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#心智圖#亞馬遜售後#亞馬遜郵件問題,介紹了亞馬遜售後準備工作、 亞馬遜常見售後問題、亞馬遜回覆郵件注意事項等。
編輯於2024-01-31 10:51:02Microbiologia medica, Infezioni batteriche e immunità riassume e organizza i punti di conoscenza per aiutare gli studenti a comprendere e ricordare. Studia in modo più efficiente!
La teoria cinetica dei gas rivela la natura microscopica dei fenomeni termici macroscopici e le leggi dei gas trovando la relazione tra quantità macroscopiche e quantità microscopiche. Dal punto di vista del movimento molecolare, vengono utilizzati metodi statistici per studiare le proprietà macroscopiche e modificare i modelli di movimento termico delle molecole di gas.
Este é um mapa mental sobre uma breve história do tempo. "Uma Breve História do Tempo" é um trabalho científico popular com influência de longo alcance. Ele não apenas introduz os conceitos básicos da cosmologia e da relatividade, mas também discute os buracos negros e a expansão. Do universo. questões científicas de ponta, como inflação e teoria das cordas.
Microbiologia medica, Infezioni batteriche e immunità riassume e organizza i punti di conoscenza per aiutare gli studenti a comprendere e ricordare. Studia in modo più efficiente!
La teoria cinetica dei gas rivela la natura microscopica dei fenomeni termici macroscopici e le leggi dei gas trovando la relazione tra quantità macroscopiche e quantità microscopiche. Dal punto di vista del movimento molecolare, vengono utilizzati metodi statistici per studiare le proprietà macroscopiche e modificare i modelli di movimento termico delle molecole di gas.
Este é um mapa mental sobre uma breve história do tempo. "Uma Breve História do Tempo" é um trabalho científico popular com influência de longo alcance. Ele não apenas introduz os conceitos básicos da cosmologia e da relatividade, mas também discute os buracos negros e a expansão. Do universo. questões científicas de ponta, como inflação e teoria das cordas.
亞馬遜售後
亞馬遜售後準備工作
首先,要對自己家的產品有一個全面的了解和掌握,和競品對比,優點和缺點是什麼
其次,要熟悉自己產品的一些基本問題的解決方案,這樣遇到售後也能得心應手,及時解決
