Галерея диаграмм связей Амазон послепродажное обслуживание
#mindmap#amazonafter-sales#Вопросы по электронной почте Amazon знакомят с послепродажной подготовкой Amazon, Распространенные проблемы Amazon после продажи, меры предосторожности Amazon при ответе на электронные письма и т. д.
Отредактировано в 2024-01-31 10:51:02Амазон послепродажное обслуживание
Работа по подготовке послепродажного обслуживания Amazon
Прежде всего, вы должны иметь полное представление и владение собственной продукцией, а также ее преимуществами и недостатками по сравнению с конкурирующей продукцией.
Во-вторых, вы должны быть знакомы с решениями некоторых основных проблем вашей собственной продукции, чтобы вы могли быть под рукой при возникновении проблем после продажи и своевременно решать их.
Наконец, время от времени (неделю или месяц) суммируйте проблемы и решения, с которыми сталкивается продукт. Со временем вам станет удобнее заниматься послепродажным обслуживанием.
Распространенные проблемы Amazon после продажи
продукт
Проблемы качества
Позвольте клиентам сфотографировать и отправить их нам для подтверждения изображения. Если на фотографиях есть очевидные проблемы с качеством, продавец может сообщить об этом покупателю напрямую, и продавец возьмет на себя стоимость доставки и поможет покупателю обменять его. о качестве продукта из-за этой проблемы психологии качества.
Поэтому, когда покупатель запрашивает возврат средств, продавец не должен соглашаться напрямую. Сначала объясните причину проблемы с качеством, а затем сообщите покупателю о преимуществах продукта и истинной похвале покупателя, чтобы покупатель мог отменить возврат средств. и принять обмен.Этот метод призван минимизировать потери продавца.Конечно, этот конкретный вопрос необходимо детально проанализировать. В основном это зависит от атмосферы общения с покупателями и фактического положения покупателя и продавца (покупатель собирается в командировку, обменивать неудобно, у продавца нет такого цвета и т.п.)
Вызывание возвратов или возмещений клиентов
Сначала спросите о причине возврата (не хочу, не доволен)
Если покупатель не хочет этого и хочет вернуть его напрямую, мы как продавец должны посоветовать покупателю не возвращать его (если при возврате товара вы выберете причину продавца, товар станет непродаваемым, а непродаваемый товар ничем не отличается от бесполезного. Покупатели выбирают сами. Причину повторно отправят на склад Amazon, но мы несем ответственность за возврат, и, по моему опыту, в большинстве случаев покупатели не захотят возвращать товар по своим причинам) Спросите покупателя, может ли он вернуть часть денег и оставить товар себе. Обычно большинство покупателей готовы оставить товар себе.
Если покупатель неудовлетворен товаром (разница в цвете, размере, дефекте, неправильный стиль, несколько пропущенных поставок, неспособность покупателя работать, изображения товара не соответствуют реальному товару и т. д.), нам необходимо четко подтвердить причины и попробуй общаться
Продукт поврежден
Мы можем сначала очень вежливо извиниться и попросить другую сторону предоставить нам фотографии, чтобы мы могли внести улучшения в будущем и предложить лучшее решение. Мы также можем подробно рассказать клиенту о причинах этой ситуации (царапины или логистические дефекты). Повреждения при транспортировке и т. д.) и объясните, что наша продукция вызвала проблемы у другой стороны, пожалуйста, простите другую сторону, а затем предоставьте план компенсации (возвратите часть денег или перевыпустите новую)
Товар сломан
Мы можем сначала очень вежливо извиниться и попросить другую сторону предоставить нам фотографии, чтобы мы могли внести улучшения в будущем и предложить лучшее решение. Мы также можем подробно рассказать клиенту о причинах этой ситуации (царапины или логистические дефекты). Повреждения при транспортировке и т. д.) и объясните, что наша продукция вызвала проблемы у другой стороны, пожалуйста, простите другую сторону, а затем предоставьте план компенсации (возвратите часть денег или перевыпустите новую)
Утечка продукта
Обратите внимание, чтобы понять, каких товаров не хватает, когда покупатели их получают? Это аксессуар или основной продукт? Суть в том, чтобы искренне выразить свои извинения.
