心智圖資源庫 資訊系統專案管理師教學(第4版)第十四章_專案溝通管理
該文件是資訊系統專案管理教學(第4版)《第十四章_專案溝通管理》的自製心智圖。包含了規劃溝通管理、管理溝通、監督溝通等內容。根據歷年考點重點,標註了重要性,詳細的整合了所有內容,可以讓最後中復習以及開始學習事半功倍。花了十幾個小時將全章節閱讀進行整理歸納,全部都是最新版的內容。
編輯於2023-12-13 10:16:18This is a mind map about bacteria, and its main contents include: overview, morphology, types, structure, reproduction, distribution, application, and expansion. The summary is comprehensive and meticulous, suitable as review materials.
This is a mind map about plant asexual reproduction, and its main contents include: concept, spore reproduction, vegetative reproduction, tissue culture, and buds. The summary is comprehensive and meticulous, suitable as review materials.
This is a mind map about the reproductive development of animals, and its main contents include: insects, frogs, birds, sexual reproduction, and asexual reproduction. The summary is comprehensive and meticulous, suitable as review materials.
This is a mind map about bacteria, and its main contents include: overview, morphology, types, structure, reproduction, distribution, application, and expansion. The summary is comprehensive and meticulous, suitable as review materials.
This is a mind map about plant asexual reproduction, and its main contents include: concept, spore reproduction, vegetative reproduction, tissue culture, and buds. The summary is comprehensive and meticulous, suitable as review materials.
This is a mind map about the reproductive development of animals, and its main contents include: insects, frogs, birds, sexual reproduction, and asexual reproduction. The summary is comprehensive and meticulous, suitable as review materials.
專案溝通管理
基本概念
溝通
