A central de atendimento possui pesquisa de satisfação para medir a qualidade do serviço?

Os eventos específicos (falhas) são definidos com diferentes tipos e prioridades?

O horário de início, horário de aceitação e horário de término estão definidos para o evento (falha)?

Existe uma distinção e definição claras entre o âmbito do apoio de primeira linha e de segunda linha?

Se todos os eventos (falhas) são registrados. Não existem canais informais através dos quais os usuários possam contornar o processo. Por exemplo, os usuários ligam diretamente para o suporte de segunda linha.

Os usuários são prontamente informados sobre o andamento dos incidentes (falhas) ou solicitações de serviços por eles levantados?

Os clientes são informados em tempo hábil quando os requisitos do acordo de nível de serviço (SLA) não podem ser atendidos?

Todo o pessoal envolvido na gestão de incidentes (falhas) tem acesso a informações relevantes, incluindo erros conhecidos e bases de conhecimento para resolução de problemas?

Ao resolver um evento (falha), você verificará primeiro se o mesmo evento (falha) ocorreu antes e como foi resolvido? Está associado a uma base de conhecimento?

Acordo de Nível Operacional (OLA) e métodos detalhados de monitoramento e atualização

Quando um usuário relata uma falha, existe um nível de usuário para distinguir os usuários VIP para que os usuários VIP recebam prioridade?

Existem relatórios de gestão adequados? Por exemplo: taxa de resolução de primeira linha, etc.

Existe um mecanismo especial para lidar com eventos de alto impacto (falhas), ou seja, um processo de tratamento de falhas graves?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gerenciamento de incidentes (falhas)? É revisado regularmente?

As áreas de melhoria no processo de gerenciamento de incidentes (incidentes) estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Os processos de gerenciamento de incidentes (falhas) e de gerenciamento de problemas são diferenciados? Existe um bom fluxo de informações desde o processo de gerenciamento de incidentes (incidentes) até o processo de gerenciamento de problemas?

Todos os problemas definidos foram registrados e documentados detalhadamente?

O problema tem horário de início e término definidos?

Os problemas são categorizados e priorizados? Por exemplo: categoria, urgência, impacto nos negócios e prioridade de processamento.

Existe um mecanismo e método de análise de impacto de problemas baseado no gerenciamento de configuração?

O escopo do gerenciamento de problemas foi definido e efetivamente diferenciado do gerenciamento de incidentes (falhas)?

As causas raízes dos problemas são descobertas e a taxa de repetição de eventos (falhas) é reduzida?

São tomadas medidas preventivas para reduzir potenciais problemas? Como inspeções diárias e análise de gráficos de Pareto, etc.

Os métodos de análise de problemas (como a análise 5 Porquês) e a partilha de conhecimentos baseados na experiência histórica são regularmente promovidos?

Os métodos de resolução de problemas são monitorados, revisados ​​e relatados para alcançar a eficácia no tratamento de problemas?

Foi estabelecido um mecanismo eficaz de revisão e encerramento após a resolução do problema. Por exemplo, o gestor de problemas é responsável pela revisão e encerramento de cada ticket de problema?

Acordo de Nível Operacional (OLA) e métodos específicos de monitoramento e atualização?

Existem relatórios de gestão adequados? Por exemplo: taxa de resolução de problemas no prazo, etc.

Os erros conhecidos são gerenciados e controlados em tempo hábil? Por exemplo, coloque as soluções para problemas anteriores na base de conhecimento de operação e manutenção para consulta rápida no futuro.

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gerenciamento de problemas? É revisado regularmente?

As áreas de melhoria no processo de gerenciamento de problemas estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

O gerenciamento de problemas possui as conexões necessárias com outros processos? Por exemplo, abrir uma solicitação de mudança para um bug conhecido e passar a solicitação de mudança para o processo de gerenciamento de mudanças?

O escopo dos serviços está claramente definido e a documentação necessária está estabelecida? (O relacionamento entre itens de configuração e itens de configuração do catálogo de serviços, SLA, CMDB)

O escopo do gerenciamento de mudanças está claramente definido? Por exemplo, isso inclui alterações em sistemas operacionais, aplicativos, redes e dispositivos.

As alterações são verificadas e verificadas quanto à integridade antes de serem enviadas?

Todas as alterações são registradas (incluindo alterações rejeitadas)?

As solicitações de mudança são avaliadas em termos de riscos, impactos e benefícios comerciais, como o impacto na capacidade do sistema, na disponibilidade e na recuperação de desastres? As análises de viabilidade e os pareceres finais sobre alterações específicas são efetivamente registados?

