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#mindmap#amazonpós-venda#As perguntas por e-mail da Amazon apresentam os preparativos pós-venda da Amazon, Problemas comuns de pós-venda da Amazon, precauções da Amazon ao responder e-mails, etc.
Editado em 2024-01-31 10:51:02이것은 (III) 저산소증-유도 인자 프롤릴 하이드 록 실라 제 억제제에 대한 마인드 맵이며, 주요 함량은 다음을 포함한다 : 저산소증-유도 인자 프롤릴 하이드 록 실라 제 억제제 (HIF-PHI)는 신장 빈혈의 치료를위한 새로운 소형 분자 경구 약물이다. 1. HIF-PHI 복용량 선택 및 조정. Rosalasstat의 초기 용량, 2. HIF-PHI 사용 중 모니터링, 3. 부작용 및 예방 조치.
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Pós-venda Amazon
Trabalho de preparação pós-venda da Amazon
Em primeiro lugar, você deve ter uma compreensão e domínio abrangentes de seus próprios produtos e quais são suas vantagens e desvantagens em comparação com produtos concorrentes.
Em segundo lugar, você deve estar familiarizado com as soluções para alguns problemas básicos de seus próprios produtos, para que possa ser útil ao encontrar problemas de pós-venda e resolvê-los em tempo hábil.
Por fim, resuma os problemas e soluções encontrados pelo produto de vez em quando (uma semana ou um mês, você ficará mais confortável fazendo o serviço pós-venda).
Problemas comuns de pós-venda da Amazon
produtos
Problemas de qualidade
Deixe os clientes tirarem fotos e enviá-las para nós para confirmação da imagem. Se houver problemas óbvios de qualidade nas fotos, o comerciante pode informar o cliente diretamente e o comerciante arcará com o custo de envio e ajudará o cliente a trocá-lo. sobre a qualidade do produto por causa deste problema psicológico de qualidade.
Portanto, quando um cliente solicita um reembolso, o comerciante não deve concordar diretamente. Primeiro, explique o motivo do problema de qualidade e depois informe ao cliente as vantagens do produto e os verdadeiros elogios do cliente, para que o cliente possa cancelar o reembolso. e aceitar a troca.Este método visa minimizar as perdas do vendedor.É claro que esta questão específica deve ser analisada detalhadamente. Depende principalmente do clima de comunicação com os clientes e da situação real do comprador e do vendedor (o comprador está em viagem de negócios, é inconveniente trocar, o vendedor não tem essa cor, etc.)
Causando devoluções ou reembolsos de clientes
Primeiro pergunte sobre o motivo da devolução (não querendo, não satisfeito)
Se o comprador não quiser e quiser devolvê-lo diretamente, como vendedor, precisamos aconselhar o cliente a não devolvê-lo (se você escolher o motivo do vendedor ao devolver as mercadorias, as mercadorias se tornarão invendáveis e as mercadorias invendáveis serão não é diferente de inútil. Os compradores escolhem por si mesmos O motivo será reenviado para o armazém da Amazon, mas somos responsáveis pela taxa de devolução e, na minha experiência, os compradores não optarão por devolver as mercadorias por seus próprios motivos na maioria dos casos) Pergunte ao comprador se ele pode reembolsar parte do dinheiro e ficar com o produto, geralmente a maioria dos compradores está disposta a ficar com o produto.
Se o comprador estiver insatisfeito com o produto (diferença de cor, tamanho, defeito, estilo errado, várias remessas perdidas, incapacidade de operação do comprador, fotos do produto não correspondem ao produto real, etc.), precisamos confirmar claramente os motivos do comprador e tente se comunicar
Produto danificado
Podemos pedir desculpas primeiro, muito educadamente, e pedir à outra parte que nos forneça fotos para que possamos fazer melhorias no futuro e dar a melhor solução. Também podemos informar detalhadamente ao cliente os motivos desta situação (arranhões logísticos ou). Danos de transporte, etc.) e explique que nossos produtos causaram problemas à outra parte, perdoe a outra parte e, em seguida, forneça um plano de compensação (reembolse parte do dinheiro ou reemitir um novo)
O produto está quebrado
Podemos pedir desculpas primeiro, muito educadamente, e pedir à outra parte que nos forneça fotos para que possamos fazer melhorias no futuro e dar a melhor solução. Também podemos informar detalhadamente ao cliente os motivos desta situação (arranhões logísticos ou). Danos de transporte, etc.) e explique que nossos produtos causaram problemas à outra parte, perdoe a outra parte e, em seguida, forneça um plano de compensação (reembolse parte do dinheiro ou reemitir um novo)
Vazamento de produto
Preste atenção para entender quais produtos estão faltando quando os compradores os recebem? É um acessório ou um produto principal? A premissa é expressar sinceramente seu pedido de desculpas
Em relação ao problema de falta de produtos principais, entrei em contato com o comprador e disse que eles podem reemiti-los. A logística e o transporte internacionais têm um longo prazo. Pergunte se você está disposto a esperar. não estiver disposto, você pode obter um reembolso.