定義
是人們分享訊息、思想和情感的過程
主旨
互動雙方建立彼此相互了解的關係,相互回應,並且期待能經由溝通的行為與過程相互接納並達成共識
重要性
溝通失敗是許多專案(尤其是 IT 專案)失敗的重要原因
IT 專案成功的重要因素
1. 主管層的支持
2. 用戶參與
3. 有經驗的專案經理
4. 清晰的業務目標
這些因素都依賴專案經理和團隊是否具有良好的溝通能力,特別是與非 IT 人員的溝通
專案溝通管理
定義
是確保及時、正確地產生、收集、分發、儲存和最終處理專案資訊所需的流程
組成部分
制定策略
確保溝通對利害關係人行之有效
執行必要活動
落實溝通策略
實現成功溝通所需的三個要素
人員、觀點、訊息
專案中的每一位成員都需要了解溝通對專案的影響
管理基礎
1. 溝通
定義
指用各種可能的方式來傳送或接收訊息(想法、指示或情緒)
方式
活動
會議、演講
媒介
電子郵件、社群媒體、專案報告、專案文檔
形式
書面、口頭、正式或非正式、媒體、手勢動作、遣詞造句(用各種詞彙表達)
物件
專案經理的大多數時間用於與團隊成員和其他專案利害關係人溝通,包括來自組織內部(組織的各個層級)和組織外部的入員
2. 溝通模型
規劃溝通管理過程中有詳細描述
3. 溝通分類
1. 內 / 外部溝通
2. 正式 / 非正式溝通
3. 官方 / 非官方溝通
4. 層級溝通
垂直
向上(針對高層),向下(針對團隊成員)
水平
橫向(針對同級專案經理或其他人員)
5. 書面 / 口頭溝通
4. 溝通技巧
專案溝通過程透過溝通規劃,為不同溝通人員和溝通內容選擇合適的溝通方法,來預防理解和溝通錯誤
有效的溝通活動和成果創建的3個基本屬性
2023年選擇題
1. 溝通目的明確
2. 盡量了解溝通接收方,滿足其需求及偏好
3. 監督並衡量溝通的效果
書面溝通的 5C 原則
第四版新加的
1. 正確的語法和拼字(Correctness)
2. 簡潔的表述(Concise)
3. 清晰的目的和表述(Clarity)
4. 連貫的思維邏輯(Coherent)
5. 善用控制語句和承接(Controlling)
其他溝通技巧
1. 積極傾聽
2. 理解文化和個人差異
3. 辨識、設定並管理利害關係人期望
4. 強化技能
說服、激勵、鼓勵、幫助、諮詢、指導、解決衝突
5. 管理新實踐
1. 將幹係人納入計畫評審範圍
2. 讓利害關係人參加專案會議
3. 社交工具的使用日益增多
社群媒體工具不僅能支持資訊交換,也有助千建立更深層的信任與社群關係
4. 多面性溝通方法
根據實際情況和需要,選擇合適的溝通技術、媒介、方式等
能提升與不同年代、文化背景的利害關係人溝通的效果
管理流程
剪裁考量
利害關係人、物理地點、溝通技術、語言、知識管理
敏捷與適應方法
在模糊不定的專案環境中,必然需要對不斷演變和出現的細節情況進行更頻繁和快速地溝通
應該盡量簡化團隊成員獲取資訊的通道,要經常進行團隊檢查,並讓團隊成員集中辦公
也應以透明的方式發布專案成果,並定期邀請幹係人評審計畫成果
規劃溝通管理
過程概述
定義
是基於每個利害關係人或利害關係人群體的資訊需求、可用的組織資產,以及具體專案的需求,為專案溝通活動制定適當的方法和計劃的過程
主要作用
1. 及時提供相關資訊
2. 引導係人有效參與項目
為後續管理溝通和監督溝通提供一個指南和方向
3. 編制書面溝通計劃
具體的、需要執行的溝通活動
需要在整個專案期間定期開展
溝通管理計劃不僅是一個指南型的管理計劃,其中還包含了具體的溝通計劃和方法,後續的溝通活動都需要按照這個計劃去執行,所以需要主動更新、完善甚至重新制定溝通管理計劃,而不是等到發現問題再去修改(類似制定專案進度計劃,也是在整個專案期間開展,因為需要時不時地根據專案的實際情況去更新、修改計劃)
專案經理需在專案生命週期的早期,針對專案利害關係人多樣性的資訊需求,制定有效的溝通管理計劃