As mudanças são classificadas de acordo com o seu impacto e urgência? Como definir grandes mudanças e níveis de aprovação

Todas as mudanças foram implementadas com sucesso e há revisões pós-implementação?

O pedido de alteração inclui um plano de reversão se a alteração não for bem-sucedida?

Existem políticas correspondentes para controlar a autorização e execução de alterações emergenciais?

Existe uma distinção clara entre solicitações de alteração normais (por exemplo, atualização de um aplicativo) e alterações padrão ou solicitações de serviço (por exemplo, redefinição de senha)? Definição eficaz do escopo das mudanças padrão

Os registros de alterações são analisados ​​regularmente para detectar níveis crescentes de alterações, tipos de iterações frequentes, tendências emergentes e outras informações relevantes?

Alguma mudança será implementada após aprovação pelo Conselho Consultivo de Mudanças?

Os planos de mudança ou as janelas de mudança estão efetivamente definidos? A data da mudança planeada é usada como base para realmente desenvolver um calendário para a mudança?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gestão de mudanças? É revisado regularmente?

As áreas de melhoria no processo de gestão de mudanças estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Existe alguma interação de informações com outros processos? Por exemplo, interações com gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração

O provedor de serviços trabalha com os clientes para planejar o lançamento de serviços, sistemas, software e hardware?

Um mecanismo para o gerenciamento de mudanças para acionar o gerenciamento de liberação está efetivamente estabelecido?

As solicitações de alteração e solicitações de liberação relevantes foram associadas?

O processo de gerenciamento de liberação inclui um plano de reversão (Plano de Backout) quando a liberação não é bem-sucedida?

O processo de gerenciamento de liberação inclui alterações nos itens de configuração no banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)?

As solicitações de mudança são avaliadas quanto ao impacto no plano de lançamento?

Os lançamentos são categorizados por seu impacto e urgência? Desenvolva níveis de aprovação para diferentes versões

Existem políticas correspondentes para controlar a autorização e execução de alterações emergenciais (Liberação Urgente)?

Os registros de lançamentos são analisados ​​regularmente para detectar a extensão dos aumentos nos lançamentos, padrões recorrentes, tendências emergentes e outras informações relevantes?

Algum release será aprovado pelo Comitê de Revisão de Release antes de ser executado?

O plano de lançamento ou a janela de lançamento estão efetivamente definidos? As datas de lançamento planejadas servem como base para realmente desenvolver um cronograma de lançamento?

Os impactos de eventos incomuns relacionados à liberação durante a liberação são medidos?

Todas as versões são executadas com sucesso, com revisões pós-implementação. As condições de sucesso e falha da versão podem ser medidas?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gerenciamento de liberação? É revisado regularmente?

As áreas de melhoria no processo de gerenciamento de liberação estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

O processo de gerenciamento de liberação está relacionado aos processos de gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças?

O escopo gerenciado pelo gerenciamento de configuração está claramente definido e a documentação necessária está estabelecida? Documentação do processo, como catálogo de serviços e banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)

Os itens de configuração estão armazenando ativos de serviço no banco de dados de gerenciamento de configuração?

Existe uma convenção de nomenclatura claramente definida para componentes? Todos os equipamentos relevantes estão claramente identificados?

O banco de dados de gerenciamento de configuração está estruturado com mecanismos para evitar entradas duplicadas. Garanta a exatidão e exclusividade das informações de configuração

Os relacionamentos entre os itens de configuração são efetivamente definidos

O gerenciamento de configuração fornece controle de versão e rastreamento de itens de configuração?

As alterações nos itens de configuração seguem o processo de gerenciamento de alterações? Rastreie e controle o relacionamento entre itens de configuração

O banco de dados de gerenciamento de configuração é gerenciado de forma eficaz para garantir a segurança, confiabilidade e correção dos dados de configuração?

Os usuários autorizados que precisam extrair informações do item de configuração podem obter o status, a versão, o local e as informações de alteração relacionadas do item de configuração?

Existem relatórios de auditoria anuais (ou periódicos) para o banco de dados de gerenciamento de configuração?

As deficiências em algum item de configuração são registradas, as ações corretivas são tomadas e os resultados finais são relatados no relatório de auditoria de configuração?

As ferramentas de descoberta automática de gerenciamento de configuração e os mecanismos de pré-aprovação para alterações de itens de configuração são aplicados?

