Галерея диаграмм связей Обучение процессу предпродажного обслуживания клиентов (самостоятельное использование)
Это интеллектуальная карта предпродажного обслуживания клиентов, включая базовый менталитет общения со службой поддержки клиентов. Предпродажная подготовка знаний, Процесс предпродажной сделки и т. д.
Отредактировано в 2024-02-16 08:49:00Процесс предпродажного обслуживания клиентов обучение
Основной менталитет общения в сфере обслуживания клиентов
Забота: Избавьтесь от эгоизма и высокомерия, заботьтесь о проблемах и нуждах других людей и обращайте внимание на мысли других людей.
1. Слушайте. Терпеливо выслушивайте потребности и вопросы клиентов и не спешите отвечать.
2. Эмпатия. Поставьте себя на место своих клиентов и поймите, что они чувствуют.
3. Активно обращайте внимание: активно расспрашивайте клиентов об условиях их жизни и работы, заботьтесь об их развитии.
4. Уважайте клиентов. Уважайте мнение и выбор клиентов и не навязывайте свое собственное мнение.
5. Принцип честности: будьте ответственны перед клиентами, будьте честными и заслуживающими доверия и не скрывайте факты.
6. Постоянное обучение. Совершенствуйте свои профессиональные знания, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Проактивность: проактивная поддержка и активная обратная связь.
1. Активно понимать потребности клиентов. При общении с клиентами активно спрашивайте и понимайте потребности клиентов, чтобы предоставлять более точную информацию о продуктах и решениях.
2. Упреждающее предоставление решений. В зависимости от потребностей клиентов активно предоставляйте соответствующие продукты или сервисные решения, чтобы помочь клиентам решить проблемы.
3. Активно следите за отзывами: после того, как клиенты приобретут продукты или услуги, активно обращайте внимание на их использование и отзывы, а также своевременно решайте проблемы клиентов.
4. Активно делитесь профессиональными знаниями. При общении с клиентами активно делитесь профессиональными знаниями о продуктах, чтобы повысить удовлетворенность и доверие клиентов.
5. Активно улучшайте качество обслуживания. Постоянно изучайте и улучшайте свои бизнес-возможности, чтобы лучше предоставлять клиентам высококачественное предпродажное обслуживание.
Цель: различать приоритеты, время, ясно ли собеседник понимает, что вы высказываете, и т. д., обращать внимание на правильную манеру речи.
Предпродажная подготовка знаний
Категория знаний о продукции: Знаком с продукцией завода, включая (классификацию шкафов для ванных комнат, классификацию материалов, классификацию столешниц и т. д.)
Знакомство со знаниями по обслуживанию клиентов: после ознакомления с вышеуказанными продуктами и размерами перейдите в отдел предпродажной подготовки по обслуживанию клиентов, чтобы ознакомиться с процессом обслуживания клиентов.
Позиционирование продукта и бренда. Ознакомьтесь с отпускными ценами и различиями каждого бренда магазина, а также представьте и порекомендуйте основные моменты низкой и высокой цены.
Предложения по подбору продукта: Рекомендации даны на основе стиля оформления дома клиента (если клиенту нужна рекомендация, обычно клиент выбирает ссылку, размер, цвет и другие детали продукта).
Введение и преимущества
Природа: после детального понимания продукта вы сможете быстро и точно отвечать на вопросы клиентов.
Свойства: Свойства продукта, формулы материалов A и B, состав кварцевого песка и эпоксидной смолы.
Особенности: Каковы преимущества перед аналогичными продуктами, например: преимущества крупных производителей, быстрая логистика, профессиональное обслуживание клиентов, подлинная авторизация продукта.
Коммуникация рекламной деятельности
форма
1. Формат обучения: онлайн/офлайн курсы обучения, регулярные учебные занятия проводятся для предоставления практических возможностей работы.
2. Форма подготовки знаний: Создайте базу знаний, поделитесь отраслевыми тенденциями и информацией о продуктах, а также организуйте внутреннее обучение и обмены.