應該在整個專案期間(如:在利害關係人發生變化或每個新專案階段開始時),定期審查本過程的成果並做必要修改,以確保其持續適用
在本過程中,需要考慮並合理記錄用來儲存、檢索和最終處置項目資訊的方法
輸入
1. 專案章程
會列出主要幹係人清單,其中可能包含與幹係人角色及職責有關的訊息
2. 專案管理計劃
1. 資源管理計劃
指導如何對專案資源進行分類、分配、管理和釋放
團隊成員和小組可能有溝通要求,應該在溝通管理計畫中列出
2. 利害關係人參與計劃
確定了有效吸引利害關係人參與所需的管理策略,而這些策略通常透過溝通來落實
3. 專案文件 (依輸出過程分類)
1. 收集需求
需求文件
可能包含專案利害關係人對溝通的需求
2. 識別幹係人
利害關係人登記冊
用於規劃與利害關係人的溝通活動
4. 事業環境因素
5. 組織過程資產
工具與技術
1. 專家判斷
組織內的政策和權力結構;組織及其他客戶組織的環境和文化;組織溝通技術;關於遵守與組織溝通有關的法律要求的組織政策與程序;與安全有關的組織政策與程序;幹係人,包括客戶和發起人等
2. 溝通需求分析
分析溝通需求,確定專案利害關係人的資訊需求,包括所需資訊的類型和格式,以及資訊對利害關係人的價值
常用於識別和確定專案溝通需求的訊息
1. 幹係人登記冊及幹係人參與計劃中的相關資訊及溝通需求
2. 潛在溝通管道或途徑的數量,包括一對一、一對多和多對多溝通
潛在溝通管道數 = [ n * ( n - 1 ) ] / 2,n 表示人數
3. 組織結構圖
4. 專案組織與利害關係人的職責、關係及相互依賴
5. 開發方法
6. 專案所涉及的學科、部門和專業
7. 有多少人在什麼地點參與項目
8. 內部資訊需求,例如,何時在組織內部溝通
9. 外部資訊需求,例如,何時與媒體、公眾和承包商溝通
10. 法律要求
3. 溝通模型
溝通模型可以是最基本的線性(發送方和接收方)溝通過程,也可以是增加了回饋元素(發送方、接收方和回饋)更具互動性的溝通形式,甚至可以是整合了發送者或接收方的人性因素、試圖考慮溝通複雜性的更複雜的溝通模型
作用
顯示訊息如何在雙方(發送方和接收方)之間被發送和被接收
關鍵要素
1. 編碼
把思想或想法轉化為他人能理解的語言
2. 訊息和回饋訊息
編碼過程所得到的結果
3. 媒介
用來傳遞訊息的方法
4. 噪音
幹擾訊息傳輸與理解的一切因素
如:距離、新技術、缺乏背景資訊等
5. 解碼
把訊息還原成有意義的想法或想法(最容易發生誤解的環節)
5種狀態
1. 已發送
2. 已收到
3. 已理解
4. 已認可
達成一致是做出專案決策和有效溝通的關鍵一環
5. 已轉化為積極的行動
整個過程中最難的一環
通常需要重複溝通,在一定的監督或幫助下才能較好地完成
4. 溝通技術
對話、會議、網站、資料庫、社群媒體、書面文件
影響溝通技術的選擇的因素
1. 資訊需求的迫切性
2. 技術的可用性與可靠性
3. 易用性
4. 專案環境
5. 資訊的敏感性和保密性
5. 溝通方法
幹係人之間分享訊息的溝通方法
1. 互動溝通
在兩方或多方之間進行的即時多向資訊交換
溝通方式
會議、電話、即時資訊、社群媒體和視訊會議等
2. 推式溝通
向需要接收訊息的特定接收方發送或發布訊息
這種方法可以確保訊息的發送,但不能確保訊息送達目標受眾或被目標受眾理解
溝通方式
信件、備忘錄 、報告、電子郵件、 傳真 、語音郵件、部落格和新聞稿
3. 拉式溝通
適用於大量複雜資訊或大量資訊受眾的情況
它要求接收方在遵守有關安全規定的前提之下自行存取相關內容
溝通方式
入口網站、組織內網、電子線上課程、經驗教訓資料庫或知識庫
實現溝通管理計畫中規定的主要的溝通需求的溝通方法
1. 人際溝通
個人之間交換訊息,通常以面對面的方式進行
2. 小組溝通
在3~6名人員的小組內部進行
3. 公眾溝通
單一演講者面向一群人
4. 大眾傳播
