Falha de hardware: envolve um dispositivo físico danificado ou com mau desempenho.

Falha de software: inclui erros de software, problemas de configuração ou problemas de compatibilidade.

Problemas de rede: cobre problemas com sua conexão, velocidade ou estabilidade de rede.

Problemas de segurança: potenciais vulnerabilidades de segurança, ataques de malware ou problemas de controle de acesso.

Suporte ao usuário: consulta do usuário, redefinição de senha ou treinamento do usuário.

Solicitação de serviço: instalação de novo serviço, alteração de configuração ou atualização do sistema.

Recuperação de dados: Solicitações de recuperação de dados perdidos ou problemas relacionados a backup.

Otimização de desempenho: uma solicitação para melhorar o desempenho do sistema ou da rede.

Serviços de Consultoria: A necessidade de orientação técnica ou aconselhamento profissional.

Outros: Outras questões que não se enquadram nas categorias acima.

Alto): Problemas que afetam operações comerciais críticas que exigem resolução imediata.

Alta prioridade: Questões comerciais que têm um impacto significativo, mas não imediato.

Prioridade Média (Média): Questões que têm impacto limitado no negócio e podem ser organizadas para serem resolvidas no curto prazo.

Baixa prioridade (Baixa): Questões não urgentes e pequenas solicitações de melhorias podem ser atendidas após as questões de maior prioridade serem tratadas.

Informativo: Informação ou conselho que não requer ação imediata.

Use um sistema de bilhética: Os sistemas modernos de bilhética permitem marcar categorias e prioridades por meio da seleção de menu ou da funcionalidade arrastar e soltar.

Definir regras: defina regras para o sistema de ordens de serviço classificar e priorizar automaticamente com base em fatores como palavras-chave, usuários ou sistemas afetados.

Treine os funcionários: certifique-se de que todos os funcionários que entram em contato com tickets entendam como categorizá-los e priorizá-los adequadamente.

Revisão contínua: Revise regularmente o processamento de ordens de serviço para garantir a precisão e a eficácia da classificação e definição de prioridades

Leia atentamente o conteúdo da ordem de serviço enviada pelo usuário para compreender a descrição do problema do usuário, o ambiente em que o problema ocorreu e quaisquer etapas de resolução que o usuário tenha tomado.

O tipo de problema (uma falha ou uma solicitação de serviço).

A hora em que o problema ocorreu.

O escopo e a extensão do impacto sobre o usuário.

Quaisquer códigos ou mensagens de erro específicos.

Soluções testadas e seus efeitos.

Faça uma análise preliminar com base na descrição do problema e tente adivinhar a possível causa.

Se possível, execute o diagnóstico remoto, como por meio de uma ferramenta de área de trabalho remota ou executando um script de diagnóstico de rede.

Faça ao usuário algumas perguntas críticas para isolar ainda mais o problema.

Comunique-se de maneira eficaz com os usuários, colete mais informações necessárias e forneça feedback sobre o progresso dos usuários.

Registre todas as interações com os usuários e as etapas tomadas para rastrear o processo de resolução de problemas.

Leia atentamente a descrição do ticket para entender o problema relatado pelo usuário e confirmar se ele é coberto pelo SOP ou pela base de conhecimento.

Dependendo da natureza do problema, recupere documentos relevantes de procedimentos operacionais padrão ou entradas da base de conhecimento para obter orientação e soluções.

Siga as etapas do SOP, que podem incluir a execução de diagnósticos, alteração de definições de configuração, reinicialização de serviços, etc.

Certifique-se de que cada etapa seja executada corretamente e, se não tiver certeza, procure ajuda de colegas ou superiores em tempo hábil.

Siga as orientações fornecidas na base de conhecimento, que podem incluir etapas detalhadas de solução de problemas e correções.

Se a base de conhecimento fornecer soluções para casos semelhantes, tente aplicar essas soluções ao problema atual.

Determine se o problema está realmente além das capacidades do apoio da linha de frente e se os limites de tempo de resposta predeterminados foram alcançados.

Verifique novamente as disposições específicas do SLA sobre tempos de resposta e tempos de resolução de problemas para garantir que o apoio da linha de frente realmente excedeu esses limites.

Comunique-se com os usuários em tempo hábil para informá-los sobre o status atual do problema e o processo de escalonamento planejado. Se possível, forneça um tempo de resolução esperado.

Agrupe todas as informações relevantes, incluindo registros de tickets, ações tomadas e quaisquer arquivos de log ou códigos de erro relevantes, em preparação para a transferência para o suporte de nível superior.

Encaminhe problemas para equipes de suporte técnico de segunda ou terceira linha com base nos processos internos da sua empresa. Isso geralmente envolve alterar a atribuição ou prioridade da ordem de serviço no sistema de ordens de serviço.

Mantenha a comunicação com a equipe de suporte superior, forneça a assistência necessária e acompanhe regularmente o progresso da resolução de problemas.

Atualizar o status da ordem de serviço no sistema de ordens de serviço, como "Atualizado", "Aguardando suporte superior", etc.