Existe uma série de controles para garantir que o processo de gerenciamento de configuração não seja contornado?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gerenciamento de configuração? É revisado regularmente?

As áreas de melhoria no processo de gerenciamento de configuração estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Existe alguma interação de informações com outros processos? Por exemplo, interações com gerenciamento de incidentes (incidentes), gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações

O provedor ou organização de serviços de TI entende claramente esse processo?

As atividades deste processo são revisadas regularmente?

Existem ferramentas eletrônicas para melhorar a eficiência desse processo?

Há tempo e custo suficientes para treinar para esse processo?

Os custos são monitorados e reportados de acordo com o orçamento? Compare regularmente orçamentos e custos.

Existe um modelo de custo (Modelo de Custo) ou outro mecanismo que exiba facilmente os custos operacionais de TI para clientes ou unidades de negócios?

Alguma alteração de custos está sujeita à análise e aprovação de custos por meio do processo de gerenciamento de mudanças?

As auditorias financeiras são realizadas regularmente?

Se os diferentes tipos de custos são efetivamente distinguidos, tais como custos fixos, custos diretos, custos indiretos, etc.

As demonstrações financeiras são simples e fáceis de entender?

Foram desenvolvidas estratégias eficazes de cobrança de serviços e princípios de cobrança?

Se os dados financeiros são efetivamente utilizados por outros processos de gestão, tais como processos de gestão de versões e gestão de alterações.

Você entende a diferença entre centro de custo e centro de lucro?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gestão financeira? É revisado regularmente?

As áreas para melhoria na gestão financeira estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) da gestão financeira foram incluídos no escopo de gestão da gestão do nível de serviço?

Quando há um acordo de nível de serviço ou conteúdo relevante no contrato que precisa ser alterado, um pedido de alteração é emitido e acompanhado até a conclusão de acordo com o processo de gerenciamento de alterações com o consentimento do cliente?

Os clientes são informados sobre os resultados do tratamento das reclamações dos clientes em tempo hábil?

Todas as reclamações ou reclamações de serviço são registradas, investigadas, respondidas, relatadas e formalmente encerradas?

Os gestores estabeleceram políticas, metas e planos de gestão de serviços?

As funções e responsabilidades de todos os gestores de serviços e as competências necessárias para desempenhá-las eficazmente estão definidas e mantidas?

As competências dos gestores são revistas para garantir que possam cumprir eficazmente as suas funções e responsabilidades?

Foram considerados os custos e os impactos organizacionais, técnicos e comerciais resultantes da prestação e gestão dos serviços?

A implementação de serviços novos ou alterados (incluindo a descontinuação de serviços) é planejada e formalmente aprovada pelo gerente de mudanças?

Existe um processo formalmente aceito pelo prestador de serviço ou cliente?

O prestador de serviços deve tomar providências de acordo com o plano. Os efeitos alcançados devem ser relatados em tempo hábil após a implementação de serviços novos ou alterados

Existe um processo de gestão de mudanças para revisar os serviços planejados após a implementação, ou seja, comparar os resultados reais com os resultados planejados?

Existe um relatório de pesquisa de satisfação? Como isso é feito?

O relatório de serviço atende às necessidades de medição do acordo de nível de serviço e os requisitos específicos do cliente são claramente respondidos e refletidos?

Os relatórios de serviço incluem medições que correspondem aos indicadores de desempenho a serem medidos no âmbito do acordo de nível de serviço?

O relatório de serviço contém violações do acordo de nível de serviço?

O provedor ou organização de serviços de TI entende claramente esse processo?

Os indicadores KPI quantificados estão refletidos no acordo de nível de serviço (SLA)?

As atividades e os principais indicadores de desempenho (KPIs) deste processo são revisados ​​regularmente?

Existe um modelo de contrato padrão de Acordo de Nível de Serviço (SLA) e ele é aplicado de forma eficaz?

Os indicadores contratuais de fornecedores terceiros também estão incluídos no escopo da gestão do nível de serviço e são efetivamente monitorados?

O catálogo de serviços está efetivamente definido para refletir o escopo de serviço da organização?

Existem ferramentas eletrônicas para melhorar a eficiência desse processo?

Há tempo e custo suficientes para treinar para esse processo?

Existem reuniões de serviço regulares para discutir o alcance do nível de serviço e possíveis requisitos futuros de nível de serviço (SLRs)?