訊息發送人員或小組與大量目標受眾(有時為匿名)之間只有最低程度的聯繫
5. 網路和社交工具溝通
透過社群工具和媒體,進行多對多的溝通
6. 人際關係與團隊技能
1. 政策意識
定義
指對正式和非正式權力關係的認知,以及在這些關係中工作的意願
作用
有助於專案經理根據專案環境和組織的政策環境來規劃溝通
舉例
理解組織策略、了解誰能行使權力和施加影響,以及培養與這些利害關係人溝通的能力
2. 文化意識
定義
指瞭解個人、群體和組織之間的差異,並據此調整專案的溝通策略
作用
能夠最小化因專案幹係人社群內的文化差異而導致的理解錯誤和溝通錯誤
有助於專案經理依據幹係人與團隊成員的文化差異與文化需求對溝通進行規劃
3. 溝通風格評估
定義
在規劃溝通活動時,用於評估溝通風格並識別偏好的溝通方法、形式和內容的技術
使用場景
常用於不支待專案的利害關係人
可先進行幹係人參與度評估,再進行溝通風格評估
看看誰不支持項目,然後評估這個人的溝通風格,再投其所好,用合適言辭說服他不抵制甚至支持項目
在利害關係人參與度評估中,找出利害關係人參與度的差距。為彌補這種差距,就需要特別裁剪溝通活動和方法
7. 數據表現
利害關係人參與度評估矩陣
顯示了個體幹係人目前和期望參與度之間的差距
在本過程中,可進一步分析此評估矩陣,以便為填補參與度差距而識別額外的溝通需求(除常規報告以外的)
8. 會議
虛擬(網路)或面對面會議,且可用文件協同技術進行輔助,包括電子郵件資訊和專案網站
輸出
1. 溝通管理計劃
定義
是專案管理計畫的組成部分,描述將如何規劃、結構化、執行與監督專案溝通,以提高溝通的有效性
內容
1. 幹係人的溝通需求
2. 需溝通的訊息,包括語言、形式、內容和詳細程度
3. 上報步驟
4. 發布資訊的原因
5. 發布所需資訊、確認已收到或回應(若適用)的時限和頻率
6. 負責溝通相關資訊的人員
7. 負責授權保密資訊發布的人員
8. 接收訊息的人員或群體,包括他們的需要、需求和期望
相 關 人 員
9. 用於傳遞訊息的方法或技術,如備忘錄、電子郵件、新聞稿,或社交媒體
10. 為溝通活動分配的資源,包括時間和預算
11. 隨著專案進度(如專案不同階段的利害關係人社群變化)而更新與優化溝通管理計畫的方法
12. 通用術語表
13. 專案資訊流向圖、工作流程(可能包含審批程序)、報告清單和會議計劃等
14. 來自法律法規、技術、組織政策等的限制等
15. 關於專案狀態會議、專案團隊會議、網路會議和電子郵件等的指南和模板
16. (如果專案要使用)專案網站和專案管理軟體
總結:誰在什麼時間需要什麼訊息,透過什麼樣的方式傳送給當事人
2. 專案管理計劃((更新)
利害關係人參與計劃
反映會影響利害關係人參與專案決策和執行的任何過程、程序、工具和技術
3. 專案文件(更新)
專案進度計劃
將溝通活動納入進度計劃
利害關係人登記冊
記錄與利害關係人相關的溝通活動
管理溝通
過程概述
定義
是確保專案資訊及時且適當地收集、產生、發布、儲存、檢索、管理、監督和最終處置的過程
主要作用
促成專案團隊與利害關係人之間的有效資訊流動
有效的意義
有效果
訊息被接受方有效地接受
效率高
溝通效率高,及時傳遞訊息
需要在整個專案期間開展
會涉及與開展有效溝通有關的所有方面,包括使用適當的技術、方法和技巧
應允許溝通活動具有靈活性,允許對方法和技術進行調整,以滿足利害關係人及專案不斷變化的需求
不局限於發布相關訊息,它還設法確保訊息以適當的格式正確生成和送達目標受眾
為利害關係人提供機會,讓他們參與提供更多資訊、澄清和討論
需要的技術
1. 發送方-接收方模型
運用回饋循環,為互動和參與提供機會,並清除妨礙有效溝通的障礙
2. 媒材選擇
為滿足特定的專案需求而使用合理的溝通方法
3. 寫作風格
4. 會議管理
5. 示範
6. 引導
達成共識
7. 積極傾聽
輸入
1. 專案管理計劃
1. 資源管理計劃
