Проводит ли служба поддержки опрос удовлетворенности для измерения качества обслуживания?

Определены ли конкретные события (неисправности) с разными типами и приоритетами?

Определено ли время начала, время принятия и время окончания для события (неисправности)?

Существует ли четкое различие и определение объема поддержки первой и второй линии?

Регистрируются ли все события (ошибки). Неофициальных каналов, по которым пользователи могли бы обойти этот процесс, не существует. Например, пользователи напрямую звонят в службу поддержки второй линии.

Оперативно ли пользователи информируются о ходе инцидентов (неисправностей) или поступивших от них запросов на обслуживание?

Информируются ли клиенты своевременно, когда требования соглашения об уровне обслуживания (SLA) не могут быть выполнены?

Имеет ли весь персонал, участвующий в управлении инцидентами (неисправностями), доступ к соответствующей информации, включая базы знаний об известных ошибках и решениях проблем?

При устранении события (неисправности) будете ли вы сначала проверять, возникало ли ранее такое же событие (неисправность) и как оно было устранено? Связано ли это с базой знаний?

Соглашение об эксплуатационном уровне (OLA) и подробные методы мониторинга и обновления.

Когда пользователь сообщает о неисправности, существует ли уровень пользователя, позволяющий различать VIP-пользователей, чтобы VIP-пользователи получали приоритет?

Имеются ли соответствующие отчеты руководства? Например: скорость разрешения первой строки и т. д.

Существует ли специальный механизм для обработки событий (сбоев) со значительными последствиями, то есть процесс обработки серьезных сбоев?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления инцидентами (неисправностями)? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли элементы, требующие улучшения в процессе управления инцидентами (инцидентами)? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Различаются ли процессы управления инцидентами (неисправностями) и управления проблемами? Обеспечен ли хороший поток информации от процесса управления инцидентами (инцидентами) к процессу управления проблемами?

Все ли определенные проблемы были зарегистрированы и подробно задокументированы?

Имеет ли проблема определенное время начала и окончания?

Распределены ли проблемы по категориям и приоритетам? Например: категория, срочность, влияние на бизнес и приоритет обработки.

Существует ли механизм и метод анализа воздействия проблемы, основанный на управлении конфигурацией?

Определена ли сфера управления проблемами и эффективно ли отличается от управления инцидентами (неисправностями)?

Выявляются ли коренные причины проблем и снижается ли частота повторения событий (сбоев)?

Принимаются ли профилактические меры для уменьшения потенциальных проблем? Например, ежедневные проверки, анализ диаграммы Парето и т. д.

Регулярно ли продвигаются методы анализа проблем (например, анализ «5 почему») и обмен знаниями, основанный на историческом опыте?

Контролируются, анализируются и сообщаются ли методы решения проблем для достижения эффективности решения проблем?

Установлен ли эффективный механизм проверки и закрытия после решения проблемы. Например, менеджер проблем несет ответственность за проверку и закрытие каждой заявки на проблему?

Соглашение об оперативном уровне (OLA) и конкретные методы мониторинга и обновления?

Имеются ли соответствующие отчеты руководства? Например: скорость решения проблем в срок и т. д.

Своевременно ли обрабатываются и контролируются известные ошибки? Например, поместите решения предыдущих проблем в базу знаний по эксплуатации и техническому обслуживанию для быстрого запроса в будущем.

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления проблемами? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области, требующие улучшения в процессе управления проблемами? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Имеет ли управление проблемами необходимую связь с другими процессами? Например, открыть запрос на изменение известной ошибки и передать его в процесс управления изменениями?

Четко ли определен объем услуг и создана ли необходимая документация? (Взаимосвязь между элементами конфигурации и элементами конфигурации каталога услуг, SLA, CMDB)

Четко ли определен объем управления изменениями? Например, сюда входят изменения в операционных системах, приложениях, сетях и устройствах.

Проверяются ли изменения на полноту перед их отправкой?

Все ли изменения регистрируются (включая отклоненные изменения)?

Оцениваются ли запросы на изменения с точки зрения их рисков, последствий и преимуществ для бизнеса, таких как влияние на производительность системы, доступность и аварийное восстановление? Эффективно ли фиксируются технико-экономическое обоснование и окончательные заключения по конкретным изменениям?

Классифицируются ли изменения по степени их воздействия и срочности? Например, определение основных изменений и уровней утверждения.

