全面質量管理起源於二戰結束後。 20世紀40年代，科學技術突破，生產力發展，市場競爭加劇，消費者對產品和服務質量要求提高，人們意識到僅靠統計質量控制不足以有效控制質量，全面質量管理開始興起。 1951年，朱蘭博士將質量管理思想和論文彙編成《質量控製手冊》，風靡全球。同一時期，美國貝爾實驗室開展全面質量保證計劃活動。 1956年，美國通用電器公司的費根堡姆在《哈佛商業評論》上發表論文《total quality control》，首次提出TQC（全面質量管理）的概念。 1961年，費根堡姆出版同名書籍，推動質量管理從製造過程的統計質量控制發展到對滿足顧客要求的各方面進行控制和管理。

此後，全面質量管理在服務業和各個行業逐步推廣，日本在這一過程中成就突出，其經濟發展和“日本製造”高質量的聲譽都得益於全面質量管理。全面質量管理的發展經歷了從美國引入日本、廣泛採用統計技術和計算機技術、內容和要求標準化、上升到經營管理層面四個階段。 1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求標準化，並於1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準。

全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）的基本點是：為了取得真正的經濟效益，管理必須基於識別顧客的質量要求，最終使顧客對其手中的產品感到滿意，並以此為中心，最終使企業組織健康發展。全面質量管理就是為實現這一目標而對組織的活動進行通盤考慮、統一行動的管理體系。

GB/T6583 - 1994（idt ISO 8402:1994）的3.7條款對“全面質量管理”的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

“全員”指企業或組織中的所有人員。

全面質量管理成功的必要條件是最高管理者強有力和持續的領導，以及對組織所有成員的教育和培訓。

質量不僅與實物產品或服務的有效性相關，還與組織全部管理密切相關。

“社會要求”指組織開展工作需考慮滿足相關法律、法規、制度以及環境保護、生命安全、社會保障、能源和自然資源合理開發保護等社會要求，注重社會效益。

“全面質量管理”有時也被稱作“全面質量”“公司範圍內的質量管理（CWQC）”“TQC”等。

全面質量管理圍繞企業經營活動，為實現經營管理目標而運作，是產品質量、生產成本、交貨期限、售後服務等一體的廣義質量體系，主要包括以下四個方面：

產品設計過程的質量管理：指產品正式生產前技術準備工作的質量管理，目的是保證產品和工藝設計質量，防止先天不足。包括做好市場調查研究，提出合理設計方案；重視產品設計審查、工藝驗證和試制鑑定工作；加強產品質量的經濟可行性分析，確定產品質量最佳點，提高企業和社會經濟效益。

生產製造過程的質量管理：是全面質量管理的中心環節，任務是保證形成能生產合格品、優質品的生產管理系統，圍繞人、機器、工具、原料、方法、測量手段與方法、環境六個生產要素展開。包括嚴格執行生產工藝，實施清潔生產；嚴格技術檢驗工作，加強對不合格品的管理；掌握質量動態，進行質量分析；採取不同措施，進行工序質量控制。

輔助過程的質量管理：輔助過程包括物資供應、工具準備、設備檢修、運輸保管等活動，質量管理部門需促進這些環節提高工作質量，保證生產系統穩定。如物資供應要保證質量、加強倉庫管理；工具要保證使用期內質量；設備要做好維護保養和修理。

使用過程的質量管理：以保證產品在使用過程中正常發揮作用、滿足使用需要為目的。包括積極開展售後技術服務；調查收集產品使用效果和改進要求，反饋給相關部門改進產品；認真處理出廠產品的質量問題，樹立為用戶著想的思想。

全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。其結構特點為低縱向變異、寬管理跨度、低勞動分工、分權化；技術上註重柔性流程；人員方面強調工人教育與培訓、支持性的績效評估與獎酬制度；變革推動者推動全面質量管理的實施。