Todas as partes relevantes revisam regularmente o conteúdo do documento do acordo de nível de serviço (geralmente uma vez por ano) para garantir que o acordo de nível de serviço seja atualizado em tempo hábil e continue em vigor?

Existe algum relatório de feedback sobre os resultados do monitoramento e análise das razões do não cumprimento?

Foram estabelecidos canais e mecanismos de comunicação eficazes entre clientes ou departamentos de negócios e o departamento de TI?

Todos os documentos contratuais de acordo de nível de serviço são assinados pelos clientes ou unidades de negócios antes da execução?

A qualidade dos acordos de nível de serviço (SLAs) é monitorada em relação aos objetivos do acordo com o cliente?

Os itens que requerem planos de melhoria (SIPs) e melhorias estão documentados e identificados? e acompanhe prontamente

Algum novo serviço pode ser facilmente incluído no gerenciamento de nível de serviço?

O provedor ou organização de serviços de TI entende claramente esse processo?

As atividades deste processo são revisadas regularmente?

Existem ferramentas eletrônicas para melhorar a eficiência desse processo?

Há tempo e custo suficientes para treinar para esse processo?

Alguma alteração no plano de disponibilidade foi avaliada pelo Comitê Consultivo de Mudança quanto ao impacto e só pode ser alterada com autorização válida?

Os dados específicos de disponibilidade são medidos e registrados e publicados regularmente como parte dos relatórios de serviço?

O Gerenciamento da Disponibilidade fornece dados de análise de impacto de mudanças como entrada para o processo de gerenciamento de mudanças?

A disponibilidade da infraestrutura atual é avaliada e otimizada regularmente?

As perdas diretas ou indiretas por indisponibilidade do sistema são calculadas?

Os custos do gerenciamento de alta disponibilidade são comparados com os benefícios comerciais?

As janelas regulares de alterações são aceitas pelos clientes e unidades de negócios?

Existe um processo aceito para lidar com a análise de causa raiz de indisponibilidade importante do sistema?

Os dados históricos de disponibilidade são usados ​​para análise de tendências para identificar possíveis problemas futuros de disponibilidade?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gerenciamento de disponibilidade? É revisado regularmente?

As áreas para melhoria no gerenciamento de disponibilidade estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) do gerenciamento de disponibilidade foram incluídos no escopo de gerenciamento do gerenciamento de nível de serviço?

O provedor ou organização de serviços de TI entende claramente esse processo?

As atividades deste processo são revisadas regularmente?

Existem ferramentas eletrônicas para melhorar a eficiência desse processo?

Há tempo e custo suficientes para treinar para esse processo?

Os relatórios de monitoramento são enviados regularmente aos usuários?

Seminários técnicos mensais regulares?

Os dados relacionados ao gerenciamento de capacidade são registrados no banco de dados de gerenciamento de capacidade (CDB)?

Os impactos na capacidade de serviço de novos serviços ou solicitações de alteração em serviços existentes são avaliados? Quaisquer alterações no ambiente de TI exigem um processo de gerenciamento de mudanças.

As mudanças na carga de trabalho e no ambiente podem ser previstas? Inclui dados e processos suficientes para realizar análises preditivas?

Existe um mecanismo de análise e resposta para o impacto esperado das mudanças no ambiente de serviços de TI e nas necessidades de negócios, como regulamentações governamentais, normas do setor, etc.

Há alguma tentativa de influenciar o comportamento do usuário para que ele o utilize mais fora dos horários de pico?

Os limites de monitorização da capacidade para cada serviço independente estão efetivamente definidos e devidamente monitorizados? e para ajudar a resolver mau funcionamento ou problemas com o Serviço.

A capacidade empresarial, a capacidade de serviço e a gestão da capacidade de recursos são eficazmente diferenciadas e geridas?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gerenciamento de capacidade? Os requisitos de capacidade e desempenho atuais e previstos estão incluídos? É revisado regularmente?

As áreas para melhoria na gestão da capacidade de informação estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) do gerenciamento de capacidade foram incluídos no escopo de gerenciamento do gerenciamento de nível de serviço?

O provedor ou organização de serviços de TI entende claramente esse processo?

As atividades deste processo são revisadas regularmente?

Existem ferramentas eletrônicas para melhorar a eficiência desse processo?

Há tempo e custo suficientes para treinar para esse processo?

Existe uma análise regular de impacto nos negócios (BIA) para avaliar o escopo e o nível de impacto das interrupções de serviço nos negócios?