Para o problema de falta de peças, entre em contato com o comprador para explicar a questão da reemissão. A logística internacional e o transporte demoram muito, então você terá que esperar muito tempo e perguntar ao comprador a intenção. Se o cliente concordar, reemitiremos os acessórios (se não houver acessórios, enviaremos um produto invendável e deixaremos o comprador desmontar os acessórios para uso. Se o cliente discordar, tentaremos nos comunicar com o cliente e reembolsar diretamente). parte do dinheiro e depois reeditar os acessórios.
Bens errados
Também é recomendado que os clientes não devolvam as mercadorias. A taxa de devolução é muito alta. Se você tiver alguma dúvida ou comentário, pode entrar em contato conosco a qualquer momento. Resolveremos o problema até que você esteja satisfeito. Ao mesmo tempo, estamos dispostos a reembolsar parte do dinheiro ou reenviar um produto ou presente para ele e listá-lo detalhadamente.
Se você estiver disposto a ficar com o produto, estamos dispostos a reembolsar parte do dinheiro para você (5$, etc.)
Se você estiver disposto a ficar com o produto, estaremos dispostos a enviar um presente para você. A seguir estão fotos do presente, etc.
Os compradores não sabem como operar
Nesse caso, o vendedor precisa fornecer ao comprador um manual de operação ou orientar o comprador sobre o processo de operação da página do produto para fornecer ajuda adicional ao comprador.
A-Z (reivindicações de transação da Amazon)
Primeiro, verifique os motivos específicos pelos quais os compradores abrem o A-Z
Se A-Z for causado por insatisfação com a devolução, você deve verificar o motivo da devolução e os e-mails relevantes para o tratamento da devolução, resumir porque o cliente deseja abrir A-Z e, em seguida, entrar em contato com o comprador para negociar e resolver a situação.
Se o cliente entrar em contato diretamente com AM para abrir o A-Z, entre em contato ativamente com o cliente dentro de 2 ou 3 dias. É melhor usar uma combinação de e-mails, mensagens de texto e telefonemas para entrar em contato com o comprador e solicitar o cancelamento do aplicativo A-Z.
Entre em contato com o comprador imediatamente
Se você não conseguir entrar em contato com o comprador através dos métodos acima após 3 dias, poderá apelar para a AM, informando os motivos específicos e evidências de que tentamos nosso melhor para entrar em contato com o comprador, e a AM tomará uma decisão. Recorremos à AM, e se o recurso for bem-sucedido, a AM compensará o cliente, mas ainda assim será incluído no ODR. Se o cliente não nos responder ou aceitar as nossas opiniões e sugestões no prazo de 14 dias, e não reclamarmos com a AM, a AM deduzirá diretamente o dinheiro da conta do vendedor e entregará ao cliente, que também será incluído no ODR.