Все ли изменения успешно реализованы и проводятся ли проверки после внедрения?

Включает ли заказ на изменение план отката, если изменение окажется неудачным?

Существуют ли соответствующие политики для контроля авторизации и выполнения экстренных изменений?

Существует ли четкое различие между обычными запросами на изменение (например, обновление приложения) и стандартными запросами на изменения или услуги (например, сброс пароля)? Эффективное определение объема стандартных изменений

Анализируются ли записи об изменениях регулярно для выявления растущих уровней изменений, типов частых итераций, возникающих тенденций и другой соответствующей информации?

Будут ли внесены какие-либо изменения после одобрения Консультативным советом по изменениям?

Эффективно ли определены планы изменений или окна изменений? Используется ли дата запланированного изменения в качестве основы для разработки графика изменений?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления изменениями? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области, требующие улучшения в процессе управления изменениями? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Имеется ли информационное взаимодействие с другими процессами? Например, взаимодействие с управлением проблемами и управлением конфигурацией.

Работает ли поставщик услуг с клиентами над планированием выпуска услуг, систем, программного и аппаратного обеспечения?

Эффективно ли создан механизм управления изменениями, запускающий управление выпусками?

Были ли связаны соответствующие заказы на изменение и заказы на выпуск?

Включает ли процесс управления выпуском план отката (Backout Plan) в случае неудачного выпуска релиза?

Включает ли процесс управления выпуском изменения элементов конфигурации в базе данных управления конфигурацией (CMDB)?

Оцениваются ли запросы на изменения на предмет влияния на план выпуска?

Классифицируются ли релизы по степени их воздействия и срочности? Разработка уровней одобрения для разных выпусков

Существуют ли соответствующие политики для контроля авторизации и выполнения экстренных изменений (срочный выпуск)?

Анализируются ли регулярно записи о выбросах, чтобы определить степень увеличения выбросов, повторяющиеся закономерности, возникающие тенденции и другую соответствующую информацию?

Будет ли какой-либо релиз утверждаться комитетом по рассмотрению релизов перед его запуском?

Эффективно ли определен план выпуска или окно выпуска? Служат ли запланированные даты выпуска основой для действительной разработки графика выпуска?

Измеряется ли влияние необычных событий, связанных с выбросом, во время выброса?

Все ли выпуски выполняются успешно и проводятся ли проверки после внедрения? Можно ли измерить условия успеха и неудачи выпуска?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления релизами? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области, требующие улучшения в процессе управления релизами? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Связан ли процесс управления релизами с процессами управления конфигурацией и управления изменениями?

Четко ли определен объем, управляемый управлением конфигурацией, и создана ли необходимая документация? Документация процесса, такая как каталог услуг и база данных управления конфигурацией (CMDB).

Хранят ли элементы конфигурации сервисные активы в базе данных управления конфигурацией?

Существует ли четко определенное соглашение об именах компонентов? Все ли соответствующее оборудование четко маркировано?

База данных управления конфигурацией структурирована с использованием механизмов предотвращения дублирования записей. Обеспечивать правильность и уникальность информации о конфигурации.

Отношения между элементами конфигурации эффективно определены.

Обеспечивает ли управление конфигурацией контроль версий и отслеживание элементов конфигурации?

Соответствуют ли изменения элементов конфигурации процессу управления изменениями? Отслеживание и контроль взаимосвязей между элементами конфигурации

Эффективно ли управляется база данных управления конфигурацией для обеспечения безопасности, надежности и правильности данных конфигурации?

Могут ли авторизованные пользователи, которым необходимо извлечь информацию об элементе конфигурации, получить информацию о состоянии, версии, местоположении и связанных изменениях элемента конфигурации?

Имеются ли ежегодные (или периодические) отчеты об аудите базы данных управления конфигурацией?

Записываются ли недостатки в каких-либо элементах конфигурации, предпринятые корректирующие действия и окончательные результаты в отчете по аудиту конфигурации?

Применяются ли инструменты автоматического обнаружения управления конфигурацией и механизмы предварительного одобрения изменений элементов конфигурации?

Существует ли ряд мер контроля, гарантирующих, что процесс управления конфигурацией не будет обойден?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления конфигурацией? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области, требующие улучшения в процессе управления конфигурацией? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Имеется ли информационное взаимодействие с другими процессами? Например, взаимодействие с управлением инцидентами (инцидентами), управлением проблемами, управлением изменениями и управлением релизами.