O plano de continuidade de serviço, conhecido como Plano de Recuperação de Desastres (DRP), é efetivamente documentado e conhecido por todos os departamentos de serviço envolvidos. Para se preparar para futuras emergências.

Alguma alteração no plano de continuidade de serviço ou no plano de recuperação de desastres foi avaliada pelo comitê consultivo de mudança quanto ao impacto e só pode ser alterada com autorização válida?

O plano de continuidade de serviço ou plano de recuperação de desastres foi testado de forma eficaz para atender às necessidades do negócio?

Os dados comerciais importantes são copiados regularmente e armazenados de forma segura?

Os custos do gerenciamento de continuidade de serviço são comparados com os benefícios para o negócio?

O Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI (ITSCM) faz parte do Gerenciamento de Continuidade de Negócios (BCM)?

Você tem uma compreensão e identificação claras dos diferentes planos de recuperação de desastres? Como soluções de espera quente e espera fria, etc.

O plano de continuidade de serviço (plano de recuperação de desastres (DRP)) é ensaiado regularmente e os problemas são monitorados? Por exemplo, realize exercícios de recuperação de desastres a cada seis meses

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gestão de continuidade de serviço? É revisado regularmente?

As questões que requerem melhorias na gestão da continuidade do serviço estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) do gerenciamento de continuidade de serviço foram incluídos no escopo de gerenciamento do gerenciamento de nível de serviço?

O provedor ou organização de serviços de TI entende claramente esse processo?

As atividades deste processo são revisadas regularmente?

Existem ferramentas eletrônicas para melhorar a eficiência desse processo?

Há tempo e custo suficientes para treinar para esse processo?

Se as qualificações do fornecedor e as informações históricas de desempenho são registradas no banco de dados de gerenciamento de fornecedores

O desempenho do fornecedor é avaliado e com que base?

Como os fornecedores são avaliados? Como fornecedores de lista longa e lista curta.

Existe um mecanismo para selecionar os fornecedores mais adequados ou melhores? E existe um mecanismo de eliminação de fornecedores.

É assinado um contrato de fornecedor terceirizado (UC)?

Os indicadores do acordo de fornecedor terceirizado com o fornecedor podem atender aos requisitos dos indicadores do acordo de nível de serviço da empresa com os clientes?

Os contratos de fornecedores ou acordos formais são revisados ​​e renovados (Renovar) pelo menos anualmente?

Se houver alterações no contrato e nos correspondentes contratos ou acordos de fornecedores terceirizados, elas serão gerenciadas por meio de um processo de gestão de alterações?

Existe um processo para lidar com disputas contratuais?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gestão de fornecedores? É revisado regularmente?

As ações identificadas que requerem melhoria ou acompanhamento são documentadas e usadas como entrada para planos de melhoria de serviço?

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) da gestão de fornecedores foram incluídos no escopo de gestão da gestão do nível de serviço?

Os padrões de política de segurança estão estabelecidos?

Você sabe claramente qual departamento é responsável pelo gerenciamento da segurança de TI?

Existem mecanismos para impedir que pessoal não autorizado acesse equipamentos de TI confidenciais e dados críticos?

Os requisitos de segurança empresarial estão documentados de forma eficaz?

A alta direção e seus colaboradores têm o comprometimento necessário para manter a confidencialidade dos dados da organização? Se você assinar um acordo de confidencialidade

Existe um plano de gerenciamento de segurança de TI e ele é revisado e aprimorado regularmente?

As auditorias de segurança internas ou externas são realizadas regularmente?

Existem etapas claras para lidar com violações de segurança?

Existem dispositivos de defesa eletrônica que previnem efetivamente ataques eletrônicos? Como firewall, IDS e IPS, etc.

Os membros da organização estão conscientes da importância de proteger os ativos de TI e da segurança da informação e de cumpri-los de forma eficaz?

As violações e ataques de segurança são registrados nos relatórios de serviço?

Alguma alteração nas políticas de segurança foi avaliada pelo Comitê Consultivo de Mudança para avaliar seu impacto e só pode ser alterada após obtenção de autorização válida?

A equipe de gestão de segurança da informação e a equipe de gestão de continuidade de serviço estabeleceram canais de comunicação eficazes?

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de gestão da segurança da informação? É revisado regularmente?

As questões que requerem melhorias na gestão da segurança da informação estão documentadas? Tomar medidas de melhoria e acompanhamento, e ter um plano ou mecanismo de melhoria de serviço.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) da gestão da segurança da informação foram incluídos no escopo de gestão da gestão do nível de serviço?