Что касается проблемы отсутствия основных продуктов, я связался с покупателем и сказал, что они могут перевыпустить их. Международная логистика и транспортировка имеют длительный срок. Спросите, готовы ли вы подождать, если хотите, вы можете перевыпустить их. не желаете, вы можете получить возмещение.
Если у вас возникла проблема с недостающими деталями, свяжитесь с покупателем, чтобы объяснить проблему повторного выпуска. Международная логистика и транспортировка занимают много времени, поэтому вам придется долго ждать и узнать у покупателя его намерение. Если клиент согласен, мы перевыпустим аксессуары (если аксессуаров нет, мы отправим непродаваемый продукт и позволим покупателю разобрать аксессуары для использования). Если клиент не согласен, мы постараемся связаться с клиентом и вернуть деньги напрямую). часть денег, а затем перевыпустить аксессуары.
Неправильный товар
Клиентам также рекомендуется не возвращать товар. Плата за возврат очень высока. Если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии, вы можете связаться с нами в любое время. Мы решим проблему, пока вы не будете удовлетворены. При этом мы готовы вернуть ему часть денег или переслать ему товар или подарок и подробно его перечислить.
Если вы готовы оставить товар себе, мы готовы вернуть вам часть денег (5$ и т.д.)
Если вы готовы оставить товар себе, мы готовы отправить вам подарок по почте. Ниже приведены фотографии подарка и т. д.
Покупатели не знают, как работать
В этом случае продавцу необходимо предоставить покупателю руководство по эксплуатации или объяснить покупателю процесс работы со страницей продукта, чтобы в дальнейшем оказать помощь покупателю.
A–Z (претензии по транзакциям Amazon)
Сначала проверьте конкретные причины, по которым покупатели открывают страницу от А до Я.
Если A-Z вызван недовольством возвратом, вам следует проверить причину возврата и соответствующие электронные письма для обработки возврата, кратко изложить, почему клиент хочет открыть A-Z, а затем связаться с покупателем для переговоров и разрешения ситуации.
Если клиент напрямую обращается к AM, чтобы открыть заявку от A до Z, активно свяжитесь с ним в течение 2 или 3 дней. Лучше всего использовать комбинацию электронных писем, текстовых сообщений и телефонных звонков, чтобы связаться с покупателем и попросить отменить заявку от A до Z.
Связаться с покупателем оперативно
Если вам не удалось связаться с покупателем вышеуказанными способами в течение 3 дней, вы можете подать апелляцию в AM, указав конкретные причины и доказательства того, что мы сделали все возможное, чтобы связаться с покупателем, и AM примет решение. Мы обращаемся в AM, и если апелляция будет успешной, AM выплатит клиенту компенсацию, но она все равно будет включена в ODR. Если клиент не ответит нам или не примет наше мнение и предложения в течение 14 дней, и мы не будем жаловаться AM, AM напрямую спишет деньги со счета продавца и передаст их покупателю, что также будет включено в счет. ОДР.
В то же время при обращении к покупателям обратите внимание: не указывайте это напрямую в электронном письме: я верну вам деньги, а вы поможете мне отключить A-Z, что будет рассматриваться Amazon как способ поощрения; Сначала решите проблему недовольства клиента. После того, как клиент будет удовлетворен нашим методом обработки, мы можем попросить другую сторону отключить для нас от А до Я. В то же время выразите благодарность и т. д.; если клиент не отвечает на электронное письмо, позвоните клиенту напрямую; обычно телефонный звонок решит проблему быстрее и лучше, даже если вам нужен возврат средств и попросите об этом другую сторону. помогите закрыть А-Я, обратите внимание на формулировку
Товар возвращен покупателем
Для товаров, которые были возвращены покупателями, если товары находятся в хорошем состоянии и не имеют других повреждений или проблем с качеством, продавец может связаться с Amazon, чтобы перемаркировать их и продать снова;
Если товар поврежден, его нельзя перепродать. Продавец может попросить Amazon уничтожить его, связаться со сторонней зарубежной складской компанией, чтобы доставить его обратно в страну, или попросить стороннюю зарубежную складскую компанию, которая предоставляет услуги по возврату. чтобы помочь справиться с этим.