Ясно ли понимает этот процесс поставщик ИТ-услуг или организация?

Регулярно ли пересматривается деятельность этого процесса?

Существуют ли электронные инструменты для повышения эффективности этого процесса?

Достаточно ли времени и средств для обучения этому процессу?

Контролируются ли расходы и сообщаются ли они в соответствии с бюджетом? Регулярно сравнивайте бюджеты и затраты.

Существует ли модель затрат (модель затрат) или другой механизм, который позволяет легко отображать эксплуатационные расходы на ИТ для клиентов или бизнес-подразделений?

Подлежат ли какие-либо изменения затрат анализу затрат и утверждению в процессе управления изменениями?

Проводятся ли финансовые проверки регулярно?

Эффективно ли различаются различные типы затрат, такие как постоянные затраты, прямые затраты, косвенные затраты и т. д.

Являются ли финансовые отчеты простыми и понятными?

Разработаны ли эффективные стратегии и принципы взимания платы за услуги?

Эффективно ли используются финансовые данные в других процессах управления, таких как процессы управления выпусками и изменениями.

Понимаете ли вы разницу между центром затрат и центром прибыли?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса финансового управления? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области улучшения финансового управления? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Включены ли ключевые показатели эффективности (КПЭ) финансового менеджмента в сферу управления уровнем обслуживания?

Если в договоре есть соглашение об уровне обслуживания или соответствующее содержание, которое необходимо изменить, выдается ли заказ на изменение и выполняется ли он до завершения в соответствии с процессом управления изменениями с согласия клиента?

Своевременно ли информируются клиенты о результатах рассмотрения жалоб клиентов?

Все ли жалобы или жалобы на обслуживание регистрируются, расследуются, на них даются ответы, сообщается и официально закрываются?

Установили ли менеджеры политику, цели и планы управления услугами?

Определены и поддерживаются ли роли и обязанности всех менеджеров служб, а также компетенции, необходимые для их эффективного выполнения?

Проверяются ли компетенции менеджеров, чтобы гарантировать, что они могут эффективно выполнять свои роли и обязанности?

Были ли учтены затраты, организационные, технические и коммерческие последствия, возникающие в результате предоставления услуг и управления ими?

Планируется ли и официально утверждается менеджером по изменениям внедрение новых или измененных услуг (включая прекращение оказания услуг)?

Существует ли процесс, официально принятый поставщиком услуг или клиентом?

Поставщик услуг должен принять меры в соответствии с планом. О достигнутых результатах следует сообщать своевременно после внедрения новых или измененных услуг.

Существует ли процесс управления изменениями для проверки запланированных услуг после их реализации, т. е. сравнения фактических результатов с запланированными?

Есть ли отчет об исследовании удовлетворенности? Как это делается?

Соответствует ли отчет об обслуживании потребностям измерения соглашения об уровне обслуживания, и четко ли учитываются и отражаются конкретные требования клиента?

Включают ли отчеты об обслуживании измерения, соответствующие показателям производительности, подлежащим измерению в соответствии с соглашением об уровне обслуживания?

Содержит ли отчет об обслуживании нарушения соглашения об уровне обслуживания?

Ясно ли понимает этот процесс поставщик ИТ-услуг или организация?

Отражены ли количественные показатели KPI в соглашении об уровне обслуживания (SLA)?

Регулярно ли пересматриваются мероприятия и ключевые показатели эффективности (КПЭ) этого процесса?

Существует ли стандартный шаблон контракта Соглашения об уровне обслуживания (SLA) и эффективно ли он применяется?

Включены ли в сферу управления уровнем обслуживания и эффективно ли контролируются показатели контрактов сторонних поставщиков?

Эффективно ли определен каталог услуг, отражающий объем услуг организации?

Существуют ли электронные инструменты для повышения эффективности этого процесса?

Достаточно ли времени и средств для обучения этому процессу?

Проводятся ли регулярные сервисные встречи для обсуждения достижения уровня обслуживания и возможных будущих требований к уровню обслуживания (SLR)?

Все ли соответствующие стороны регулярно проверяют содержание документа соглашения об уровне обслуживания (обычно один раз в год), чтобы гарантировать, что соглашение об уровне обслуживания своевременно обновляется и продолжает оставаться эффективным?

