Galeria de mapas mentais Arquitetura ITIL (versão curta)
Referindo-se aos métodos teóricos relevantes e às melhores experiências práticas de ISO20000, ITIL e ITSS, uma introdução relativamente completa à arquitetura ITIL (abreviada), incluindo estratégia de serviço, design de serviço, transformação de serviço, operação de serviço, melhoria contínua, etc., após adquirir o copyright, o mapa terá atualizações e iterações contínuas, portanto, fique atento!
Editado em 2024-03-04 15:09:18Il s'agit d'une carte mentale sur les anévrismes intracrâniens, avec le contenu principal, notamment: le congé, l'évaluation d'admission, les mesures infirmières, les mesures de traitement, les examens auxiliaires, les manifestations cliniques et les définitions.
Il s'agit d'une carte mentale sur l'entretien de comptabilité des coûts, le principal contenu comprend: 5. Liste des questions d'entrevue recommandées, 4. Compétences de base pour améliorer le taux de réussite, 3. Questions professionnelles, 2. Questions et réponses de simulation de scénarios, 1. Questions et réponses de capacité professionnelle.
Il s'agit d'une carte mentale sur les méthodes de recherche de la littérature, et son contenu principal comprend: 5. Méthode complète, 4. Méthode de traçabilité, 3. Méthode de vérification des points, 2. Méthode de recherche inversée, 1. Méthode de recherche durable.
Il s'agit d'une carte mentale sur les anévrismes intracrâniens, avec le contenu principal, notamment: le congé, l'évaluation d'admission, les mesures infirmières, les mesures de traitement, les examens auxiliaires, les manifestations cliniques et les définitions.
Il s'agit d'une carte mentale sur l'entretien de comptabilité des coûts, le principal contenu comprend: 5. Liste des questions d'entrevue recommandées, 4. Compétences de base pour améliorer le taux de réussite, 3. Questions professionnelles, 2. Questions et réponses de simulation de scénarios, 1. Questions et réponses de capacité professionnelle.
Il s'agit d'une carte mentale sur les méthodes de recherche de la littérature, et son contenu principal comprend: 5. Méthode complète, 4. Méthode de traçabilité, 3. Méthode de vérification des points, 2. Méthode de recherche inversée, 1. Méthode de recherche durable.
Arquitetura ITIL
estratégia de serviço
1.1. Gestão estratégica de serviços de TI
Definir e manter os princípios dos 4Ps (visão, posicionamento, plano, modelo) das estratégias de serviço e gestão de serviços de uma organização, garantindo que essas estratégias sejam definidas, mantidas e alcancem seus objetivos.
1.2. Gestão de Portfólio de Serviços
O escopo do gerenciamento do portfólio de serviços abrange todos os serviços prestados por um provedor de serviços, incluindo serviços planejados para serem entregues, serviços que foram entregues e serviços que foram retirados.
1.3. Gestão financeira de serviços de TI
1. Orçamento: prever e controlar as receitas e despesas de dinheiro dentro da organização;
2. Contabilidade: explicar detalhadamente como o dinheiro é gasto. Cobrar: cobrar dos clientes pelos serviços prestados.
1.4. Gestão da procura O âmbito da gestão da procura inclui:
1. Identificar e analisar padrões de atividade empresarial relacionados com serviços (PBA);
2. Identificar as necessidades dos utilizadores (UP) e analisar os seus padrões de utilização do serviço;
3. Trabalhar com a gestão da capacidade para identificar, negociar e implementar medidas que tenham impacto na procura.
1.5. Gestão de relações comerciais O âmbito da gestão de relações comerciais inclui:
1. Para prestadores de serviços internos, a gestão do relacionamento comercial é normalmente realizada por representantes seniores do departamento de TI e gerentes seniores das unidades de negócios;
2. Para prestadores de serviços externos, a gestão de relações comerciais é normalmente realizada por departamentos funcionais ou gestores de contas separados.
design de serviço
coordenação de projeto
Garantir que os objetivos da fase de design de serviço do ciclo de vida do serviço sejam atendidos, fornecendo e mantendo um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos na fase de design de serviço.
Gerenciamento de catálogo de serviços
Fornecer uma única fonte de informações para todos os serviços acordados e garantir que essas informações estejam amplamente disponíveis para todas as partes autorizadas.
Gerenciamento de nível de serviço
Garantir que todos os serviços de TI actualmente fornecidos possam cumprir o nível acordado e que os serviços de TI a serem fornecidos no futuro também possam cumprir os objectivos acordados e alcançáveis.