Гарантия
Гарантия в основном распространяется на продукты с гарантийными инструкциями, наиболее распространенными из них являются цифровые электронные продукты.
Маленькая и дешевая продукция. Продавцу рекомендуется перевыдать покупателю новый товар в случае возникновения проблем с гарантией (если товар хорошего качества, мало кто будет просить гарантию, а если товар среднего качества, то в основном будут не вернусь к вам после того, как выдадут новый).
Для продуктов, которые больше по размеру и весу и стоят дороже, рекомендуется получить частичное возмещение или найти надежную ремонтную компанию, которая поможет их отремонтировать. Лучше всего, если ваша продукция будет достаточно прочной и будет иметь мало возвратов, чтобы было меньше послепродажного обслуживания. Или вы можете создать свой собственный заграничный пункт обслуживания (это требует много сил)
логистика
В основном это проблема неправильной экспресс-доставки, длительного времени доставки (клиент не может отслеживать логистическую информацию), задержки экспресс-доставки, качества курьерской службы, проблемы потери экспресс-доставки и т. д.
Время доставки слишком велико (клиент не может отслеживать информацию о логистике)
Сначала извинитесь перед клиентом, а затем сообщите ему последнюю информацию о логистике.
Товары были потеряны
Рекомендуется искренне извиниться перед клиентом и спросить, нужна ли повторная доставка. Если нет необходимости своевременно возвращать деньги клиенту, еще раз извинитесь и попросите понимания.
Проблемы логистики
Прежде всего, мы должны успокоить тревожное настроение клиента, а затем внимательно выслушать отзывы клиента. В разговоре с клиентом мы должны изо всех сил стараться показать, что мы тоже беспомощны (логистика принадлежит третьей стороне). И сказал, что безопасное получение товара покупателем является самым важным. Нам необходимо предоставить покупателю срок для решения этого вопроса, например, в течение 24 часов, в противном случае клиент, скорее всего, напрямую подаст заявку на возврат средств. .
После согласования времени обработки с клиентом нам необходимо как можно скорее связаться с отделом логистики, чтобы выяснить причину, и попросить отдел логистики связаться с нами заранее после выяснения. После того, как мы связались с отделом логистики, нам необходимо объяснить нашу текущую ситуацию. послепродажное продвижение к клиенту и информируем клиента. Мы помогаем ему разобраться с проблемой, а не делаем это формально (это вопрос деталей и личных привычек, этому можно научиться у тех, кто считает, что это хорошо). Если отдел логистики сообщит нам, что товар был утерян, мы должны как можно скорее связаться с клиентом, чтобы объяснить причину и пообещать помочь клиенту перевыпустить его. Если клиент говорит, что уже слишком поздно, мы можем перевыпустить его. на основании информации о получении клиента, повторно отправьте товар или примите возврат средств от покупателя. Короче говоря, мы не должны пренебрегать нашими клиентами.
Факторы покупателя
В основном это проблема необходимости изменения информации о квитанции после фотографирования, проблема продавца, не отправляющего товар после получения оплаты, и проблема подачи заявки на возврат средств, проблема покупателя, подающего заявку на возврат средств после того, как продавец доставляет товар, проблема с тем, что покупатель оставляет неверную информацию о квитанции, из-за чего экспресс-доставка не может быть доставлена нормально. Проблемы с покупателями, путешествующими по делам или покидающими место доставки, проблемы с возвратом и обменом без причины в течение 7 дней. , проблемы с возвратом и обменом без причин спустя более 7 дней и т.д.