最後,要每隔一段時間(一週或一月)總結產品所遇到的問題以及解決方案,日積月累,做售後就得心應手了
亞馬遜常見售後問題
產品
品質問題
讓客戶拍照發圖片給我們,進行圖片確認,如果圖片上是明顯的品質問題,那麼商家可以直接告訴客戶,商家承擔運費幫客戶調換,也許有些客戶會因為這個品質問題而產生對商品品質問題擔憂的心理
那麼當客戶提出要求退款的時候,商家方面也不要直接同意,先解釋一下出現品質問題的原因,然後告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評,讓客戶打消退款接受換貨的處理方法,這樣處理是盡量減少賣家損失,當然,這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了,不方便調換了,賣家這款沒這個顏色了等)
造成顧客退貨或退款的情況
首先諮詢退貨原因(不想要、不滿意)
如果是買家不想要,想直接退貨,作為賣家我們需要建議客戶不要退回(退貨的時候如果選擇賣家原因,貨物會變成不可售,不可售的貨物跟廢了沒啥區別。買家選自己原因會被重新寄回亞馬遜倉庫,但是退貨費還得我們負責,而且以我的經驗,買家大部分情況下不會選擇自己原因退的貨),問買家能否退部分款把產品留下,通常大部分買家都願意保留產品
如果是買家對產品不滿意(色差問題、尺寸問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、買家不會操作問題、產品圖片與實體不符等問題),我們要確認買家原因並嘗試溝通
產品破損
我們可以先道歉,很委婉的說,讓對方提供圖片給我們,以便我們以後進行改進同時給出最好的解決方案,可以具體的跟客戶說下,出現這種情況的原因(物流刮痕或者運送損壞等),並說明我們的產品給對方帶來了麻煩,請對方諒解,然後再給出補償方案(退部分款或補發一個新的)
產品壞了
我們可以先道歉,很委婉的說,讓對方提供圖片給我們,以便我們以後進行改進同時給出最好的解決方案,可以具體的跟客戶說下,出現這種情況的原因(物流刮痕或者運送損壞等),並說明我們的產品給對方帶來了麻煩,請對方諒解,然後再給出補償方案(退部分款或補發一個新的)
產品漏發
要注意了解買家收到產品少了哪些產品?是配件還是主要產品?前提是要真誠地表達歉意
針對主要產品缺失的問題,聯絡買家表示可以補發,國際物流運輸時效較長,詢問是否願意等,如果願意可以補發;如果不願意可以進行退款處理
針對配件缺少的問題,聯絡買家說明補發問題,國際物流運輸時效較長,會等很久,詢問買家意圖。 客戶同意則補發配件過去(沒有配件補發則發一個不可售產品過去讓買家拆了配件來用),不同意的話我們嘗試跟客戶溝通直接退部分款然後補發配件
貨不對板
同樣建議客戶不要退回,退回的費用很高,表明有任何問題或意見可以隨時與我們聯繫,我們會解決這個問題直到您滿意為止,表達我們的真誠服務之心,同時我們願意退部分款或者重新郵寄一個產品或禮物給他並具體的列出來
如果您願意保留產品,我們願意給您退部分款項(5$等)
如果您願意保留產品,我們願意郵寄一個禮品給你,以下是禮品的圖片等
買家不知道如何操作
對於這種情況賣家需要給買家操作手冊或指引買家去看商品頁面的操作流程,進一步給予買家協助
A-Z(亞馬遜交易索賠)
首先查看買家開A-Z具體原因
如果是退貨不滿意引起的A-Z,就要查看退貨原因及處理退貨的相關郵件,總結出客戶為什麼要開A-Z,再針對情況聯繫買家協商解決
如果是客戶直接聯絡AM開A-Z,2、3天內要積極聯絡客戶,最好是郵件、簡訊、電話結合,聯絡買家並要求取消A-Z申請
若要及時聯絡買家
3天後以上方式聯絡買家無果的可向AM申訴,陳述具體原因,及我們有盡最大努力聯繫買家的證據,由AM來判決。我們向AM申訴,申訴成功,AM會賠錢給客戶,但還是計入ODR。如果14天客戶沒有回覆我們或接受我們的意見和建議,我們也沒有向AM申訴,AM會直接從賣家帳號扣款給到客戶,同樣計入ODR
同時,聯絡買家時注意:不能在郵件裡面直接顯示出:我給你退款你幫我關掉A-Z,會被亞馬遜認為是利誘方式; 先解決客戶的不滿意,客戶滿意我們的處理方法之後,再請對方為我們關掉A-Z。同時表示感謝等等;如果客戶不回覆郵件的話,直接打電話給到客戶;一般電話會更快更好的解決問題,即使是需要退款請求對方幫忙關閉A-Z,也要注意措辭
顧客已退回的貨
對於客戶已退回的貨物,如果商品完好,無其他破損或品質問題,賣家可聯絡亞馬遜重新貼標籤再次銷售;
如果商品已經損壞,那麼此商品將不可二次銷售,賣家可讓亞馬遜銷毀,或聯絡讓第三方海外倉公司運回國內,也可讓提供退貨服務的第三方海外倉公司幫忙處理。
保固
保固方面主要是針對有保固說明的產品,最常見的就是數位電子產品。
