Galerie de cartes mentales Formation au processus de service client avant-vente (auto-utilisation)
Il s'agit d'une carte mentale sur le service client avant-vente, y compris la mentalité de base de la communication du service client, Préparation des connaissances avant-vente, Processus de transaction pré-vente, etc.
Modifié à 2024-02-16 08:49:00Cent ans de solitude est le chef-d'œuvre de Gabriel Garcia Marquez. La lecture de ce livre commence par l'analyse des relations entre les personnages, qui se concentre sur la famille Buendía et raconte l'histoire de la prospérité et du déclin de la famille, de ses relations internes et de ses luttes politiques, de son métissage et de sa renaissance au cours d'une centaine d'années.
Cent ans de solitude est le chef-d'œuvre de Gabriel Garcia Marquez. La lecture de ce livre commence par l'analyse des relations entre les personnages, qui se concentre sur la famille Buendía et raconte l'histoire de la prospérité et du déclin de la famille, de ses relations internes et de ses luttes politiques, de son métissage et de sa renaissance au cours d'une centaine d'années.
La gestion de projet est le processus qui consiste à appliquer des connaissances, des compétences, des outils et des méthodologies spécialisés aux activités du projet afin que celui-ci puisse atteindre ou dépasser les exigences et les attentes fixées dans le cadre de ressources limitées. Ce diagramme fournit une vue d'ensemble des 8 composantes du processus de gestion de projet et peut être utilisé comme modèle générique.
Cent ans de solitude est le chef-d'œuvre de Gabriel Garcia Marquez. La lecture de ce livre commence par l'analyse des relations entre les personnages, qui se concentre sur la famille Buendía et raconte l'histoire de la prospérité et du déclin de la famille, de ses relations internes et de ses luttes politiques, de son métissage et de sa renaissance au cours d'une centaine d'années.
Cent ans de solitude est le chef-d'œuvre de Gabriel Garcia Marquez. La lecture de ce livre commence par l'analyse des relations entre les personnages, qui se concentre sur la famille Buendía et raconte l'histoire de la prospérité et du déclin de la famille, de ses relations internes et de ses luttes politiques, de son métissage et de sa renaissance au cours d'une centaine d'années.
La gestion de projet est le processus qui consiste à appliquer des connaissances, des compétences, des outils et des méthodologies spécialisés aux activités du projet afin que celui-ci puisse atteindre ou dépasser les exigences et les attentes fixées dans le cadre de ressources limitées. Ce diagramme fournit une vue d'ensemble des 8 composantes du processus de gestion de projet et peut être utilisé comme modèle générique.
Processus de service client avant-vente entraînement
La mentalité de base de la communication du service client
Soins : débarrassez-vous de l'égoïsme et de l'arrogance, souciez-vous des problèmes et des besoins des autres et faites attention aux pensées des autres.
1. Écoutez : écoutez patiemment les besoins et les questions des clients et ne vous précipitez pas pour y répondre.
2. Empathie : mettez-vous à la place de vos clients et comprenez ce qu’ils ressentent.
3. Soyez attentif : interrogez de manière proactive les clients sur leurs conditions de vie et de travail et veillez à leur développement.
4. Respectez les clients : Respectez les opinions et les choix des clients et n’imposez pas vos propres opinions.
5. Basé sur l'intégrité : soyez responsable envers les clients, soyez honnête et digne de confiance et ne cachez pas les faits.
6. Apprentissage continu : Améliorez vos connaissances professionnelles pour mieux servir les clients.
Proactif : assistance proactive et commentaires proactifs
1. Comprendre activement les besoins des clients : lors de la communication avec les clients, demander et comprendre de manière proactive les besoins des clients afin de fournir des informations et des solutions plus précises sur les produits.
2. Fournir des solutions de manière proactive : en fonction des besoins des clients, fournir de manière proactive des solutions de produits ou de services correspondantes pour aider les clients à résoudre les problèmes.
3. Suivez activement les commentaires : une fois que les clients ont acheté des produits ou des services, prêtez attention de manière proactive à leur utilisation et à leurs commentaires, et résolvez les problèmes des clients en temps opportun.
4. Partagez activement vos connaissances professionnelles : lorsque vous communiquez avec les clients, partagez activement vos connaissances professionnelles sur les produits pour améliorer la satisfaction et la confiance des clients.
5. Améliorez activement la qualité du service : apprenez et améliorez continuellement vos capacités commerciales pour mieux fournir aux clients un service client avant-vente de haute qualité.
Objectif : distinguer les priorités, le temps, si l'autre partie comprend clairement ce que vous exprimez, etc., et faire attention à utiliser la bonne façon de parler.
Préparation des connaissances avant-vente
Catégorie de connaissance des produits : Familiarisé avec les produits de l'usine, notamment (classification des armoires de salle de bain, classification des matériaux, classification des comptoirs, etc.)
Familiarisé avec les connaissances du service client : après vous être familiarisé avec les produits et les tailles ci-dessus, rendez-vous au service avant-vente du service client pour vous familiariser avec le processus du service client.
Positionnement du produit et de la marque : familiarisez-vous avec les prix de vente et les différences de chaque marque de magasin, et présentez et recommandez les points essentiels des prix bas et des prix élevés.