Клиент отменяет заказ (отправлено, клиент отменяет заказ)
Сначала свяжитесь с покупателем и уточните причину возврата. Если покупатель должен вернуть товар, попросите его отказаться от возврата, а затем возместите деньги покупателю на странице управления заказом. Обычно рекомендуется вернуть деньги как можно скорее. , подождите, пока товар будет отправлен обратно на склад, прежде чем возвращать деньги, но во избежание негативных отзывов вы можете выбрать возврат средств как можно раньше (если продавец получает электронное письмо с запросом на отмену заказа, клиент хочет отменить заказ; В этом случае продавец может выяснить причину, по которой клиент отменил заказ, и отменить заказ в соответствии с требованиями клиента.
Факторы покупателя приводят к некоторым проблемам после продажи
Обычно возникают споры по поводу стоимости доставки, и нам приходится терпеливо объяснять особенности интернет-покупок (в середине есть логистическое звено). Например, как только мы отправили товар, клиент сказал, что он ему больше не нужен, и подал заявку на возврат средств. Однако, когда товар был отправлен, стоимость доставки уже была включена, но возврат средств, на который подал заявку клиент, был. В настоящее время мы должны терпеливо объяснять клиенту, почему он должен вычесть наши расходы на доставку при подаче заявления на возврат средств. При вычете стоимости доставки вы можете сообщить клиенту, что мы будем вычитать только внутреннюю цену перевозки за нашу доставку и не будем вычитать слишком большую сумму, чтобы клиенту было легче принять ее в процессе общения. также сообщите клиенту, насколько сложен этот вопрос, чтобы клиенты поняли нашу тяжелую работу, что облегчит клиентам принятие расходов на доставку, которые необходимо вычесть. Постарайтесь не вступать в конфликт с клиентом по этому вопросу, потому что он, скорее всего, будет вашим следующим клиентом.
Что следует учитывать при ответе на электронные письма от Amazon
Ответы по электронной почте должны быть быстрыми и вежливыми. Быстрый ответ на электронные письма даст гостям ощущение важности, что позволит получить их одобрение и значительно облегчит общение и решение вопросов.
Развивайте эмпатию и позволяйте покупателям следовать своим собственным правилам, а не идти на поводу у других.
Определенный диапазон времени или интервал может дать гостям более интуитивную обратную связь.
При решении проблем, будь то предпродажная консультация или послепродажное решение проблем, мы должны уметь предоставлять клиентам выбор, то есть «1.....2.......». Не всегда просите клиента подумать и дать вам ответ. Мы должны взять на себя инициативу, чтобы дать клиенту ответ и позволить ему предоставить нужную нам информацию.
Обращайте внимание на жалобы клиентов. Настоящим источником информации часто являются негативные отзывы клиентов. Выясните, на что жалуется клиент. Это его самая насущная потребность.
Клиент запрашивает изменение адреса (после отправки заказа клиент запрашивает изменение адреса заказа)
Во-первых, спросите у клиента правильный адрес, своевременно свяжитесь со службой поддержки клиентов Amazon и спросите, можно ли изменить адрес. (Если заказ не был отправлен, вы можете попросить покупателя связаться со службой поддержки клиентов Amazon, чтобы изменить адрес доставки.) Дружелюбно спросите клиента, слишком ли велика разница в адресах, и объясните, что вы попытаетесь объяснить это отделу логистики. персонал, чтобы узнать, можно ли изменить адрес, если нет, своевременно свяжитесь с клиентом, чтобы объяснить, что товар был отправлен и адрес не может быть изменен, и попросите покупателя понять. Если цена товара с измененным адресом невысока, продавец может рассмотреть возможность повторной доставки, чтобы снизить риск негативных отзывов. Если цена товара слишком высока, продавцу не рекомендуется повторно доставлять товар. Продавцу рекомендуется написать электронное письмо покупателю. В содержании электронного письма тактично указано, что заказ отправлен и изменить адрес неудобно, и содержится просьба к покупателю понять.