小件且便宜的產品。建議賣家如果遇到保固可以選擇給買家補發一個新的(產品品質好的話來要求保固的很少,品質一般的發了一個新的之後基本上不會再來找你了)
體積和重量較大, 貴的產品,建議退一部分款,或找一家可靠的維修公司幫忙修理 最好是自己的產品實力夠硬,退貨少,這樣售後維修也少。或者自己能夠設立自己的海外維修點(這需要很大實力)
物流
主要包括發錯快遞問題,物流時間過長(客戶方無法追蹤物流資訊問題),快遞延遲派送問題,快遞員素質問題,快遞丟件問題等。
物流時間過長(客戶方無法追蹤物流資訊)
首先向顧客表達歉意,然後將最新的物流資訊告知客戶
貨物已遺失
建議向客戶誠懇道歉並諮詢是否需要重新發貨如果不需要及時向客戶進行退款,最後再次道歉並請求諒解
物流方面出現問題
首先先安撫下客戶焦急的心情,然後認真聽取客戶的回饋,在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事,我們需要給客戶一個處理此事的期限,例如24小時內,不然客戶很有可能直接申請退款的
在與客戶協商好處理時間後,要盡快聯繫物流查明原因,並要求物流查明後主動聯繫我們,當已經和物流取得聯繫後,要去和客戶說明下我們現在的售後進度,讓客戶知道我們是在幫他處理問題,而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題,覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊回饋給我們原因了,說掉件了,那我們必須盡快聯繫客戶說明下事情的原因,並承諾幫客戶補發,如果客戶說時間來不及,我們可以根據客戶的收貨信息,重新補發貨,或接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶
買家因素
主要包括拍攝後需修改收貨資訊問題,拍下付款後商家未出貨申請退款問題,商家出貨後買家申請退款問題,買家留錯收貨資訊導致快遞無法正常派送問題,買家出差或離開收貨地問題,7天無理由退換貨問題,超過7天無理由退換貨問題等
客戶取消訂單(已出貨,顧客取消訂單)
先聯絡買家,詢問其退貨原因,如果買家一定要退貨,就讓買家拒收,然後在訂單管理頁面給買家退款,建議盡快退款,一般是等貨寄回倉庫再退款,但為了避免負評可以選擇儘早退款;(如果賣家收到Order cancellation request郵件,客戶要取消訂單。這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因,根據客戶的要求進行取消訂單即可。 )
買家因素,導致一些售後問題
一般會在運費上有爭議,我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。例如我們剛出貨,客戶就說不想要了,來申請退款了,但是商品發出,運費已經算進去了,而客戶申請的退款卻是全額,這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什麼要他在申請退款中扣除我們這邊的出貨運費。扣除出貨運費上可以告訴客戶,我們只扣去我們發貨的內部價運費,不會太多扣去,讓客戶能夠更容易接受,在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性,讓客戶理解我們的辛苦,這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關係搞僵,因為他很有可能就是你的下一位客戶
亞馬遜回覆郵件注意事項
郵件回覆要及時且有禮貌。迅速回覆郵件會給客人一種重視感,這樣會得到客人的認可,事情交流處理會相對容易
建立同理心,讓買家跟著自己的節奏走而不是被牽著鼻子走
具體的時間範圍或區間能給客人更直觀的回饋
處理問題的時候,無論售前諮詢或售後問題處理,要善於給客人提供選擇,即「1.…..2.…….」。不要老是讓客人去思考給你答案,我們要主動給客人答案引導他,讓他給我們想要的訊息
重視客人的投訴,真正有參考性的往往是客戶的中差評,看看客戶在跟你抱怨什麼東西,這裡面才是他最迫切的需求
客戶要求修改地址(當訂單出貨後,客戶要求修改訂單地址)
先詢問顧客正確的地址,及時與亞馬遜客服溝通,問是否可以更改地址。 (如果訂單還沒出貨,可以讓買家聯絡亞馬遜客服修改收貨地址。)友善地向客戶詢問,地址是否相差過大,並說明自己會盡量跟物流方面的人員說明,看能否更改地址,如不能,及時聯絡客戶說明貨已發出,修改不了地址,請買家諒解。如果更改地址的商品價格不高的話,賣家可以考慮重新出貨,以此降低負評風險。如果產品的價格過高,不建議賣家重出貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件,郵件內容委婉地說明訂單已發貨,不便於修改地址,並請求客戶諒解