全過程的要求：產品質量通過從市場調研、開發設計、生產製造到銷售服務全過程的有效控制來保證。

全企業的要求：質量管理職能分佈在各個管理階層和職能部門，要求企業各階層、各部門擔負起質量管理責任。

全員參加的要求：產品質量是企業各部門、各環節和各類職工全部工作質量的綜合反映，要求企業全體人員都關心產品質量，參與質量管理活動。

管理方法的要求：影響產品質量的因素多樣，推行TQM的企業應根據不同因素，採用多種管理技術和方法進行有效控制。

以顧客為中心：組織依存於顧客，全面質量管理通過PDCA循環持續改進質量以滿足顧客需求。

領導的作用：企業從總經理層到員工層都要參與質量管理，決策層的重視尤為重要，如我國《質量管理法》規定質量部門須由總經理直接領導。

全員參與：全員參與是全面質量管理思想的核心，日本的QC小組和我國大量註冊的QC小組及其帶來的收益都證明了這一點。

過程方法：將全面質量管理涉及的資源和活動作為一個過程進行管理，PDCA循環就是研究過程的方法，應關注產品生產和質量管理的全過程。

系統管理：進行質量改進活動時，要製定、識別和確定目標，統一管理相互關聯的過程體系，組織所有部門參與，以滿足顧客需求。

持續改進：持續改進是全面質量管理的核心思想，統計技術和計算機技術有助於做好持續改進工作。

以事實為基礎：有效決策建立在對數據和信息的分析基礎上，全面質量管理必須以事實為依據。

互利的供方關係：組織和供方保持互利關係，可增進雙方創造價值的能力，全面質量管理已滲透到供應商管理之中。

推行PDCA循環的工作方法：全面質量管理的基本方法可概括為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟。一個過程指企業管理是一個過程；四個階段即PDCA（計劃、執行、檢查、處理）循環；八個步驟是對PDCA循環的細化，包括調查研究、分析現狀、找出問題、分析原因、制定計劃、執行計劃、檢查執行情況、總結經驗教訓、處理遺留問題等，每一次循環都推動組織進步。

做好製造過程和輔助生產過程的質量管理工作：製造過程質量管理圍繞生產要素展開，包括執行工藝、檢驗工作、掌握質量動態、進行工序質量控制等；輔助生產過程質量管理要保證物資供應、工具準備、設備檢修等環節的工作質量。

加強4M的管理：4M指人（Man）、設備（Machine）、材料（Material）、方法（Method），是生產過程中影響產品質量的主要因素。對人的管理包括技能訓練和提高質量意識；設備管理要儘早發現問題並進行預防性維護；材料管理需加強驗收檢查和保管；作業方法管理要將最佳方法標準化並向工人說明。

推行“5S”活動：通過“5S”活動（整理、整頓、清掃、清潔、素養），可使工作有序、提高效率、保證產品質量、降低設備故障率、減少浪費、提高安全水平、改善人際關係、提高人的素養。

開展QC小組活動：QC小組是全面質量管理活動的主體，具有明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性和嚴密的科學性。其作用包括開發智力、提高服務質量、實現全員管理等。組建QC小組要堅持自願參加、上下結合，實事求是、靈活多樣的原則，選好組長。同時，領導要重視支持，提高職工參與意識，培養業務骨幹，加強管理。

貫徹ISO9000質量體系標準：ISO 9000系列標準與TQM目的、要求和作用一致，是建立組織質量體系的指南，貫徹該標準是開展全面質量管理的有效方法與手段，為全面質量管理奠定基礎。

加強班組長的管理：班組長在質量管理中承擔重要職責，包括對本班組人員進行思想教育、組織質量檢查活動、執行工藝紀律、組織生產、開展技術革新、對不合格品負責等。

在應用PDCA循環解決質量問題時，常用的七種統計方法包括排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控製圖及統計分析表，這些方法以數理統計為理論基礎，科學可靠且直觀。

統計分析表法和措施計劃表法：質量管理注重科學性，需對原始質量數據進行統計分析，常用的統計分析表有不良項目調查表、零件尺寸頻數分佈表等，還有用於製定改進措施的措施計劃表。

