心智圖資源庫 售前客服流程訓練(自用)
這是一篇關於售前客服心智圖,包含客服溝通的基本心態、 售前的知識準備、 售前成交過程等。
編輯於2024-02-16 08:49:00售前客服流程 訓練
客服溝通的基本心態
關心:去除自私自我自大,關心別人的問題以及需求,注意他人的想法
1. 傾聽:耐心聆聽客戶的需求和問題,不要急於回答。
2. 同理心:設身處地為客戶著想,理解他們的感受。
3. 積極關注:主動詢問客戶的生活、工作狀況,關心他們的發展。
4. 尊重客戶:尊重客戶的意見和選擇,不強加自己的觀點。
5. 誠信為本:對客戶負責,誠實守信,不隱瞞事實。
6. 不斷學習:提升自身專業知識,以便更好地為客戶提供服務。
主動:主動支援、主動回饋
1. 主動了解客戶需求:在與客戶溝通時,主動詢問並了解客戶的需求,以便提供更準確的產品資訊和解決方案。
2. 主動提供解決方案:根據客戶的需求,主動提供對應的產品或服務方案,幫助客戶解決問題。
3. 主動跟進回饋:在客戶購買產品或服務後,主動關注客戶的使用情況和回饋,及時解決客戶的問題。
4. 主動分享專業知識:與客戶溝通時,主動分享產品的專業知識,提升客戶的滿意度與信任度。
5. 主動提升服務品質:持續學習並提升自己的業務能力,以便更好地為客戶提供優質的售前客服服務。
目的:分清輕重緩急、時間、對方是否清楚知道你表達的事情等,注意使用正確的講話方式
售前的知識準備
產品知識範疇:從廠裡熟悉產品包括(浴室櫃的分類 ,材質分類,檯面分類等等)
客服知識熟悉:上面產品熟悉 尺寸 熟練後,到客服售前部門熟悉客服流程
商品與品牌定位:熟悉掌握個店鋪品牌售價以及差異,低價位與高價位核心點介紹推薦
產品搭配建議:根據客戶家中的裝修風格進行推薦(如客戶需要推薦),正常情況都是客戶自行選擇 鏈接 尺寸 顏色 等產品詳細信息
介紹與優勢
性質:對產品的詳細了解後可以快速且精準的解答客戶的問題
性質:產品的性質,A B料配方,石英砂和環氧樹脂組成
特色:比同類產品的優勢是什麼,例如:大廠的優勢,快速的物流,專業的客服,正品產品授權
促銷活動的傳達
形式
1. 培訓形式:線上/線下培訓課程,定期舉辦培訓班,提供實務操作機會。
2. 知識準備形式:制定知識庫,分享產業動態與產品訊息,組織內部學習交流。
3. 促銷活動傳達形式:利用多種管道發布促銷活動訊息,如郵件、簡訊、社群媒體等。
4. 售前支援形式:提供電話、線上聊天等多種溝通方式,確保客戶問題能及時解答。
5. 客戶關係維護形式:建立客戶檔案,定期發送關懷簡訊或郵件,提升顧客滿意度。
6. 業務拓展形式:參加產業展會、研討會等活動,拓展客戶資源,提升公司知名度。
主題
1. 售前客服培訓:提升專業素養,提升服務品質。
2. 知識準備充分:掌握產品特點,提供客戶準確資訊。
3. 促銷活動傳達:有效推廣,增加銷售機會。
4. 客戶需求為導向:關注客戶,提供個人化服務。
內容
2. 知識準備:熟悉產品功能、價格、優惠政策等資訊。
3. 促銷活動傳達:準確傳達促銷訊息,提升顧客購買意願。
4. 了解客戶需求:主動詢問,挖掘潛在客戶需求。
5. 提供解決方案:根據客戶需求,推薦合適的產品方案。
6. 保持耐心與禮貌:用心傾聽,用誠懇態度解答客戶疑問。
7. 定期跟進:對潛在客戶進行持續關注,提高轉換率。
8. 收集回饋:及時收集客戶意見,優化服務品質。
基本的客戶問答(大活動的快捷短語)設定自我檢測是否正確
注意事項
1. 訓練重點:確保客服人員掌握產品知識、了解銷售策略,提升溝通技巧,以便更好地為客戶提供服務。
2. 知識準備:熟悉公司產品特性、優勢和競爭對手狀況,以便在與客戶溝通時能夠準確地解答問題和提供建議。
3. 促銷活動傳達:確保客服人員了解促銷活動的詳細訊息,包括活動時間、範圍和優惠政策,以便向客戶傳遞準確的訊息。
4. 溝通技巧:培養客服人員的傾聽能力、同理心和解決問題的能力,以便在與客戶溝通時能更好地滿足他們的需求。
後台的認知以及規則的了解
售前成交過程
進門問好:專業、親和力、顏色推薦、用量計算,活動簡單說明
了解客戶並了解客戶需求:贈送、客單價、銷售習慣、時間節點要求、服務細節要求
複述需求推薦產品,買家秀,評價等切入說明產品受歡迎
處理異議促進成交,講明產品品質、性價比最高、贈品引導成交,個人化服務的驚喜
催付:出貨時間、庫存、熱銷、活動、愉快交流(贈品、包郵機會)等邀約付款
禮貌道別:客服服務號碼、發送評價、收藏等
大活動靠準確快速傳達活動內容,平時靠對產品的熟悉度、專業度、熱情等等