Continue monitorando se o tratamento dos problemas pela equipe de suporte superior está em conformidade com o SLA.

Relate o progresso mais recente e o tempo de resolução esperado aos usuários, mantendo a transparência para manter a confiança do usuário.

Assim que o problema for resolvido, certifique-se de realizar a verificação final com o usuário e documentar o processo de resolução e os resultados no sistema de tickets.

De acordo com o disposto sobre pesquisa de satisfação no contrato de prestação de serviços, planeje o horário, método e conteúdo da revisita.

Elabore um questionário ou prepare um guia de entrevista para garantir que as perguntas cubram todos os aspectos do serviço, como tempo de resposta, capacidade de resolução de problemas, qualidade da comunicação, etc.

Informar antecipadamente os usuários que uma visita de retorno de satisfação será realizada em momento apropriado e obter seu consentimento.

As revisitas podem ser realizadas por telefone, e-mail, pesquisa on-line ou reunião presencial.

Certifique-se de se comunicar de maneira educada e profissional para que os usuários sintam que suas opiniões são valorizadas.

Registre o feedback do usuário em detalhes. Seja uma avaliação positiva ou negativa, ela deve ser registrada com precisão.

Analise os dados coletados para identificar pontos fortes e fracos na qualidade do serviço.

Organize os resultados da visita de retorno num relatório e apresente-o à gestão e às equipas relevantes para que possam ser tomadas decisões apropriadas e medidas de melhoria.

Desenvolva planos específicos de melhoria de serviço com base no feedback do usuário e nos resultados da análise da equipe de serviço.

Confirme o tipo de informação que precisa ser divulgada, como interrupções planejadas do sistema, manutenção não planejada, atualizações do sistema, lançamento de novos recursos, etc.

Reúna todos os detalhes relevantes, como escopo dos serviços afetados, prazo estimado, causa, impacto esperado e ações que os usuários podem tomar durante esse período.

De acordo com a política de comunicação da organização, selecionar canais de divulgação adequados, como sistemas de e-mail internos, redes sociais corporativas, portais, notificações por SMS, etc.

Garanta que os canais possam alcançar todos os grupos de usuários afetados.

Escreva anúncios usando uma linguagem clara e concisa.

Inclua todos os pontos de informação necessários, tais como: hora de início, hora de término estimada, sistemas ou serviços afetados, soluções temporárias para usuários durante a interrupção, informações de contato, etc.

De acordo com diferentes escopos de serviço, versões de anúncios em vários idiomas são fornecidas para atender às necessidades de diferentes usuários.

Certifique-se de que os anúncios recebam a aprovação apropriada da administração antes de serem publicados.

Para grandes alterações ou interrupções no sistema, poderá ser necessário um nível de aprovação mais elevado.

Faça anúncios com antecedência suficiente sobre os eventos planejados para que os usuários possam se preparar.

Se estiver usando vários canais, certifique-se de que as mensagens sejam consistentes em todas as plataformas.

Caso o evento seja prorrogado ou haja alguma alteração, as informações do anúncio serão atualizadas oportunamente.

Mantenha os anúncios atualizados até que o incidente seja totalmente resolvido.

Após o término do evento, o anúncio e as informações relacionadas serão arquivados e gravados para referência futura.

Garanta que as informações arquivadas possam ser facilmente acessadas e recuperadas.

Colete feedback do usuário para avaliar a eficácia dos anúncios e a satisfação do usuário.

Reúna sugestões de melhorias no processo de anúncio.

Depois que o incidente for resolvido, se necessário, forneça uma revisão detalhada ou notificação de acompanhamento explicando o que aconteceu, quais problemas foram resolvidos e medidas preventivas futuras.

Receba solicitações de alterações em itens de configuração de gerentes de projeto, equipes de operações ou outras partes interessadas.

Avalie o possível impacto das alterações nos sistemas, serviços e outros itens de configuração existentes antes da implementação.

Certifique-se de que todas as solicitações de mudança tenham recebido a aprovação apropriada da gestão e estejam em conformidade com o processo de gestão de mudanças da organização.

Reúna todas as informações necessárias, como detalhes de alterações, itens de configuração afetados, documentação relevante e arquivos de aprovação

Siga o processo de gerenciamento de configuração para fazer as atualizações necessárias no sistema de gerenciamento de configuração. Isso pode incluir a adição de novos itens de configuração, a modificação das propriedades de itens de configuração existentes ou a remoção de itens que não são mais usados.

Após concluir a atualização, verifique se as informações no sistema de gerenciamento de configuração refletem com precisão o estado do ambiente real.

Se a alteração afetar qualquer documentação oficial (como diagramas de rede, inventários de hardware, etc.), certifique-se de que esses documentos sejam atualizados adequadamente.

Envie notificações de alterações para equipes e indivíduos relevantes para garantir que eles estejam cientes das informações de configuração mais recentes.

Faça backup regularmente dos dados no sistema de gerenciamento de configuração para evitar perda de dados devido a circunstâncias inesperadas.