描述為管理團隊或物質資源所需進行的溝通
2. 溝通管理計劃
描述將如何對專案溝通進行規劃、結構化和監控
3. 利害關係人參與計劃
描述如何以適當的溝通策略引導利害關係人參與
2. 專案文件 (依輸出過程分類)
1. 指導與管理專案工作
問題日誌
將與問題有關的訊息傳達給受影響的干係人
2. 管理專案知識
經驗教訓登記冊
專案早期所獲得的與管理溝通有關的經驗教訓,可用於專案後期階段改善溝通過程,提高溝通效率與效果
3. 實施整體變更請求
變更日誌
用於向受影響的干係人傳達變更,以及變更請求的批准、延遲和否決情況
4. 管理品質
品質報告
包括與品質問題、項目和產品改進,以及過程改進的相關信息
這些資訊應傳達給能夠採取糾正措施的人員,以便達成專案的品質期望
5. 識別風險
風險報告
提供關於整體專案風險的來源的信息,以及關於已識別的單一專案風險的概述信息
這些訊息應傳達給風險責任人及其他受影響的干係人
6. 識別幹係人
利害關係人登記冊
確定了需要各類資訊的人員、群體或組織
3. 工作績效報告
根據溝通管理計畫的定義,工作績效報告會透過此過程傳遞(報告)給專案利害關係人
典型範例
狀態報告、進度報告
內容
可以包含掙值圖表和資訊、趨勢線和預測、儲備燃盡圖、缺陷直方圖、合約績效資訊以及風險概述信息
表現形式
可表現為有助於引起關注、制定決策和採取行動的儀表指示圖、熱點報告、信號燈圖或其他形式
4. 事業環境因素
5. 組織過程資產
工具與技術
1. 溝通技術
會影響技術選用的因素包括團隊是否集中辦公、需要分享的資訊是否需要保密、團隊成員的可用資源,以及組織文化會如何影響會議和討論的正常開展
2. 溝通方法
溝通方法的選擇應具有彈性,以因應利害關係人成員變化,或成員的需求和期望的變化
3. 溝通技能
1. 溝通勝任力
經過裁剪的溝通技能的組合,有助於明確關鍵訊息的目的、建立有效關係、實現資訊共享和採取領導行為
2. 回饋
是關於溝通、可交付成果或情況的反應訊息
支持專案經理和團隊及所有其他專案利害關係人之間的互動溝通
3. 非口語技能
透過示意、語調和臉部表情等適當的肢體語言來表達意思
4. 示範
是資訊和文件的正式交付
資訊內容
1. 向利害關係人報告專案進度和資訊更新
2. 提供背景資訊以支援決策制定
3. 提供關於專案及其目標的通用訊息,以提升專案工作和專案團隊的形象
4. 提供具體訊息,以提升對專案工作和目標的理解和支待力度等
4. 專案管理資訊系統
1. 電子專案管理工具
專案管理軟體、會議和虛擬辦公室支援軟體、網路介面、專門的專案入口網站和狀態儀表板,以及協同工作管理工具
2. 電子溝通管理
電子郵件、傳真和語音郵件,音訊、視訊和網路會議,以及網站和網路發布
3. 社群媒體管理
網站和網路發布,以及為促進幹係人參與和形成線上社群而建立的部落格和應用程式
5. 專案報告
2023年選擇題
專案報告發布是收集和發布專案資訊的行為
專案資訊應發布給眾多利害關係人群體
雖然工作績效報告是監控專案工作過程的輸出,但本過程會編制臨時報告、專案演示、博客,以及其他類型的信息
6. 人際關係與團隊技能
積極傾聽、衝突管理、人際互動、政策意識、文化意識、會議管理
會議管理舉例
需求評審會的過程
1. 編制需求規格書
2. 組織內部評審,審查規格需求說明書是否合理無誤
3. 專案經理或需求分析師提前(3天左右)擬定郵件發給各方(甲方、專家、QA、PMO、團隊成員、其他幹係人等),通知其參與正式評審會,郵件內會說明召開評審會的時間、地點,並附上評審內容(需求規格說明書等)
4. 參加會議,會議中各方可以提出疑問
5. 會議過程中,需要記錄會議紀要,管理會議紀律
6. 會議最後做出會議結論
7. 會議
支待溝通策略和溝通計畫所定義的行動
輸出
1. 專案溝通記錄
包括:績效報告、可交付成果的狀態、進度進展、產生的成本、演示,以及乾係人需要 的其他信息
2. 專案管理計劃((更新)