Имеется ли отчетная обратная связь по результатам мониторинга и анализа причин несоблюдения?

Установлены ли эффективные каналы и механизмы связи между клиентами или бизнес-отделами и ИТ-отделом?

Все ли договорные документы по соглашению об уровне обслуживания подписываются клиентами или бизнес-подразделениями перед их исполнением?

Контролируется ли качество соглашений об уровне обслуживания (SLA) в соответствии с целями соглашения с клиентом?

Документированы и идентифицированы ли элементы, требующие планов улучшений (SIP) и улучшений? и незамедлительно принять меры

Можно ли легко внедрить какие-либо новые услуги в систему управления уровнем обслуживания?

Ясно ли понимает этот процесс поставщик ИТ-услуг или организация?

Регулярно ли пересматривается деятельность этого процесса?

Существуют ли электронные инструменты для повышения эффективности этого процесса?

Достаточно ли времени и средств для обучения этому процессу?

Были ли какие-либо изменения в плане доступности оценены Консультативным комитетом по изменениям на предмет воздействия и могут ли быть изменены только при наличии действующего разрешения?

Измеряются ли данные о доступности, записываются ли они и регулярно ли публикуются в рамках отчетов об услугах?

Предоставляет ли Управление доступностью данные анализа влияния изменений в качестве входных данных для процесса управления изменениями?

Регулярно ли оценивается и оптимизируется доступность существующей инфраструктуры?

Подсчитываются ли прямые или косвенные потери из-за неготовности системы?

Сопоставляются ли затраты на управление высокой доступностью с выгодами для бизнеса?

Принимаются ли клиенты и бизнес-подразделения регулярные окна изменений?

Существует ли общепринятый процесс анализа первопричин недоступности основной системы?

Используются ли исторические данные о доступности для анализа тенденций с целью выявления возможных проблем с доступностью в будущем?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления доступностью? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области, требующие улучшения управления доступностью? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Включены ли ключевые показатели эффективности (KPI) управления доступностью в область управления уровнем обслуживания?

Ясно ли понимает этот процесс поставщик ИТ-услуг или организация?

Регулярно ли пересматривается деятельность этого процесса?

Существуют ли электронные инструменты для повышения эффективности этого процесса?

Достаточно ли времени и средств для обучения этому процессу?

Регулярно ли отправляются пользователям отчеты о мониторинге?

Регулярные ежемесячные технические семинары?

Записываются ли данные, связанные с управлением мощностью, в базу данных управления мощностью (CDB)?

Оценивается ли влияние новых услуг или запросов на изменение существующих услуг на пропускную способность? Любые изменения в ИТ-среде требуют процесса управления изменениями.

Можно ли предсказать изменения в рабочей нагрузке и окружающей среде? Включает ли он достаточно данных и процессов для проведения прогнозного анализа?

Существует ли механизм анализа и реагирования на ожидаемое влияние изменений в среде ИТ-услуг и потребностей бизнеса, таких как правительственные постановления, отраслевые нормы и т. д.

Есть ли попытки повлиять на поведение пользователей, чтобы они чаще использовали его в непиковые часы?

Эффективно ли установлены и должным образом контролируются пороговые значения мониторинга мощности для каждой независимой службы? и для помощи в устранении сбоев или проблем с Сервисом.

Эффективно ли дифференцируются и управляются ли бизнес-мощности, мощности услуг и управление ресурсами?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления мощностью? Включены ли текущие и прогнозируемые требования к мощности и производительности? Регулярно ли он пересматривается?

Документированы ли области улучшения управления информационными мощностями? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Включены ли ключевые показатели эффективности (KPI) управления мощностью в сферу управления уровнем обслуживания?

Ясно ли понимает этот процесс поставщик ИТ-услуг или организация?

Регулярно ли пересматривается деятельность этого процесса?

Существуют ли электронные инструменты для повышения эффективности этого процесса?

Достаточно ли времени и средств для обучения этому процессу?

Проводится ли регулярный анализ влияния на бизнес (BIA) для оценки масштабов и уровня воздействия перебоев в обслуживании на бизнес?

План обеспечения непрерывности обслуживания, известный как План аварийного восстановления (DRP), эффективно документируется и известен всем задействованным отделам обслуживания. Чтобы подготовиться к будущим чрезвычайным ситуациям.