Suggestions de correspondance de produits : les recommandations sont faites en fonction du style de décoration de la maison du client (si le client a besoin d'une recommandation, le client choisit normalement le lien, la taille, la couleur et d'autres détails du produit).
Introduction et avantages
Nature : Après avoir une compréhension détaillée du produit, vous pouvez répondre rapidement et précisément aux questions des clients.
Propriétés : Propriétés du produit, formules de matériaux A et B, composition de sable de quartz et de résine époxy
Caractéristiques : Quels sont les avantages par rapport aux produits similaires, tels que : avantages des grands fabricants, logistique rapide, service client professionnel, autorisation de produit authentique
Communication des activités promotionnelles
formulaire
1. Format de formation : cours de formation en ligne/hors ligne, des cours de formation réguliers sont organisés pour offrir des opportunités d'opérations pratiques.
2. Formulaire de préparation des connaissances : développer une base de connaissances, partager les tendances du secteur et les informations sur les produits, et organiser l'apprentissage et les échanges internes.
3. Formulaire de communication promotionnelle : utilisez plusieurs canaux pour diffuser des informations promotionnelles, telles que des e-mails, des SMS, des réseaux sociaux, etc.
4. Formulaire d'assistance avant-vente : fournissez plusieurs méthodes de communication telles que le téléphone et le chat en ligne pour garantir que les questions des clients reçoivent une réponse rapide.
5. Formulaire d'entretien de la relation client : constituer des fichiers clients, envoyer régulièrement des SMS ou des emails bienveillants pour améliorer la satisfaction client.
6. Forme de développement commercial : Participer à des expositions industrielles, à des séminaires et à d'autres activités pour élargir les ressources des clients et accroître la visibilité de l'entreprise.
thème
1. Formation au service client avant-vente : Améliorer le professionnalisme et améliorer la qualité du service.
2. Préparation suffisante des connaissances : maîtriser les caractéristiques du produit et fournir aux clients des informations précises.
3. Communication des activités promotionnelles : promotion efficace pour augmenter les opportunités de ventes.
4. Orienté vers la demande du client : se concentrer sur les clients et fournir des services personnalisés.
contenu
2. Préparation des connaissances : soyez familier avec les fonctions des produits, les prix, les politiques préférentielles et d'autres informations.
3. Communication des activités promotionnelles : Communiquer avec précision les informations promotionnelles pour augmenter l’intention d’achat des clients.
4. Comprendre les besoins des clients : renseignez-vous et explorez de manière proactive les besoins potentiels des clients.
5. Fournir des solutions : recommander des solutions de produits appropriées en fonction des besoins du client.
6. Soyez patient et poli : écoutez attentivement et répondez aux questions des clients avec sincérité.
7. Suivi régulier : Soyez continuellement attentif aux clients potentiels pour augmenter le taux de conversion.
8. Recueillir les commentaires : Recueillez les avis des clients en temps opportun pour optimiser la qualité du service.
Questions et réponses clients de base (phrases rapides pour les grands événements) pour vérifier si les paramètres sont corrects
Précautions
1. Points de formation : assurez-vous que le personnel du service client maîtrise la connaissance des produits, comprend les stratégies de vente et améliore ses compétences en communication pour mieux servir les clients.
2. Préparation des connaissances : familiarisez-vous avec les caractéristiques des produits, les avantages et les concurrents de l'entreprise afin de pouvoir répondre avec précision aux questions et fournir des suggestions lors de la communication avec les clients.
3. Communication des activités promotionnelles : assurez-vous que le personnel du service client comprend les informations détaillées sur les activités promotionnelles, y compris l'heure de l'événement, la portée et les politiques préférentielles, afin de fournir des informations précises aux clients.
4. Compétences en communication : Développer les compétences d’écoute, d’empathie et de résolution de problèmes du personnel du service client afin qu’il puisse mieux répondre à ses besoins lorsqu’il communique avec les clients.
Compréhension des coulisses et compréhension des règles
Processus de transaction avant-vente
Dites bonjour dès votre arrivée : professionnalisme, convivialité, recommandations de couleurs, calculs de dosage et descriptions simples des activités
Comprendre les clients et comprendre leurs besoins : cadeaux, prix unitaire, habitudes de vente, exigences en matière de nœuds temporels, exigences en matière de détails de service
Raconter les besoins, recommander des produits, des présentations d'acheteurs, des avis, etc. pour indiquer la popularité du produit
Gérer les objections pour faciliter les transactions, expliquer la qualité des produits et le meilleur rapport qualité-prix, offrir des cadeaux pour guider les transactions et offrir des surprises avec des services personnalisés
Paiement urgent : Paiement d'invitation tel que délai de livraison, inventaire, soldes, activités, échanges agréables (cadeaux, opportunités de livraison gratuite), etc.
Dites au revoir poliment : compte du service client, envoyez des commentaires, des favoris, etc.
Les grands événements reposent sur une communication précise et rapide du contenu de l'événement, et les temps normaux reposent sur la familiarité, le professionnalisme, l'enthousiasme pour les produits, etc.