“零缺陷”思想由被譽為“全球質量管理大師”“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利普·克勞斯比（Crosbyism）在20世紀60年代初提出，並在美國推行零缺陷運動。

起源與推廣：零缺陷管理起源於美國馬丁馬里塔公司的奧蘭多事業部，又稱零缺點。 1962年該公司在製造部門實施零缺點計劃並成功，1963年美國通用電氣公司在全公司範圍內實施，增加了“消除錯誤原因建議”內容，使計劃更完善。 1964年初，美國國防部要求軍工系統企業普遍採用，許多民用工業企業也相繼實施。

傳播與應用

零缺陷英文Zero Defects的意譯，簡稱ZD，亦稱“零點預防”。其主要含義包括：

管理思想：企業應發揮人的主觀能動性進行經營管理，生產者、工作者要努力使產品、業務沒有缺點，追求高質量標準，以第一次就把事情做對為工作準則，創建新的企業文化。

質量理念

核心內容

思想體系

原理

“零缺陷”是一種管理哲學、科學的管理理念和具有深厚底蘊的企業文化，其核心內容包括：

工作準則：所有工作都是過程，每個人都應堅持“第一次就把事情做對”，不讓缺陷發生或流至下道工序。

質量觀念

質量衡量標準：以“不符合要求的代價”作為質量衡量標準，包括因質量不合格導致的各種代價，如廢品、返工、顧客抱怨等。

零缺陷管理的思想體係可以概括為“一個中心，兩個基本點和三個需要”：

一個中心：零缺陷管理要求第一次就把事情做正確，以提高工作質量和效率，實現經濟效益的增長。

兩個基本點

三個需要

零缺陷管理的質量定理 在零缺陷管理中，質量的定義是符合要求，而不是好。預防是產生質量的關鍵，檢驗不能產生質量，檢驗只是在過程結束後挑選出不符合要求的產品，而不能促進質量的改進。

克勞斯比質量免費理論克勞斯比認為“質量是免費的”，過去質量不能免費是因為沒有第一次把事情做好，導致產品出現缺陷，企業需要耗費大量的時間、金錢和精力來消除缺陷。只有每一個人都“第一次就把事情做好”，才能避免這些浪費，實現質量和成本的雙贏。

零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含三個層次：

正確的事：明確工作的目標和方向，確保工作與企業的戰略和客戶需求相一致。

正確地做事：採用正確的方法和流程，確保工作的高效執行。

第一次做正確：強調在第一次工作時就要達到質量標準，避免錯誤的發生。 這三個因素缺一不可，只有同時做好這三個方面，才能實現零缺陷管理的目標。

由於傳統思想的影響，人們對零缺陷管理的理解存在誤區，主要包括：

管理性質：零缺陷管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統。

管理方式：不是頭痛醫頭的手段，而是標本兼治的完整性方案。

管理重點：不是重在事後的補救，而是重在事前對問題的預防。

管理目的

管理推動：不是自下而上的驅動，最重要的是自上而下的推動。

做好零缺陷管理需要培養正確的觀念，包括：

側重心理建設：賦予員工不犯錯而進行工作的動機，強調心理建設的重要性。

追求全美：挑戰“人總是要犯錯誤的”傳統觀念，將零缺陷作為最高目標。

員工主體：每一個員工都應成為企業的主人公，充分發揮主觀能動性，消除工作中的缺點。

符合質量要求而不是好 質量就是符合要求，必須用可衡量的、明確的字眼來定義，所有部門、供應商、顧客都要認真對待，確保工作在第一次就做好。

預防產生質量，檢驗不能產生質量 產生質量的系統是預防，管理層應致力於營造以預防為導向的工作環境，通過培訓、紀律、榜樣和領導等方式，預防錯誤的發生。

零缺陷，而不是“差不多就好” 工作標準是零缺陷，意味著每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求，要極力預防錯誤的發生，不能向不符合要求的情形妥協。

不符合要求的代價（金錢） 質量的衡量標準是“不符合要求的代價”，管理層應通過找出做錯事情的成本來衡量質量成本，避免浪費在補救工作上的時間和金錢。

建立組織 動員和組織全體員工積極參與零缺陷管理，最高管理者應親自參加，指定或任命負責人，建立相應制度，教育和訓練員工。

確定目標 確定零缺陷小組（或個人）在一定時期內所要達到的具體要求，包括項目目標、目標值和評價標準，並及時公佈小組完成目標的進展情況。

實施推行 採用各種形式實施管理，及時公佈小組完成目標的進展情況，確保員工了解工作進展。

績效評價 明確小組的職責與權限，由小組自己評議確定目標是否達到。

經驗總結 對於不屬於主觀因素造成的錯誤原因，提出意見和建議，肯定和表揚取得進步的人員。

建立表彰制度 表彰無缺點者，增強職工消除缺點的信心和責任感。

零缺陷管理的執行過程可以劃分為高管層、執行層和操作層三個層次：

高管層

執行層

操作層

先進的質量管理理念

產品質量標準 追求“100%合格率”和“零缺陷”產品，認為企業容許錯誤就是對消費者不守信譽和不負責任，與市場規則格格不入。

全員質量責任制

嚴密的質量控制系統

靈敏的質量反饋程序