溝通管理計劃
如果這個過程引起了專案溝通方法發生變更,就要把這種變更反映在專案溝通計畫中
利害關係人參與計劃
本過程將會引起幹係人的溝通需求以及商定的溝通策略更新
3. 專案文件(更新)
1. 專案進度計劃
可能需要更新,以反映溝通活動的狀態
2. 問題日誌
更新以反映專案的溝通問題,以及如何透過溝通來解決實際問題
3. 經驗教訓登記冊
更新以記錄在專案中遇到的挑戰、 採取的規避方法,以及適用和不適用千管理溝通的方法
4. 風險登記冊
更新以記錄與管理溝通相關的風險
5. 利害關係人登記冊
更新以記錄關於專案利害關係人溝通活動的訊息
4. 組織過程資產(更新)
專案記錄,例如往來函件、備忘錄、會議記錄及專案中使用的其他文件;計畫內的和臨時的專案報告和演示等
監督溝通
過程概述
定義
是確保滿足專案及其利害關係人的資訊需求的過程
主要作用
依溝通管理計畫和利害關係人參與計畫的要求優化訊息傳遞流程
需要在整個專案期間開展
專案溝通的影響和結果應該接受正式的評估和監督,以確保在正確的時間,透過正確的管道,將正確的內容(發送方和接收方對其理解一致)傳遞給正確的受眾
監督溝通過程可能觸發規劃溝通管理、管理溝通過程的迭代,以便修改溝通計畫並進行額外的溝通活動,以提升溝通的效果
這種迭代體現了專案溝通管理各過程的持續性
監督方法
進行客戶滿意度調查、整理經驗教訓、進行團隊觀察、審查問題日誌和評估變更
實際與計畫偏離,及時糾偏
輸入
1. 專案管理計劃
1. 資源管理計劃
透過描述角色和職責,以及專案組織架構圖,理解實際的專案組織及其任何變更
2. 溝通管理計劃
是關於及時收集、產生和發布資訊的現行計劃,它確定了溝通過程中的團隊成員、利害關係人和相關工作
3. 幹部入參與計劃
確定了計劃用引導幹係人參與的溝通策略
2. 專案文件 (依輸出過程分類)
1. 指導與管理專案工作
問題日誌
提供專案的歷史資訊、利害關係人參與問題的記錄,以及它們如何解決
2. 管理專案知識
經驗教訓登記冊
在專案早期的經驗教訓可用於專案後期階段,以改善溝通效果
3. 管理溝通
專案溝通記錄
提供已進行的溝通的訊息
3. 工作績效數據
包含關於已進行的溝通類型和數量的數據
4. 事業環境因素
5. 組織過程資產
工具與技術
1. 專家判斷
與公眾、社區和媒體的溝通;國際環境中的溝通;虛擬小組之間的溝通;專案管理系統等
2. 專案管理資訊系統
為專案經理提供一系列標準化工具,以根據溝通計畫為內部和外部的利害關係人收集、儲存與發布所需資訊。需要監控系統中的資訊以評估其有效性和效果
3. 數據表現
利害關係人參與度評估矩陣
可以提供與溝通活動效果有關的資訊。應該檢查幹係人的期望與當前參與度的變化情況,並對溝通進行必要調整
4. 人際關係與團隊技能
觀察和交談
透過觀察和交談,專案經理能夠發現團隊內的問題、人員間的衝突,或個人績效問題
5. 會議
面對面或虛擬會議適用於決策,回應利害關係人諸求,與提供者、供應方及其他專案利害關係人討論
輸出
1. 工作績效訊息
包括:計劃溝通的實際開展;對溝通的回饋,例如關於溝通效果的調查結果
2. 變更請求
監督溝通過程往往會導致需要對溝通管理計畫所定義的溝通活動進行調整、採取行動和進行幹預
變更請求需要透過實施整體變更控制流程進行處理
導致的結果
修正幹係人的溝通要求,包括利害關係人對資訊發布、內容或形式,以及發布方式的要求
建立消除瓶頸的新程序等
3. 專案管理計劃((更新)
溝通管理計劃
記錄能讓溝通更有效的新訊息
利害關係人參與計劃
反映幹係人的實際狀況、溝通需求和重要性
4. 專案文件(更新)
問題日誌
記錄與出現的問題及其處理進展和解決辦法相關的新信息
經驗教訓登記冊
可能需要更新經驗教訓登記冊,記錄問題的原因、所選糾正措施的理由,以及其他與溝通有關的經驗教訓
利害關係人登記冊
可能需要更新利害關係人登記冊,加入修訂的干係人溝通要求