment de promouvoir en temps opportun les technologies matures et de développer de nouvelles technologies.
3.3.6.1.6. Fournir des normes techniques cohérentes pour les fournisseurs de services informatiques et les demandeurs
3.3.6.1.7. Expliquez les technologies et les méthodes, et vous pourrez sélectionner les technologies requises pour les projets de services informatiques en fonction de vos propres besoins.
3.3.6.2. Contenu de l'activité
3.3.6.2.1. Recherche et développement technologique
3.3.6.2.2. Techniques de recherche de problèmes
3.3.6.2.2.1. Identifier les objets de surveillance et formuler des indicateurs de surveillance des équipements et des plans de préparation des tableaux de seuils
3.3.6.2.2.2. Développer un plan de construction d'un environnement de test et simuler l'environnement de test en simulant des scénarios dans l'environnement réel du système d'application.
3.3.6.2.3. techniques de résolution de problèmes
3.3.6.2.3.1. Identifier les technologies communes et formuler des procédures opérationnelles standard pour les activités techniques communes.
3.3.6.2.3.2. Identifier le type et le niveau des urgences et formuler des plans d'urgence
3.3.6.2.3.3. Identifier les besoins en transfert de connaissances et formuler des plans de transfert de connaissances
3.3.6.3. facteurs critiques de succès
3.3.6.3.1. La capacité technique du personnel de service répond aux exigences du poste
3.3.6.3.2. Identifier correctement les besoins des demandeurs de services ou les tendances de développement technologique
3.3.6.3.3. Prêter attention à l'utilisation, à la gestion et à la maintenance de la technologie et établir un système technique pour découvrir et résoudre les problèmes
3.4. Évaluation du coût des services
3.5. Conception d'accords de niveau de service
3.5.1. introduire
3.5.1.1. Accord de niveau de service SLA : accord mutuellement reconnu défini entre un fournisseur de services et un client. Il s'agit d'un document juridique qui comprend les parties impliquées, les termes de l'accord, les pénalités en cas de rupture de contrat, les frais et les institutions d'arbitrage, les politiques, les clauses de modification, les formulaires de déclaration et les obligations des deux parties.
3.5.1.2. Accord de niveau opérationnel OLA : un accord back-end avec un service informatique interne pour un service informatique
3.5.1.3. Contrat de support UC : un contrat formel entre une organisation et un fournisseur de services externe concernant la mise en œuvre du service, principalement les responsabilités, droits et obligations énoncés dans le document juridique relatif au contenu du SLA.
4. facteurs critiques de succès
4.1. Veiller à ce que la planification et la conception soient complètes et incluent toutes les activités de conception de services informatiques et d'interfaces liées à l'entreprise.
4.2. Lorsque des modifications ou des ajouts sont apportés à un élément individuel du service prévu, les questions fonctionnelles, opérationnelles et de gestion pertinentes doivent être prises en compte.
4.3. Clarifier les points clés et communiquer pleinement
4.4. Planifier, mettre en œuvre, vérifier, améliorer (Planifier-Faire-Vérifier-Agir, PDCA)