排列圖法：是找出影響產品質量主要因素的有效方法。

因果分析圖法：又叫特性要因圖、樹枝圖或魚刺圖，是尋找質量問題產生原因的有效工具，通過召開技術民主會，共同討論繪製，確定主要原因。

分層法：又叫分類法，通過對收集的數據按不同目的分類，使數據反映的事實更明顯，便於找出問題。可按時間、操作人員、設備、操作方法、原材料等多種原則分類。

直方圖法：又稱質量分佈圖，通過對生產過程中產品質量分佈狀況的描繪與分析，判斷生產過程質量。

控製圖法：以控製圖的形式判斷和預報生產過程中質量狀況是否發生波動，能監視過程質量動態，起到穩定生產、保證質量、積極預防的作用。

散佈圖法：通過分析研究兩種因素的數據之間的關係，控制影響產品質量的相關因素。

為成功實施全面質量管理TQM，公司需關注道德規範、誠實、信任、培訓、團隊協作、領導、賞識、溝通八個關鍵要素，這些要素可分為四類：

根基：包括道德規範、誠實和信任。道德規範由公司和個人道德規範組成；誠實意味著正直、道德等；信任是誠實和道德規範行為的副產品，是全面質量管理的基礎，鼓勵全員參與，確保客戶滿意。

建築磚：包括培訓、團隊協作和領導。培訓對提高員工生產率很重要，能提升員工多種能力；團隊協作有利於解決問題，提高業務效能，實施全面質量管理的組織主要有質量改進小組、問題解決小組、普通工作小組三種團隊類型；領導是全面質量管理中最重要的因素，要求經理人提供戰略決策，灌輸價值觀，引導員工，確保全面質量管理的理念得到貫徹。

黏合劑水泥：指溝通。溝通是全面質量管理各環節的重要連結，包括向下溝通、向上溝通和橫向溝通，順暢的溝通加上正確信息的分享至關重要。

屋頂：指賞識。賞識為團隊和個人提供建議和績效，能提高員工自尊、生產率和質量，賞識的方式、地點和時間多樣。

是否進行ISO9000認證：ISO9000可被認為是TQM的基石，關於企業是否進行ISO9000認證對TQM實施成功的影響存在兩種對立觀點，一種認為有影響，一種認為無影響。

企業規模：企業規模不同會影響實施TQM的積極性，小企業實施TQM存在一些障礙，如顧客信息反饋機制構建困難等，但TQM的實施成功程度與企業規模不存在正相關關係，相關措施可消除這種影響。

導入TQM的時間與TQM實施的時間：較早導入TQM的企業贏得了市場先機，積累了經驗，實施時間長短也會影響TQM的成功實施，大企業在實施TQM中往往具有人力和財力優勢，成功概率較大。

TQM實施者對TQM的理解程度：對TQM的理解及高層管理者對其原則的理解對TQM的成功實施起著重要影響，實施者需深入理解實施目的，才有實施動機。

高層管理者的重視程度與員工的參與程度：高層管理者對TQM的重視能保障實施所需資源，TQM的實施需要全員參與。

TQM是否能成為一種提高組織績效的重要路徑：TQM不是提高組織績效的唯一路徑，但成功實施需要高層管理者高度重視，認為其是提高組織績效的重要路徑，並具有強烈實施動機。

企業的經營目標及對TQM作為一種戰略問題的認識程度：若質量管理被視為重要戰略問題，質量問題將受到重視，企業員工應知曉企業主要目標，否則不知自己的行為是否有利於實現目標。

【APL公司是全面質量管理（TQM）的積極倡導者，致力於在公司內部推行TQM，目標是通過全員參與，不斷改進工作質量，滿足顧客需求，成為世界一流的高質量運輸公司】。

APL的全面質量管理體係與績效：

APL質量改進小組的工作實踐：2000年，APL南京分公司針對進口貨物中轉、交貨延誤問題成立QI小組。