Ao mesmo tempo, observe ao entrar em contato com os compradores: Não exiba diretamente no e-mail: eu reembolsarei você e você me ajudará a desligar o A-Z, que será considerado pela Amazon como um método de incentivo; Primeiro, resolva a insatisfação do cliente. Depois que o cliente estiver satisfeito com nosso método de tratamento, pediremos à outra parte que feche o A-Z para nós. Ao mesmo tempo, expresse gratidão, etc.; se o cliente não responder ao e-mail, ligue diretamente para o cliente, geralmente um telefonema resolverá o problema de maneira mais rápida e melhor. ajudar a fechar A-Z, você deve prestar atenção ao texto
Mercadoria devolvida pelo cliente
Para mercadorias que foram devolvidas pelos clientes, se as mercadorias estiverem em boas condições e não apresentarem outros danos ou problemas de qualidade, o vendedor pode entrar em contato com a Amazon para reetiquetá-las e vendê-las novamente;
Se o produto estiver danificado, ele não poderá ser revendido. O vendedor pode pedir à Amazon para destruí-lo ou entrar em contato com uma empresa de armazenamento terceirizada no exterior para transportá-lo de volta ao país, ou solicitar a uma empresa de armazenamento terceirizada no exterior que forneça serviços de devolução. para ajudar a lidar com isso.
garantia
A garantia é principalmente para produtos com instruções de garantia, os mais comuns são produtos eletrônicos digitais.
Produtos pequenos e baratos. Recomenda-se que o vendedor opte por reemitir um novo para o comprador caso haja problema de garantia (se o produto for de boa qualidade, pouquíssimas pessoas pedirão garantia, e se o produto for de qualidade média, basicamente irão não retornaremos para você depois de emitirem um novo).
Para produtos maiores em tamanho e peso e mais caros, é recomendável obter um reembolso parcial ou encontrar uma empresa de reparos confiável para ajudar a repará-los. É melhor que seus produtos sejam fortes o suficiente e tenham poucas devoluções, para que haja menos manutenção pós-venda. Ou você pode configurar seu próprio ponto de manutenção no exterior (isso requer muita força)
logística
Inclui principalmente o problema de entrega expressa errada, longo tempo de logística (o cliente não consegue rastrear as informações logísticas), entrega expressa atrasada, qualidade do correio, problema de entrega expressa perdida, etc.
O tempo de logística é muito longo (o cliente não consegue rastrear as informações de logística)
Primeiro, peça desculpas ao cliente e, em seguida, informe-o sobre as informações logísticas mais recentes.
Mercadorias foram perdidas
Recomenda-se pedir desculpas sinceras ao cliente e perguntar se é necessário reenviar. Caso não seja necessário reembolsar o cliente a tempo, peça desculpas novamente e peça compreensão.
Problemas de logística
Em primeiro lugar, devemos apaziguar o humor ansioso do cliente e, em seguida, ouvir atentamente o feedback do cliente. Ao falar com o cliente, devemos tentar o nosso melhor para mostrar que também estamos desamparados (a logística pertence a terceiros). E disse que o recebimento seguro da mercadoria pelo cliente é o mais importante. Precisamos dar ao cliente um prazo para tratar do assunto, como dentro de 24 horas, caso contrário o cliente provavelmente solicitará diretamente o reembolso. .
Depois de negociar o tempo de processamento com o cliente, precisamos entrar em contato com a logística o mais rápido possível para descobrir a causa, e pedir à logística que nos contate proativamente após descobrirmos. Depois de entrarmos em contato com a logística, precisamos explicar nosso atual. o progresso do pós-venda para o cliente e avisar o cliente Estamos ajudando-o a lidar com o problema, ao invés de fazê-lo superficialmente (isso é uma questão de detalhes e hábitos pessoais, você pode aprender com quem acha que é bom). Se o lado logístico nos der feedback de que o item foi perdido, devemos entrar em contato com o cliente o mais rápido possível para explicar o motivo e prometer ajudar o cliente a reemiti-lo. Se o cliente disser que é tarde demais, podemos reemiti-lo. com base nas informações de recebimento do cliente. Reenvie as mercadorias ou aceite um reembolso do comprador. Em suma, não devemos negligenciar os nossos clientes.
fatores do comprador
Inclui principalmente o problema da necessidade de modificar as informações do recibo após tirar a foto, o problema do comerciante não enviar a mercadoria após o pagamento ser feito e o problema de solicitar um reembolso, o problema do comprador solicitar um reembolso após o o comerciante entrega a mercadoria, o problema do comprador deixar as informações erradas do recibo fazendo com que a entrega expressa não possa ser entregue normalmente. Problemas com compradores viajando a negócios ou saindo do local de entrega, problemas com devoluções e trocas sem motivo no prazo de 7 dias. , problemas com devoluções e trocas sem motivo após mais de 7 dias, etc.
