Galeria de mapas mentais Mapa mental de leitura de cartão de crédito
Este é um mapa mental sobre fraudes com cartão de crédito, que apresenta pontos de atendimento, identificação do cliente, Ideias de comunicação, suspeita de fraude de pagamento eletrônico, Comumente suspeito de fraude, etc.
Editado em 2024-04-12 14:59:43이것은 (III) 저산소증-유도 인자 프롤릴 하이드 록 실라 제 억제제에 대한 마인드 맵이며, 주요 함량은 다음을 포함한다 : 저산소증-유도 인자 프롤릴 하이드 록 실라 제 억제제 (HIF-PHI)는 신장 빈혈의 치료를위한 새로운 소형 분자 경구 약물이다. 1. HIF-PHI 복용량 선택 및 조정. Rosalasstat의 초기 용량, 2. HIF-PHI 사용 중 모니터링, 3. 부작용 및 예방 조치.
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Mapa mental de leitura de cartão de crédito
Negar o pedido do cartão
processo
Forneça o número de identificação do cliente e traga-o ao sistema para verificar se existe um cartão correspondente.
Avise os clientes de acordo com as palavras: Veja o lado direito do mapa mental para obter detalhes: Dicas para negar solicitação de cartão
Após a concordância do cliente, todos os cartões em seu nome deverão ser desativados, sendo selecionado o tipo de desativação: aplicação fraudulenta de cartão.
Existem transações de cartão na conta
Transações domésticas
Suspeita de fraude - pedido de cartão negado (7 dias úteis)
Transações no exterior
Suspeita de fraude - pedido de cartão negado (7 dias úteis)
A conta não possui transações com cartão ou apenas taxas anuais
Suspeita de fraude - pedido de cartão negado (7 dias úteis)
vazamento de informação
Palavras de alerta
Reembolsar normalmente de acordo com a fatura em cada período
Caso queira cancelar o bloqueio de risco, é necessário quitar o débito total desta conta (é possível parcelar o débito atual) Ligue para se inscrever usando seu celular reservado
A possibilidade de ser levantada estará sujeita aos resultados da revisão.
Se o cliente recusar o risco, o cliente deve ser lembrado de assumir o risco sozinho
Preencha a ordem de serviço
Suspeita de skimming - Suspeita de bloqueio de skimming
Pagamento eletrônico suspeito de fraude
Pagamento rápido
Suspeita de fraude em canais eletrônicos (3 dias úteis)
Pagamento não rápido
Fraude fraudulenta aprovada em F
Suspeita de fraude em canais eletrônicos (3 dias úteis)
Fraudulento, mas não tem permissão para ir a F, verifique o paradeiro dos fundos
Doméstico: pedido de transação contestada nacional - verifique a identidade e localização da transação (7 dias úteis) No exterior: aplicação de transação contestada no exterior - outros (3 a 10 dias úteis)
Determine a forma de pagamento rápida
Através da tela de consulta de pagamento eletrônico e acesso WEB ao canal de transação, Tipo de transação: Pagamento rápido
Solicite as habilidades de conversação antes e depois de F de acordo com a situação. Para obter detalhes, consulte: O lado direito do mapa mental.
Suspeita de fraude comum
Cartão não perdido
Código de bloqueio superior F Suspeita de skimming - Suspeita de skimming bloqueada (3 dias úteis)
Determine se ele atende ao rótulo de atraso do UnionPay Siga: Oriente os usuários a ligar para 010-56963502 para se registrar e solicitar uma chave de fundos Não conformidade: O processo termina após o registro da ordem de serviço.
A anotação de liquidação diferida UnionPay deve atender a quatro condições ao mesmo tempo: 1. Consumo doméstico de RMB com tarja magnética UnionPay (excluindo outros RMB), Observação: transações on-line, transações em dólares americanos e em euros estão excluídas.
2. Caso o titular do cartão declare não ter participado da transação, o tipo de transação é consumo e transações pré-autorizadas (transações de passagem de cartão).
3. O prazo para início do pedido de liquidação diferida não pode exceder 3 dias úteis a contar da divulgação da operação fraudulenta.
4. O cartão do banco envolvido em transações no mesmo estabelecimento atende pelo menos uma das condições A ou B (O valor único de fraude bem-sucedida de A ≥ 10.000 yuans, o número cumulativo de transações fraudulentas de B (incluindo transações com falha) em um único dia ≥ três e o valor cumulativo diário único de transação de fraude (incluindo transações com falha) ≥ 30.000 yuans
Cartão perdido
Transações domésticas
negociação por segredo Solicitar aos clientes que paguem e denunciem crimes Ordem de serviço de registro: Suspeita de skimming - Suspeita de skimming bloqueada (3 dias úteis)
Transações não confidenciais Determine se você é elegível para solicitar proteção contra perda de cartão de 48 horas e transações domésticas não criptográficas. Transações no exterior são possíveis. Para obter detalhes, consulte "Negócios de proteção contra perda de cartão de crédito"
Cumprir: Solicite proteção contra perda de cartão por 48 horas para clientes, devendo relatar a perda do cartão. Após relatar a perda, vá para F de acordo com a situação. Por favor, veja o lado esquerdo do mapa mental para obter detalhes das dicas F acima.