Были ли какие-либо изменения в плане обеспечения непрерывности обслуживания или плане аварийного восстановления оценены консультативным комитетом по изменениям на предмет воздействия и могут ли быть изменены только при наличии действующего разрешения?

Эффективно ли проверен план обеспечения непрерывности обслуживания или план аварийного восстановления на соответствие потребностям бизнеса?

Выполняется ли регулярное резервное копирование и безопасное хранение важных бизнес-данных?

Сопоставляются ли затраты на управление непрерывностью обслуживания с выгодами для бизнеса?

Является ли управление непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) частью управления непрерывностью бизнеса (BCM)?

Есть ли у вас четкое понимание и определение различных планов аварийного восстановления? Например, решения горячего резерва и холодного резерва и т. д.

План обеспечения непрерывности обслуживания (план аварийного восстановления (DRP)) регулярно отрабатывается и отслеживаются ли проблемы? Например, каждые шесть месяцев проводите тренировки по аварийному восстановлению.

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления непрерывностью обслуживания? Регулярно ли он пересматривается?

Документируются ли вопросы, требующие улучшения управления непрерывностью обслуживания? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Включены ли ключевые показатели эффективности (KPI) управления непрерывностью обслуживания в область управления уровнем обслуживания?

Ясно ли понимает этот процесс поставщик ИТ-услуг или организация?

Регулярно ли пересматривается деятельность этого процесса?

Существуют ли электронные инструменты для повышения эффективности этого процесса?

Достаточно ли времени и средств для обучения этому процессу?

Записаны ли квалификация поставщика и исторические данные о производительности в базе данных управления поставщиками.

Оценивается ли деятельность поставщика и на какой основе?

Как оцениваются поставщики? Например, поставщики длинного и короткого списка.

Существует ли механизм выбора наиболее подходящих или лучших поставщиков? И есть механизм исключения поставщиков.

Подписан ли договор со сторонним поставщиком (UC)?

Могут ли показатели соглашения стороннего поставщика с поставщиком соответствовать требованиям показателей соглашения об уровне обслуживания предприятия с клиентами?

Пересматриваются и продлеваются (продлеваются) контракты с поставщиками или официальные соглашения не реже одного раза в год?

Если в контракт и соответствующие контракты или соглашения со сторонними поставщиками вносятся изменения, управляются ли они посредством процесса управления изменениями?

Существует ли процедура разрешения споров по контрактам?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления поставщиками? Регулярно ли он пересматривается?

Документируются ли идентифицированные действия, требующие улучшения или последующих действий, и используются ли они в качестве вклада в планы улучшения услуг?

Включены ли ключевые показатели эффективности (KPI) управления поставщиками в сферу управления уровнем обслуживания?

Установлены ли стандарты политики безопасности?

Вы четко знаете, какой отдел отвечает за управление ИТ-безопасностью?

Существуют ли механизмы предотвращения доступа несанкционированного персонала к конфиденциальному ИТ-оборудованию и критически важным данным?

Эффективно ли документированы требования безопасности бизнеса?

Есть ли у высшего руководства и его сотрудников необходимые обязательства по обеспечению конфиденциальности данных организации? Если вы подпишете соглашение о конфиденциальности

Существует ли план управления ИТ-безопасностью, регулярно ли он пересматривается и совершенствуется?

Регулярно ли проводятся внутренние или внешние проверки безопасности?

Существуют ли четкие шаги по устранению нарушений безопасности?

Существуют ли устройства электронной защиты, которые эффективно предотвращают электронные атаки? Такие как межсетевой экран, IDS и IPS и т. д.

Осознают ли члены организации важность защиты ИТ-активов и информационной безопасности и эффективного соблюдения этих требований?

Регистрируются ли нарушения безопасности и атаки в отчетах службы?

Были ли какие-либо изменения в политике безопасности оценены Консультативным комитетом по изменениям для оценки их воздействия и могут ли быть изменены только после получения действующего разрешения?

Создали ли команда управления информационной безопасностью и команда управления непрерывностью обслуживания эффективные каналы связи?

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) процесса управления информационной безопасностью? Регулярно ли он пересматривается?

Документируются ли вопросы, требующие улучшения управления информационной безопасностью? Принимайте меры по улучшению и отслеживайте их, а также разработайте план или механизм улучшения обслуживания.

Включены ли ключевые показатели эффективности (KPI) управления информационной безопасностью в область управления уровнем обслуживания?