如果是買家不想要，想直接退貨，作為賣家我們需要建議客戶不要退回（退貨的時候如果選擇賣家原因，貨物會變成不可售，不可售的貨物跟廢了沒啥區別。買家選自己原因會被重新寄回亞馬遜倉庫，但是退貨費還得我們負責，而且以我的經驗，買家大部分情況下不會選擇自己原因退的貨），問買家能否退部分款把產品留下，通常大部分買家都願意保留產品

如果是買家對產品不滿意（色差問題、尺寸問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、買家不會操作問題、產品圖片與實體不符等問題），我們要確認買家原因並嘗試溝通

如果是退貨不滿意引起的A-Z，就要查看退貨原因及處理退貨的相關郵件，總結出客戶為什麼要開A-Z，再針對情況聯繫買家協商解決

如果是客戶直接聯絡AM開A-Z，2、3天內要積極聯絡客戶，最好是郵件、簡訊、電話結合，聯絡買家並要求取消A-Z申請

3天後以上方式聯絡買家無果的可向AM申訴，陳述具體原因，及我們有盡最大努力聯繫買家的證據，由AM來判決。我們向AM申訴，申訴成功，AM會賠錢給客戶，但還是計入ODR。如果14天客戶沒有回覆我們或接受我們的意見和建議，我們也沒有向AM申訴，AM會直接從賣家帳號扣款給到客戶，同樣計入ODR

同時，聯絡買家時注意：不能在郵件裡面直接顯示出：我給你退款你幫我關掉A-Z，會被亞馬遜認為是利誘方式； 先解決客戶的不滿意，客戶滿意我們的處理方法之後，再請對方為我們關掉A-Z。同時表示感謝等等；如果客戶不回覆郵件的話，直接打電話給到客戶；一般電話會更快更好的解決問題，即使是需要退款請求對方幫忙關閉A-Z，也要注意措辭

首先向顧客表達歉意，然後將最新的物流資訊告知客戶

建議向客戶誠懇道歉並諮詢是否需要重新發貨如果不需要及時向客戶進行退款，最後再次道歉並請求諒解

首先先安撫下客戶焦急的心情，然後認真聽取客戶的回饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，例如24小時內，不然客戶很有可能直接申請退款的

在與客戶協商好處理時間後，要盡快聯繫物流查明原因，並要求物流查明後主動聯繫我們，當已經和物流取得聯繫後，要去和客戶說明下我們現在的售後進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊回饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯繫客戶說明下事情的原因，並承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，重新補發貨，或接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶

先聯絡買家，詢問其退貨原因，如果買家一定要退貨，就讓買家拒收，然後在訂單管理頁面給買家退款，建議盡快退款，一般是等貨寄回倉庫再退款，但為了避免負評可以選擇儘早退款；（如果賣家收到Order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據客戶的要求進行取消訂單即可。 ）

一般會在運費上有爭議，我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。例如我們剛出貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發出，運費已經算進去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什麼要他在申請退款中扣除我們這邊的出貨運費。扣除出貨運費上可以告訴客戶，我們只扣去我們發貨的內部價運費，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關係搞僵，因為他很有可能就是你的下一位客戶