Suspeita de skimming - Suspeita de skimming bloqueada (3 dias úteis)
Incumprimento: Registo de suspeita de fraude - Ordem de bloqueio de suspeita de fraude (3 dias úteis)
Transações no exterior
Negocie em 48 horas Determinar se é elegível para solicitar proteção de cartão perdido e transações nacionais não confidenciais Isso pode ser feito no exterior.
Siga: Para solicitar proteção contra perda de cartão de 48 horas para clientes, a perda do cartão deve ser relatada Após relatar a perda, adicione F de acordo com a situação real.
Suspeita de skimming - Suspeita de skimming bloqueada (60 dias úteis)
Não conforme: Registrar ordem de serviço Solicitação de transação contestada no exterior - o titular do cartão nega a transação (processada em 10 dias úteis)
Transações fora de 48 horas (não elegíveis para proteção de cartão perdido)
Cadastre uma ordem de serviço: O titular do cartão de transação contestada no exterior nega a transação (O especialista levará 10 dias úteis para entrar em contato com você)
Pequena quantidade de fraude sem senha O valor da transação é menor ou igual a 1.000 yuans
Verifique mensagens de texto: Ao ir para H, seja empático e fale suavemente Consulta por meio de: SMS, o conteúdo do SMS contém "Pagar ***yuan sem verificação de senha" O conteúdo das mensagens de texto sem entrevistas de transação sem senha seguirá o processo fraudulento normal.
Se as condições de compensação não forem atendidas, será aplicado o código de bloqueio F. Suspeita de skimming - Suspeita de skimming bloqueada (3 dias úteis) Notas na ordem de serviço: Transações de pequena quantidade sem senha
Condições para requerer a indemnização: 1. Tipo de cartão, cartão IC padrão, cartão de dispositivo móvel, (pode ser visualizado através de: cartão de dispositivo móvel, consulta/operação de cartão de dispositivo móvel) 2. Limite de tempo, perda do cartão: negue transações de pequenas quantias sem senha e sem visto dentro de 72 horas antes de relatar a perda. Cartão não perdido: sem limite de 72 horas 3. Tipo de transação: Transação on-line QuickPass concluída com chip. Método de julgamento: julgamento baseado na descrição de "sem senha e sem visto" na mensagem de texto da transação 4. Método de transação: transação não confidencial (o método de julgamento é o acima) 5. Valor: O valor de uma única transação não excede 1.000 yuans
sub tópico
Julgamento preliminar: Vá até F, o agente irá guiá-lo até a agência para concluir os procedimentos: O agente orienta você proativamente a ir até a agência para solicitar uma pequena quantia de compensação de risco sem senha e sem visto. Se for determinado que se trata de uma transação de pequeno valor e sem segredos, serão fornecidos serviços de compensação de acompanhamento.
Nenhuma mensagem de texto encontrada: código de bloqueio F Suspeita de skimming - Suspeita de skimming bloqueada (3 dias úteis) Nota na ordem de serviço: Pequenas quantidades são gratuitas
Verifique transações: através de "Consulta Eletrônica de Saldo e Detalhes da Conta de Caixa" Situações aplicáveis: Com os padrões de conta de dinheiro eletrônico, após o roubo do cartão IC ou do cartão do dispositivo móvel, o saldo da conta de dinheiro eletrônico é roubado
Preencha a ordem de serviço em F Suspeita de skimming - A suspeita de skimming está bloqueada, pequenas transações sem senha são anotadas na ordem de serviço (3 dias úteis)
Restrições ao pedido de compensação: 1. O valor máximo de compensação para um único cartão é de 1.000 yuans. 2. O número máximo de pagamentos cumulativos de compensação por titular do cartão por ano é 3 vezes, e o valor cumulativo da compensação é 3.000 yuans. Nota: O valor acumulado anual da compensação e o número máximo de vezes são calculados com base no momento do pedido de compensação.
Sem transação: igual ao processo de skimming normal
Processamento de acompanhamento
Denuncie o crime
Informações a trazer: Geralmente, é necessário levar um documento de identidade válido à delegacia para denunciar o crime.
A polícia pode solicitar que você forneça mensagens de texto de transações ou extratos de contas Antes de denunciar um crime, consulte a delegacia. O telefone da delegacia é 110.
Você precisa trazer documentos quando for à agência
Em circunstâncias normais: certificados válidos, cartões, materiais de alarme e passaporte se ocorrer fraude no exterior.
Pontos-chave das habilidades de conversação
O que dizer antes de negar o F da carta
Todos os cartões em seu nome serão congelados e o limite será encerrado; (O status combinado do cartão de depósito e empréstimo e da conta de débito são alterados simultaneamente para apenas receber, mas não pagar e congelado)
Se você confirmar que está solicitando o cartão, será necessário quitar o saldo total de todas as contas em seu nome para cancelar o bloqueio de risco. (Você só precisa parcelar o saldo atual) e depois usar o celular reservado para ligar e solicitar.