Certifique-se de que cada atualização deixe um histórico detalhado de alterações no sistema de gerenciamento de configuração, incluindo quem, quando e quais alterações foram feitas.

Conduza auditorias regulares de gerenciamento de configuração para garantir a precisão do sistema e a conformidade com regulamentos e padrões relevantes.

Melhoria contínua: Otimize continuamente o processo e o sistema de gerenciamento de configuração com base nos resultados da auditoria e no feedback do usuário.

O SLA deve estipular claramente indicadores-chave, como escopo do serviço, tempo de resposta e tempo de resolução fornecidos pela central de atendimento, para garantir que os clientes tenham expectativas razoáveis ​​em relação aos serviços.

Mantenha linhas de comunicação abertas com os clientes para garantir que eles entendam a função da central de serviços, os processos de serviço e os fatores externos que podem impactar o serviço.

À medida que sua central de atendimento atende às solicitações, forneça atualizações de status em tempo real para manter os clientes informados sobre o progresso, o que pode ajudar a gerenciar suas expectativas.

Colete feedback dos clientes por meio de questionários, pesquisas de satisfação, etc. para entender sua satisfação com o serviço e fazer melhorias com base nos resultados do feedback.

Conduza treinamento de gerenciamento de expectativas para a equipe de suporte de TI para ensiná-los como se comunicar de maneira eficaz com os clientes e definir expectativas de serviço razoáveis.

Taxa de resolução na primeira chamada (FCR)

Taxa de conformidade do acordo de nível de serviço (SLA)

tempo médio de resposta

Tempo médio de processamento (AHT)

satisfação do cliente

Quantidade da ordem de serviço

Qualidade de serviço

Contribuição da Gestão do Conhecimento

Trabalho em equipe e comunicação

Aprendizagem e desenvolvimento contínuos

Siga procedimentos e políticas

Criatividade

No método tradicional de envio de solicitações de serviço, os usuários podem ligar para a linha direta de serviço para se comunicar diretamente com o pessoal da central de atendimento. Alguns sistemas telefônicos avançados suportam o protocolo SIP, que pode abrir a tela para chamadas recebidas e associar automaticamente as informações do cliente para facilitar a resposta rápida e o processamento de ordens de serviço.

Os usuários podem enviar solicitações de serviço enviando e-mails, e a central de atendimento pode converter os e-mails em ordens de serviço para processamento. Além disso, também suporta resposta por e-mail a ordens de serviço, permitindo que os usuários acompanhem o status do problema sem fazer login no sistema.

Forneça suporte on-line em tempo real, os usuários podem se comunicar instantaneamente com o pessoal da central de atendimento por meio de formulários da web ou canais de atendimento ao cliente on-line.

Os usuários podem acessar o portal de autoatendimento para enviar solicitações, consultar perguntas frequentes, baixar os recursos necessários, etc., o que melhora a eficiência do serviço e reduz a carga da equipe de atendimento.

Por exemplo, WeChat, DingTalk e Yunzhijia, etc., os usuários podem iniciar solicitações de serviço nessas plataformas e receber serviços como atendimento ao cliente on-line e processamento de ordens de serviço.

É adequado para serviços de TI com uma base fixa de clientes. Os usuários podem iniciar rapidamente sessões, solicitações remotas e envios de ordens de serviço diretamente pelo desktop.

Destina-se a recém-chegados que acabaram de ingressar no service desk de TI e tem como objetivo familiarizar os novos colaboradores com o ambiente de trabalho e os procedimentos operacionais básicos.

Para o pessoal de service desk com certa base, o conteúdo do treinamento será mais aprofundado, visando melhorar a qualificação profissional dos colaboradores e a qualidade do serviço.

Para o pessoal sênior de service desk de TI, ajuda a desenvolver líderes de equipe e tomadores de decisão.

Para gestão de service desk, visando aprimorar as habilidades de liderança e organizacionais dos gestores.

O centro de gerenciamento de direitos restringe os direitos de acesso dos usuários com base nas regras ou políticas de segurança definidas pelo sistema, para que os usuários possam acessar e somente possam acessar os recursos para os quais estão autorizados.

Os administradores de TI corporativos podem definir diferentes funções para o sistema e atribuir essas funções aos usuários. Este é o controle de acesso baseado em função (RBAC), a forma mais comum de gerenciar permissões.

O principal objetivo do gerenciamento de permissões é prevenir riscos causados ​​pela falta de controle de permissões ou operação inadequada, como erros operacionais, vazamento de dados de privacidade e outros problemas.

Os sistemas de gerenciamento de permissões geralmente envolvem três elementos básicos: contas, funções e permissões. A conta representa a identidade do usuário, a função serve como ponte entre a conta e as permissões, e as permissões definem as operações que o usuário pode realizar e o intervalo de dados que pode ser acessado.

O centro de gerenciamento de autoridade implementa o gerenciamento de funções de usuário e autorização de dados por meio dos relacionamentos entre usuários, departamentos, funções e funções.