2.4. Gerenciamento de Disponibilidade Proteja de maneira econômica todos os serviços com níveis de disponibilidade que atendam ou excedam os requisitos de negócios atuais ou futuros. Vários aspectos da usabilidade:
1. Disponibilidade
2. Confiabilidade
3. Capacidade de manutenção
4. Facilidade de manutenção
2.5. Gestão de Capacidade
Garanta que os níveis de capacidade dos serviços de TI e da infraestrutura de TI atendam ou excedam as necessidades de negócios atuais ou futuras de maneira econômica e oportuna. Os subprocessos incluem: gerenciamento da capacidade de negócios, gerenciamento da capacidade de serviço e gerenciamento da capacidade de componentes.
2.6. Gestão da continuidade dos serviços de TI
Ciclo de vida do ITSCM:
A primeira etapa: início;
Fase Dois: Necessidades e Estratégias;
A terceira etapa: implementação;
Fase Quatro: Operação Contínua.
2.7. Gestão da segurança da informação
Integre a segurança de TI e a segurança empresarial para garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos organizacionais.
2.8. Gestão de Fornecedores
Gerencie fornecedores e os serviços que eles fornecem para fornecer serviços de TI de qualidade contínua aos negócios e garantir a criação de valor para a organização.
transição de Serviço
3.1. Planejamento e suporte à conversão
Forneça um plano completo de transição de serviço e coordene os recursos necessários para implementar esse plano.
3.2. Gestão de mudanças
Controle o ciclo de vida de todas as alterações para garantir que as alterações benéficas sejam implementadas com o custo mínimo. Os tipos de solicitações de mudança incluem alterações padrão, alterações emergenciais e alterações normais.
3.3. Gerenciamento de configuração e ativos de serviço
O processo de gerenciamento de configuração e ativos de serviço (SACM) inclui o gerenciamento do ciclo de vida completo de cada CI;
O processo SACM garante que os Cis sejam identificados, as linhas de base sejam estabelecidas e mantidas e as alterações nelas sejam controladas;
O processo SACM também inclui interfaces com provedores de serviços internos e externos onde pode haver ativos e itens de configuração que precisam ser controlados.
3.4. Gerenciamento de liberação e implantação
Planeje, programe e controle a construção, o teste e a implantação de versões para fornecer novas funcionalidades aos negócios e, ao mesmo tempo, proteger a integridade dos serviços existentes.
3.5. Verificação e testes de serviço
Garanta que os serviços de TI novos ou alterados correspondam às especificações do projeto e atendam às necessidades do negócio.
3.6. Avaliação de mudanças
O processo de avaliação de mudanças descreve um método formal para avaliar mudanças importantes.
3.7. Gestão do conhecimento
Inclui supervisão de conhecimento, informações e gerenciamento de dados; não inclui captura, manutenção e uso de dados de configuração;
4. Operação de serviço
4.1. Gestão de incidentes (situações)
Gerencie eventos ao longo de seu ciclo de vida, o que inclui detectar eventos, esclarecer seu significado e depois decidir sobre ações de controle apropriadas. Se esses eventos representam informações operacionais, bem como avisos e exceções, eles servem de base para atividades operacionais automatizadas diárias. Os tipos de eventos incluem eventos de informação, eventos de aviso e eventos de exceção.
4.2. Gerenciamento de falhas (eventos)
O principal objetivo do gerenciamento de falhas é restaurar as operações normais dos serviços o mais rápido possível e minimizar o impacto das falhas no negócio, o que inclui quaisquer eventos que interrompam ou possam interromper os serviços.
4.3. Solicitação de desempenho
Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as solicitações de serviço dos usuários.
4.4. Gestão de problemas
Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os assuntos, buscando minimizar o impacto negativo de falhas e problemas no negócio.
4.5. Gerenciamento de acesso
Fornecer aos usuários permissões para utilizar um serviço ou conjunto de serviços para que executem as políticas e atividades definidas na gestão da segurança da informação.
5. Melhoria contínua do serviço Melhoria contínua dos produtos (serviços)
Sete passos para melhorar
Passo 1: Identificar estratégias de melhoria;
Passo 2: Defina o que você irá medir;
Etapa 3: Colete dados;
Etapa 4: Processar dados;
Passo 5: Analisar informações e dados;
Passo 6: Apresentar e utilizar informações;
Etapa 7: Implementar melhorias.