Определите и поддерживайте принципы 4P (видение, позиционирование, план, модель) стратегий обслуживания и управления услугами организации, гарантируя, что эти стратегии определены, поддерживаются и достигают своих целей.

В сферу управления портфелем услуг входят все услуги, предоставляемые поставщиком услуг, включая услуги, запланированные к доставке, оказанные услуги и услуги, которые были отменены.

1. Бюджет: прогнозировать и контролировать поступления и расходы денег внутри организации;

2. Бухгалтерский учет: подробно объяснить, как расходуются деньги, взимать плату с клиентов за оказанные услуги;

1. Выявление и анализ моделей бизнес-деятельности, связанных с оказанием услуг (PBA);

2. Определить потребности пользователей (UP) и проанализировать их модели использования услуг;

3. Работать с управлением мощностями для определения, согласования и реализации мер, влияющих на спрос.

1. Для внутренних поставщиков услуг управление деловыми отношениями обычно осуществляется старшими представителями ИТ-отдела и старшими менеджерами бизнес-подразделений;

2. Для внешних поставщиков услуг управление деловыми отношениями обычно осуществляется отдельными функциональными отделами или менеджерами по работе с клиентами.

Обеспечить достижение целей этапа проектирования услуги в течение жизненного цикла услуги путем предоставления и поддержания единой точки координации и контроля для всех действий и процессов на этапе проектирования услуги.

Обеспечьте единый источник информации для всех согласованных услуг и убедитесь, что эта информация широко доступна всем уполномоченным сторонам.

Убедитесь, что все предоставляемые в настоящее время ИТ-услуги могут соответствовать согласованному уровню, а ИТ-услуги, которые будут предоставляться в будущем, также могут соответствовать согласованным и достижимым целям.

1. Доступность

2. Надежность

3. Ремонтопригодность

4. Удобство обслуживания

Обеспечьте, чтобы уровни мощности ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры соответствовали текущим или будущим потребностям бизнеса или превышали их экономически эффективным и своевременным способом. Подпроцессы включают в себя: управление мощностями бизнеса, управление мощностями сервисов и управление мощностями компонентов.

Жизненный цикл ITSCM:

Интегрируйте ИТ-безопасность и безопасность бизнеса, чтобы обеспечить конфиденциальность, целостность и доступность активов организации.

Управляйте поставщиками и услугами, которые они предоставляют, чтобы обеспечить безупречное качество ИТ-услуг для бизнеса и обеспечить создание ценности для организации.

Предоставьте полный план перехода на услуги и координируйте ресурсы, необходимые для реализации этого плана.

Контролируйте жизненный цикл всех изменений, чтобы гарантировать, что полезные изменения будут реализованы с минимальными затратами. Типы запросов на изменения включают стандартные изменения, экстренные изменения и обычные изменения.

Процесс управления активами и конфигурациями служб (SACM) включает управление полным жизненным циклом каждого ЭК;

Процесс SACM гарантирует, что Cis идентифицируются, устанавливаются и поддерживаются базовые показатели, а изменения в них контролируются;

Процесс SACM также включает в себя интерфейсы с внутренними и внешними поставщиками услуг, где могут быть активы и элементы конфигурации, которые необходимо контролировать.

Планируйте, планируйте и контролируйте сборку, тестирование и развертывание выпусков, чтобы предоставить бизнесу новые функциональные возможности, одновременно защищая целостность существующих сервисов.

Убедитесь, что новые или измененные ИТ-услуги соответствуют проектным спецификациям и потребностям бизнеса.

Процесс оценки изменений описывает формальный метод оценки важных изменений.

Включает контроль знаний, информации и управления данными, не включает сбор, обслуживание и использование данных конфигурации;

Управляйте событиями на протяжении всего их жизненного цикла, что включает в себя обнаружение событий, разъяснение их значения и последующее принятие решений о соответствующих управляющих действиях. Если эти события представляют собой оперативную информацию, а также предупреждения и исключения, они служат основой для повседневной автоматизированной оперативной деятельности. Типы событий включают информационные события, события-предупреждения и события-исключения.

Основная цель управления сбоями — как можно скорее восстановить нормальную работу служб и минимизировать влияние сбоев на бизнес, включая любые события, которые прерывают или могут прерывать предоставление услуг.

Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание от пользователей.

Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем, стремящийся свести к минимуму негативное влияние сбоев и проблем на бизнес.

Предоставление пользователям разрешений на использование службы или набора служб для выполнения политик и действий, определенных в управлении информационной безопасностью.

Шаг 1: Определить стратегии улучшения;

Шаг 2: Определите, что вы будете измерять;

Шаг 3: Соберите данные;

Шаг 4: Обработка данных;

Шаг 5: Анализ информации и данных;

Шаг 6: Представляйте и используйте информацию;

Шаг 7: Внедрите улучшения.