3. Форма рекламной коммуникации: используйте несколько каналов для распространения рекламной информации, например, электронные письма, текстовые сообщения, социальные сети и т. д.
4. Форма предпродажной поддержки: предоставьте несколько способов связи, таких как телефон и онлайн-чат, чтобы обеспечить своевременный ответ на вопросы клиентов.
5. Форма поддержания отношений с клиентами: создайте файлы клиентов, регулярно отправляйте текстовые сообщения или электронные письма с заботой, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.
6. Форма развития бизнеса: Участие в отраслевых выставках, семинарах и других мероприятиях для расширения клиентских ресурсов и повышения узнаваемости компании.
тема
1. Предпродажное обучение обслуживанию клиентов: повышение профессионализма и качества обслуживания.
2. Подготовка достаточных знаний: освоить функции продукта и предоставить клиентам точную информацию.
3. Коммуникация рекламной деятельности: эффективное продвижение для увеличения возможностей продаж.
4. Ориентация на спрос клиентов: сосредоточиться на клиентах и предоставлять персонализированные услуги.
содержание
2. Подготовка знаний: быть знакомым с функциями продукта, ценами, преференциальной политикой и другой информацией.
3. Коммуникация рекламной деятельности: точно передайте рекламную информацию, чтобы повысить намерение клиентов совершить покупку.
4. Понимание потребностей клиентов: активно запрашивайте и изучайте потенциальные потребности клиентов.
5. Предоставление решений: рекомендуйте соответствующие решения по продуктам, исходя из потребностей клиентов.
6. Будьте терпеливы и вежливы: внимательно слушайте и искренне отвечайте на вопросы клиентов.
7. Регулярное наблюдение: постоянно обращайте внимание на потенциальных клиентов, чтобы повысить коэффициент конверсии.
8. Собирайте отзывы. Своевременно собирайте мнения клиентов, чтобы оптимизировать качество обслуживания.
Базовые вопросы и ответы клиентов (короткие фразы для крупных мероприятий), чтобы проверить правильность настроек
Меры предосторожности
1. Пункты обучения: убедитесь, что сотрудники службы поддержки клиентов овладевают знаниями о продуктах, понимают стратегии продаж и улучшают коммуникативные навыки, чтобы лучше обслуживать клиентов.
2. Подготовка знаний. Ознакомьтесь с особенностями продукции, преимуществами и конкурентами компании, чтобы вы могли точно отвечать на вопросы и давать предложения при общении с клиентами.
3. Коммуникация рекламной деятельности: убедитесь, что персонал службы поддержки клиентов понимает подробную информацию о рекламной деятельности, включая время проведения, объем и политику преференций, чтобы предоставлять точную информацию клиентам.
4. Коммуникативные навыки. Развивайте у сотрудников службы поддержки навыки слушания, сопереживания и решения проблем, чтобы они могли лучше удовлетворять свои потребности при общении с клиентами.
Знание бэкэнда и понимание правил
Процесс предпродажной сделки
Поздоровайтесь, когда зайдете: профессионализм, дружелюбие, рекомендации по цвету, расчет дозировки и простое описание действий.
Понимать клиентов и понимать их потребности: подарки, цена за единицу, привычки продаж, требования к временным узлам, требования к деталям обслуживания.
Перескажите спрос и порекомендуйте продукты, показы покупателей, обзоры и т. д., чтобы указать на популярность продукта.
Обрабатывайте возражения для облегчения транзакций, объясняйте качество продукции и оптимальное соотношение цены и качества, предоставляйте подарки для проведения транзакций и преподносите сюрпризы с помощью персонализированных услуг.
Срочный платеж: оплата приглашений, таких как время доставки, наличие товара, горячие продажи, мероприятия, приятные обмены (подарки, возможность бесплатной доставки) и т. д.
Попрощайтесь вежливо: учетная запись службы поддержки клиентов, отправка комментариев, добавление в избранное и т. д.
Крупные мероприятия зависят от точной и быстрой передачи содержания мероприятия, а обычное время зависит от знакомства, профессионализма, энтузиазма по поводу продуктов и т. д.