Se o bloqueio foi levantado está sujeito a revisão.
negar transação
Dicas antes de ir para F
Caso queira cancelar o bloqueio de risco, é necessário quitar o débito total desta conta (é possível parcelar o débito atual) Por favor, ligue para o celular reservado para solicitar mais tarde.
Se o bloqueio pode ser levantado está sujeito aos resultados da revisão.
Caso o cliente recuse a desativação do risco, lembrando ao cliente que isso afetará o processamento das transações contestadas.
Caso o cliente ainda discorde do lembrete, ele assumirá o risco e o cartão guia permanecerá desativado.
Reembolsar normalmente de acordo com a fatura em cada período
Dicas sobre habilidades de conversação depois de ir para F
1. Realize uma transação na máquina POS do comerciante ou no balcão do banco dentro de 24 horas. Para referência no tratamento de disputas (cartões de etiqueta única em moeda estrangeira e aqueles que não foram roubados não exigem avisos. O cliente pode ser informado de que a transação não será bem-sucedida e serve apenas como referência no tratamento de disputas)
Caso o cliente insista e não queira realizar esta operação ou seja inconveniente para realizar esta operação, o agente normalmente adicionará o código de bloqueio e enviará a ordem de serviço.
Suspeita de fraude - pedido de cartão negado (7 dias úteis)
Se o cliente admitir que o cartão não está com ele ou foi perdido, solicite ao cliente o reembolso ou denuncie o crime.
Caso o cliente pergunte o motivo da operação, informe ao banco para investigar e utilizar
Depois de solicitar ao cliente que ligue para a polícia, nosso banco continuará a acompanhá-lo e a cooperar com a investigação policial.
Confirme com o cliente se deseja desativar todos os cartões em seu nome e opere de acordo com as necessidades do cliente
vazamento de informação
Antes de ir para F
As palavras são as mesmas acima para negar a transação.
Se o cliente se recusar a arriscar a desativação, o cliente deverá ser lembrado de assumir o risco por sua própria conta e risco.
Depois de f
Confirme com o cliente se deseja desativar todos os cartões em seu nome e opere de acordo com a necessidade do cliente
Ideias de comunicação
Oriente os clientes a recuperar o status da transação
Recomenda-se lembrar se familiares e amigos estão negociando.
O nome do comerciante é inconsistente com o nome real. Primeiro, confirme se o horário e o valor da transação estão corretos.
As transações no exterior ajudam os clientes a verificar o país da transação, moeda, tipo de comerciante, atraso, recuperação de impostos, etc.
Verifique o histórico da fatura do cliente para ver se há alguma transação com o mesmo comerciante que esta transação contestada.
Se houver vazamento de informações, você não deseja relatar a perda ou risco de bloqueio. Só quero desativar o cartão
Palavras: Suas informações vazaram. Se alguém souber sua senha, Esta desativação/congelamento pode ser desbloqueada e é recomendado congelá-lo para maior risco.
Se o cliente ainda não concordar com o aviso de bloqueio, o cliente deverá fazê-lo por sua própria conta e risco.
Questionando se as informações do cartão foram vazadas
Nosso banco não divulgará informações do cliente
Recomendação: Guarde as informações pessoais e as senhas do cartão de maneira adequada e preste atenção à segurança do ambiente de uso do cartão.
identificação do cliente
Descrição das necessidades do cliente para ser roubado
Mensagem recebida/pré-autorização/SMS de transação de pagamento on-line no exterior, mas não foi uma transação do cliente.
Recebi uma mensagem de texto com senha incorreta, mas o cliente não utilizou o cartão.
O próprio cliente nunca solicitou um cartão de crédito do Everbright Bank.
Depois de receber uma mensagem de texto falsa em atraso, o cliente informou outras pessoas sobre a senha dinâmica.
O cliente afirmou que o cartão não estava com ele, mas foi emprestado a terceiros ou nas mãos de amigos e familiares do cliente, e não queria que outras pessoas voltassem a utilizar o cartão.
Pensamentos de empatia
Para melhorar a experiência do cliente, se um cliente relatar que seu cartão foi roubado, o agente deve primeiro tranquilizá-lo e solicitar que resolva o assunto imediatamente. Palavras calmantes: Por favor, não se preocupe, vou ajudá-lo a verificar isso imediatamente.
Para evitar ser roubado durante a chamada, ajudarei você a desativar/congelar temporariamente o cartão e, em seguida, verificar a transação específica/verificar outras informações para você.
Os clientes expressaram preocupação e ansiedade
Sei que você está ansioso e farei o possível para ajudá-lo.
Se eu me deparasse com essa situação, ficaria muito ansioso e farei o possível para ajudá-lo.
Pontos de serviço
Preocupe-se com as preocupações dos clientes, tenha uma atitude amigável e mostre nossa iniciativa de serviço