O cliente cancela o pedido (enviado, o cliente cancela o pedido)
Primeiro entre em contato com o comprador e pergunte o motivo da devolução. Se o comprador precisar devolver a mercadoria, peça ao comprador para recusar a devolução e, em seguida, reembolse o comprador na página de gerenciamento de pedidos. , aguarde que a mercadoria seja devolvida ao armazém antes de reembolsar, mas para evitar críticas negativas, você pode optar pelo reembolso o mais cedo possível (se o vendedor receber um e-mail de solicitação de cancelamento do pedido, o cliente deseja cancelar; o pedido. Nesse caso, o vendedor pode verificar o motivo pelo qual o cliente cancelou o pedido e cancelar o pedido de acordo com as necessidades do cliente).
Fatores do comprador levam a alguns problemas pós-venda
Geralmente há disputas sobre custos de envio, e temos que explicar com paciência as particularidades das compras online (há um link logístico no meio). Por exemplo, assim que enviamos a mercadoria, o cliente disse que não a queria mais e solicitou o reembolso. Porém, quando a mercadoria foi enviada, o frete já estava incluso, mas o reembolso solicitado pelo cliente estava. na íntegra. Neste momento, temos que explicar pacientemente ao cliente por que ele deveria deduzir nossos custos de envio ao solicitar um reembolso. Ao deduzir o frete de envio, você pode informar ao cliente que deduziremos apenas o preço interno do frete de nossa remessa, e não deduziremos muito, para que o cliente possa aceitá-lo com mais facilidade Durante o processo de comunicação, você pode. diga também ao cliente o quão problemático é este assunto, para que os Clientes compreendam o nosso trabalho árduo, o que torna mais fácil para os clientes aceitarem os custos de envio que precisam ser deduzidos. Tente não criar problemas com o cliente sobre esse assunto, pois é provável que ele seja seu próximo cliente
Coisas a serem observadas ao responder e-mails da Amazon
As respostas por e-mail devem ser rápidas e corteses. Responder prontamente aos e-mails dará aos hóspedes uma sensação de importância, o que ganhará o seu reconhecimento e tornará a comunicação e o tratamento dos assuntos relativamente fáceis.
Crie empatia e deixe os compradores seguirem seu próprio ritmo, em vez de serem levados por aí
Um intervalo ou intervalo de tempo específico pode fornecer aos hóspedes um feedback mais intuitivo.
Ao lidar com problemas, seja consulta pré-venda ou tratamento de problemas pós-venda, devemos ser bons em oferecer opções aos clientes, ou seja, "1.....2.......". Nem sempre peça ao cliente para pensar e lhe dar a resposta. Devemos tomar a iniciativa de orientar o cliente com a resposta e deixá-lo dar as informações que desejamos.
Preste atenção às reclamações dos clientes. A verdadeira referência muitas vezes são as avaliações negativas do cliente. Descubra do que o cliente está reclamando.
O cliente solicita a modificação do endereço (depois que o pedido é enviado, o cliente solicita a modificação do endereço do pedido)
Primeiro, peça ao cliente o endereço correto, comunique-se com o atendimento ao cliente da Amazon em tempo hábil e pergunte se o endereço pode ser alterado. (Se o pedido não tiver sido enviado, você pode pedir ao comprador que entre em contato com o atendimento ao cliente da Amazon para modificar o endereço de entrega.) Amigável, pergunte ao cliente se a diferença de endereço é muito grande e explique que você tentará explicar isso à logística pessoal para ver se o endereço pode ser alterado, caso contrário, entre em contato com o cliente a tempo de explicar que as mercadorias foram enviadas e o endereço não pode ser modificado e peça compreensão ao comprador. Se o preço do produto com endereço alterado não for alto, o vendedor pode considerar o reenvio para reduzir o risco de avaliações negativas. Se o preço do produto for muito alto, não é recomendado que o vendedor entregue novamente o produto. Recomenda-se que o vendedor escreva um e-mail ao cliente. O conteúdo do e-mail informa com tato que o pedido foi enviado e é inconveniente modificar o endereço e solicita a compreensão do cliente.